直播推广服务商家发货管理规范

一、适用范围

1.1《直播推广服务商家发货管理规范》（以下简称“本规范”）适用于将商品通过直播平台推广服务推广至快手渠道的商家（以下简称“商家”）。

1.2 特殊商品如定制类、大件商品（大件家具、大家电、大件建筑装修材料、大件乐器等）、预定、二手等另行约定发货时间的商品不适用本管理规则。

二、发货规范

2.1发货

2.1.1发货定义：指商家应该在消费者下单成功后，商家将消费者所购买商品的快递物流单号上传至系统。下单成功的时间以系统记录的消费者付款成功的时间为准。

2.1.2揽收定义：消费者可以查询到订单的快递公司揽收跟踪信息。

2.1.3发货时效要求：非预售商品发货时间为48小时；

2.1.4预售商品发货时长以商品详情页展示为准；

2.1.5商家参与运营方或快手促销活动及特定节假日以官方公告发货时间为准；

2.1.6商家与消费者另有约定的发货时间，以其约定时间为准；

2.1.7揽收时效要求：商家完成发货后24小时内对应快递公司官网应有揽收记录

2.2 发货包装管理

2.2.1发货包装中不得有除快手外其他平台的店铺信息（包括但不限于链接、二维码、联系信息）或与该店铺商品无关的信息。

三、违规管理

3.1 延迟发货

3.1.1 延迟发货：是指商家在消费者下单成功后未按照约定时间完成发货，即商家未在约定发货时效内将订单物流单号上传至系统后台，损害消费者权益的行为。

3.1.2 商家延迟发货时，直播推广平台将相应扣除一定金额作为消费者赔付金额及/或要求支付一定的违约金/处罚金等，商家理解并同意直播推广平台扣除的费用由商家承担，运营方或有赞将中应结算款项、保证金、店铺余额等中直接扣除相应的赔付金额。

3.1.3 商家发生延迟发货时，除赔付金额外，运营方或有赞有权按照《直播推广服务商家违规/违约处理规范》对商家进行处理。

3.1.4运营方或有赞依据3.1.2条对商家延迟发货行为做出处理的同时，将根据实际情况对商家采取限制提现措施，直到全部延迟发货订单完结（完成发货或退款成功）。

3.2 虚假发货

3.2.1 虚假发货：商家上传至系统化后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，以及消费者在商家发货后合理期限内未能收到商品的情形。

注：若商家上传物流单号后，对应快递信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的快递信息作为判断是否发货违规的依据；多次转运的则以系统监测当时最新的物流单号为准。

3.2.2 有如下情形之一的，将被认定为虚假发货：

1）商家上传的物流单号对应的揽收时间早于订单支付成功时间；

2）商家上传订单物流单号后24h内，该物流单号在对应快递公司官网无揽收记录。如同一物流单号存在多条揽收记录，以第一条揽收记录为准；

3）商家上传订单物流单号后24h内，该物流单号在对应快递公司官网上有揽件信息，但揽收后24h内无持续物流信息更新或存在多条异常重复揽收信息；

4）商家上传订单物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与实际消费者确认的收货地址不符；

5）商家上传物流单号30天内，已有不同收货人或不同收货地址订单使用该物流单号进行发货；

6）其他订单物流信息异常的情形。

3.2.3 虚假发货商家处理

商家发生虚假发货时，直播推广平台将相应扣除一定金额作为消费者赔付金额及/或要求支付一定的违约金/处罚金等，商家理解并同意直播推广平台扣除的费用由商家承担，运营方或有赞将中应结算款项、保证金、店铺余额等中直接扣除相应的赔付金额。

3.2.4商家发生虚假发货时，除赔付金额外，运营方或有赞有权按照《直播推广服务商家违规/违约处理规范》对商家进行处理。

3.2.5 运营方或有赞依据3.2.3条对商家虚假发货行为做出处理的同时，将根实际情况对商家采取限制提现措施，直到全部虚假发货订单完结（完成发货或退款成功）。

3.2.6 运营方或有赞依据规定对虚假发货订单进行处理，并不免除商家发货义务，商家应继续履行相关虚假发货订单的实际发货义务。

3.2.6 运营方或有赞以快递公司回传数据为主，如快递公司原因导致物流数据未回传或未及时回传而造成平台判罚和消费者投诉，属于商家责任，请商家选择优质的快递公司合作，避免被判罚。

