直播推广服务商家违规/违约处理规范

一、概述

1.1本规范适用于将商品通过直播平台推广服务推广至快手渠道的商家（以下简称“商家”）。

二、原则

2.1商家违规处理的适用上一律平等。

2.2除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、自检自查、教育学习等替代性处理的机会。

2.3商家累犯将从重或加重处理。

三、程序

3.1 市场管理及违规处理的信息来源包括但不限于：

3.1.1运营方或有赞基于大数据主动排查；

3.1.2行政管理部门的通报、通知；

3.1.3司法机关的法律文书；

3.1.4投诉、举报；

3.1.5新闻媒体曝光；

3.1.6检测报告；

3.1.7 直播推广平台的反馈、处罚、判定等；

3.1.8其他合法合规渠道。

3.2市场管理及违规处理的判定方式包括：

3.2.1国家行政管理部门、司法机关的认定；

3.2.2运营方或有赞判定。

3.3运营方或有赞针对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的情节严重程度，运营方或有赞可采取如下等市场管理措施：

3.3.1警告：指运营方或其委托方通过短信、邮件、官方App消息等形式对商家的不当行为进行提示或告诫。

3.3.2公示警告：指在运营方或其委托方官网、商家社区等信息传递渠道中对商家或消费者的违规行为进行公示。

3.3.3屏蔽商品：指在商家店铺内、消费者的已购商品等处对商品等信息进行屏蔽。

3.3.4限制直播推广：指运营方或其委托方将视商家的违规情形，禁止其店铺的商品使用本直播推广服务。

3.3.5限制参加营销活动：指限制商家参加运营方或其委托方发起的相关营销活动。

3.3.6支付违约金：指根据协议约定或本规则规定由商家向消费者和/或运营方支付一定金额的违约金。

3.3.7限制交易：指根据商家的违规的严重程度，在一定时间内对商家店铺的交易功能进行限制。

3.3.10资金冻结：指运营方或其委托方对出现超时发货、虚假发货、售后维权处理不及时、商品质量低劣、投诉过多等情况的商家，对商家店铺的账户余额采取部分或全部冻结的措施，以保障消费者利益直至店铺风险解除。

3.3.11提现/转账功能锁定：指根据商家的违规的严重程度，在一定时间内商家资金账户无法提现以及转账。

3.3.12强制退款：指运营方或其委托方对于部分异议交易可做强制退款处理。

3.3.13延长订单的结算周期：指运营方或其委托方对出现超时发货、虚假发货、售后维权处理不及时、商品质量低劣、投诉过多等情况的商家，将订单的资金结算周期进行延长。

3.3.14 先行处理：运营方有权自行先行处理相关事宜后向商家进行全额追偿（追偿范围包括但不限向第三方例如直播推广平台、主播/达人、消费者等赔偿的费用、行政处罚费用、经济损失、消除影响支付的费用、律师费、诉讼费、向第三方支付的违约金等）

四、市场管理措施解除与违规申诉

4.1 针对市场管理措施，运营方或有赞将视商家的行为、商品及信息风险的消除情况，进行解除或部分解除。

4.2 针对违规处理，商家在规定的期限内可发起申诉，运营方或有赞根据申诉信息进行审核判断，申诉成立，撤销违规处理；逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。

五、违规情形及处理

5.1出售假冒商品

【适用情形】指商家涉嫌出售假冒注册商标或盗版商品的行为。

【处置措施】

1）通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品的：

情节轻微的，每次支付违约金4000元，限制推广7天；

情节严重的，每次支付违约金12000元，限制推广14天；

2）商家实际售假的：

支付违约金12000元，永久限制推广；

情节严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

3）为出售假冒、盗版商品提供便利条件：

情节轻微的，每次支付违约金2000元，限制推广7天；

情节严重的，每次支付违约金8000元，限制推广14天。

5.2出售走私商品

【适用情形】指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品或违法/违规销售进口商品

【处置措施】情节轻微每次支付违约金12000元，限制推广28天；

情节严重的，扣除违约金50000元，永久限制推广。

5.3发布未经准入的商品或信息

【适用情形】指商家售卖运营方不允许发布的商品。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金100元；情节严重的，每次支付违约金200元，限制推广7天；情节特别严重的，每次支付违约金6000元，限制推广14天。