3.3 欺诈发货

3.3.1 欺诈发货：商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或实施其他情节严重的欺诈行为。

3.3.2 欺诈发货包括但不限于以下情形：

1）商家上传订单物流单号后，消费者收到空包裹；

2）商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他商品的；

3）商家在发货过程中存在其他欺诈行为，情节严重的情形。

3.3.3 欺诈发货商家处理

商家发生欺诈发货时，直播推广平台将相应扣除一定金额作为消费者赔付金额及/或要求支付一定的违约金/处罚金等，商家理解并同意直播推广平台扣除的费用由商家承担，运营方或有赞将中应结算款项、保证金、店铺余额等中直接扣除相应的赔付金额。

3.3.4商家发生欺诈发货时，除赔付金额外，运营方或有赞有权按照《直播推广服务商家违规/违约处理规范》对商家进行处理。

3.3.5 运营方或有赞依据3.3.3条对商家欺诈发货行为做出处理的同时，将根实际情况对商家采取限制提现措施，直到全部欺诈发货订单完结（完成发货或退款成功）。

3.3.6 商家由于发错货等其他类似原因符合欺诈发货情形的，按照欺诈发货规则处理。

3.3.7 运营方或有赞依据规定对欺诈发货订单进行处理，并不免除商家发货义务，商家应继续履行相关欺诈发货订单的实际发货义务。

3.4 无法发货

3.4.1 无法发货定义：消费者购买商品后，因商家原因订单延迟发货后72小时内仍未发货的，或商家主动联系运营方、有赞或消费者告知无法在发货时限内完成发货，相关订单将视为无法发货订单。无法发货订单包含不限于：

3.4.1.1 商品缺货或无货，无法发出的；

3.4.1.2 商品质量问题检查不通过，无法发出的；

3.4.1.3 其他因商家原因导致，商品无法发出的。

3.4.2商家发生无法发货时，直播推广平台将相应扣除一定金额作为消费者赔付金额及/或要求支付一定的违约金/处罚金等，商家理解并同意直播推广平台扣除的费用由商家承担，运营方或有赞将中应结算款项、保证金、店铺余额等中直接扣除相应的赔付金额。

3.4.3商家发生无法发货时，除赔付金额外，运营方或有赞有权按照《直播推广服务商家违规/违约处理规范》对商家进行处理。

3.4.4 运营方或有赞依据3.4.2条对商家无法发货行为做出处理的同时，将根实际情况对商家采取限制提现措施，直到全部无法发货订单完结（退款成功）。

3.4.5 运营方或有赞不允许商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，商家应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品，如有特殊情况需在售卖前提前通知运营方或有赞。

3.4.6 如商家发生无法发货的情形，需在消费者订单生成后24小时内电话联系消费者，避免消费者投诉和平台判罚。

3.4.6.1 需调货的，告知消费者商品的到货时间；

3.4.6.2 无法调货的，需明确征得消费者同意，由消费者申请退款。

3.5 少件

3.5.1 少件定义：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”）。

3.5.2商家发生少件时，运营方或有赞有权按照《直播推广服务商家违规/违约处理规范》对商家进行处理；商家仍应将少件商品向消费者补发货。

3.6 未经允许货到付款

3.6.1未经允许货到付款：指商家未经平台允许进行货到付款发货的行为。

3.6.2商家发生上述情况时，运营方或有赞有权按照《直播推广服务商家违规/违约处理规范》对商家进行处理。

四、附则

4.1商家的行为，发生在本规范生效之日以前的，适用当时的规范。发生在本规范生效之日以后的，适用本规范。

4.2 运营方或有赞可根据法律法规、产品更新、用户体验等调整本规范，并在有赞官网进行公示。

4.3如商家的行为超出本规范所列的范围的，运营方或有赞有权以普通或非专业人员的知识水平标准视商家行为的恶劣程度、影响、情节轻重等多方面综合考虑，对商家作出相应的处罚，或者清退。

4.4本规范于2021年9月29日首次发布，于2021年9月29日生效。