5.4价格违规

【适用情形】指商品价格/描述不符合事实，使用欺骗性或误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易。

【处置措施】情节轻微的，支付违约金500元；情节严重的，支付违约金1000元；情节特别严重的，支付违约金6000元，限制推广14天。

5.5骗取他人财物

【适用情形】指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。

【处置措施】情节轻微的，每次扣除违约金6000元，限制推广7天；情节严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

5.6扰乱市场秩序

【适用情形】指商家通过不正当方式扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，或通过不正当方式谋取不正当利益的行为。包括但不限于以下行为：

1）发布的内容会导致消费者误认为是运营方、有赞或快手官方的行为的；

2）不正当使用品牌声誉，对平台产生不良影响的；

3）以任何方式规避运营方或有赞规则或管控措施的；

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金4000元，限制推广7天；

情节严重的，每次支付违约金8000元，限制推广14天；

 情节特别严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

5.7不配合提供材料

【适用情形】未按照运营方或有赞规定，或未按照行政机关调查要求提供有关资质或证据等相关材料的行为。包括但不限于以下行为：

1）在商家认证、商品发布、违约申诉、纠纷处理等环节提供虚假资料；

2）未按照时间要求更新、提交材料的；

怠于处置、消极应对、拒不配合提交材料的。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金4000元；

情节严重的，每次支付违约金8000元；

情节极其严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

5.8泄漏信息

【适用情形】指商家未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私的行为。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金2000元；

情节严重的，每次支付违约金6000元；

情节特别严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

5.9不正当牟利

【适用情形】指商家采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益的行为。包含但不限于如下场景：

1）向运营方或有赞工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等。

2）商家明知品牌商、供应商、运营服务商等第三方不正当牟利，并且从中牟取利益的。

3)为运营方或有赞工作人员的关联人士，利用有赞工作人员的职务便利条件的。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金2000元，限制推广7天；

情节严重的，每次支付违约金4000元，限制推广14天；

情节特别严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

5.10发布违禁商品/信息

【适用情形】指商家发布有违公序良俗、或者违反法律法规等的信息，如发布黄赌毒、涉及政治敏感等的内容信息以及商家发布有赞禁限售商品或第三方平台限售商品。

【行为纠正】商品下架、限制交易、关闭订单、限制提现/转账

【处置措施】情节一般，每次支付违约金1000元，限制推广14天；

情节严重，每次支付违约金2000元，限制推广28天；

情节极其严重，支付违约金10000元，永久限制推广；

5.11监管机构、媒体警告或通报

【适用情形】指商家或商品被包括但不限于新闻媒体、警方、法院、国家市场监管部门等机构通报、警告或发起协查。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金5000元；

情节严重的，没吃支付违约金50000元，永久限制推广。 

5.12骚扰他人

【适用情形】指商家对消费者实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金1000元；

情节严重的，每次支付违约金2000元，限制推广7天；

情节特别严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

5.13不当使用他人权利

【适用情形】指商家发布的商品或信息涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成不正当竞争的行为。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金2000元，限制推广7天；

情节严重的，每次支付违约金6000元，限制推广14天；

情节特别严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

5.14违背承诺

【适用情形】指商家未按约定或运营方的规定向消费者提供承诺的服务，妨害消费者权益的行为。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金1000元；

情节严重的，每次支付违约金2000元；

情节特别严重的，每次支付违约金4000元。

5.15滥发信息

【适用情形】指商家未按《直播推广服务商家经营规范》及相关规则要求发布商品或信息，妨害消费者权益或平台秩序的行为，包括但不限于以下情形：

1）发布垃圾广告信息；

2）信息与实际不符；

3）信息重复；

4）商品要素不一致；

5）规避信息；

6）品牌、品类不一致；

7）不符合行业特殊要求；

8）滥用、错用关键词或字。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金500元；

情节严重的，每次支付违约金1000元；

情节特别严重的，每次支付违约金2000元，限制推广7天。

5.16描述不符

【适用情形】指消费者收到的商品或接受的服务，或经运营方抽检、排查到的商品或服务存在与商家描述不相符，或商家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害消费者权益的行为。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金500元；

情节严重的，每次支付违约金1000元；

情节特别严重的，每次支付违约金2000元，限制推广7天；

情节极其严重的，每次支付违约金6000元，限制推广14天。 

5.17出售质量不合格商品

【适用情形】指商家出售的商品品质不符合国家、行业、地方标准及平台相关管理要求的情形，或者出售不具备商品使用性能的商品。

【处置措施】情节特别轻微的，每次支付违约金200元；

情节轻微的，每次支付违约金1000元；

情节严重的，每次支付违约金4000元，限制推广7天；

情节特别严重的，每次支付违约金8000元，限制推广14天；

情节极其严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

5.18虚假交易

【适用情形】指商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用评价记录规则等不正当方式，获取虚假的商品销量、商品评论或成交金额等不当利益的行为。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金1000元；

情节严重的，每次支付违约金2000元；

情节特别严重的，每次支付违约金4000元；

情节极其严重的，支付违约金50000元，永久限制推广。

5.19发布其他平台信息

【适用情形】指商家发布的内容或商品包含非运营方、快手允许的其他平台的信息，如商品二维码、商品链接等。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金1000元；

情节严重的，每次支付违约金2000元，限制推广7天；

情节特别严重的，每次支付违约金4000元，限制推广14天。

5.20虚假宣传

【适用情形】指商家发布的信息或商品存在捏造细节、夸大宣传、发布绝对化用语、欺骗或误导消费者的行为。包括但不限于以下行为：通过文字或图片明示或暗示与商品实际内容不符的信息，使消费者对商品质量、用途、实际效果等产生误解的行为。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金1000元；

情节严重的，每次支付违约金2000元，限制推广7天；

情节特别严重的，每次支付违约金4000元，限制推广14天。

5.21商品的服务存在问题

【适用情形】指商家出售的商品的服务质量（如商品描述、物流时效、发货时间等）存在问题，包括但不限于消费者评价过低、消费者DSR低于快手行业平均值。

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金500元；

情节严重的，每次支付违约金1000元；

情节特别严重的，每次支付违约金4000元。

5.22发货违规

【适用情形】指商家未按照《直播平台服务商家发货管理规范》的要求进行发货。

【处置措施】情节轻微的，支付违约金2元/单；

情节严重的，支付违约金5元/单；

情节特别严重的，支付违约金10元/单。

5.23售后违规

【适用情形】指商家未按照国家法律法规以及《直播推广服务售后服务规则》等平台相关规则，商家未能按照商品的售后承诺或不配合运营方对消费者进行正当售后服务的，包括但不限于售后服务响应超时、不配合处理售后服务、消极处理售后等；

【处置措施】情节轻微的，每次支付违约金500元；

情节严重的，每次支付违约金2000元；

情节特别严重的，每次支付违约金5000元。

六、附则

6.1商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2 商家存在违反本规则或者违反法律法规政策等违或者违反直播推广平台规则或者侵犯他人合法权益等情况，运营方除有权按照本规则对商家采取相应的处置手段外，造成运营方/及或有赞损失的，商家应当金额全额赔偿。

6.3运营方或有赞可根据法律法规、产品更新、用户体验等调整本规范，并在有赞官网进行公示。

6.4如商家的行为超出本规则所列的范围的，运营方或有赞有权以普通或非专业人员的知识水平标准视商家行为的恶劣程度、影响、情节轻重等多方面综合考虑，对商家作出相应的处罚，或者清退。

6.5本规范于2021年9月29日首次发布，于2021年9月29日生效。