有赞生态管理与违规处理规范

积分相关内容于2022年3月23日开始进行试运行，试运行期间不执行积分节点处理措施。试运行结束时间由有赞另行通知。

一、适用范围

本规范适用于所有有赞用户（定义详见后文，以下简称“用户”）。

二、原则

（一）商家在生态管理与违规处理的适用上一律平等。

（二）除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、自检自查、教育学习等替代性处理的机会。

（三）商家累犯将从重或加重处理。

三、定义

（一）有赞：指有赞服务提供主体的单称或合称，包括提供有赞产品和服务的杭州有赞科技有限公司、提供有赞精选服务的杭州起码科技有限公司，以及其现在或未来设立的相关业务及公司。

（二）用户/有赞用户：用户指有赞各项服务的使用主体，用户无需注册，即可浏览有赞网相关信息，包括但不限于商家和买家，商家指使用有赞服务开展经营活动的主体；买家是指在有赞注册成功进行购买或浏览等行为的主体。

（三）有赞支付：指北京高汇通商业管理有限公司。

（四）帐号：指用户通过有赞开通的用户登录帐号

（五）账户：指用户通过有赞支付开通的支付账户。

（六）处理措施：指有赞自行或指令第三方采取的处理措施，主要包括：

1、预警：指通过短信、邮件、官方App消息等形式对用户的不当行为进行提示或告诫。

2、公示警告：指在有赞官网、商家社区等信息传递渠道中对用户的违规行为进行公示。

3、限制商品/微页面/店铺笔记访问：指对商品/微页面/店铺笔记等信息进行屏蔽，使得用户无法查看。

4、下架商品：指将商家出售中商品转移至线上仓库。

5、限制店铺推广：指限制商品在微博等单个第三方平台或多个第三方平台推广、销售。

6、限制参加营销活动：指限制用户参加有赞/商家发起的相关营销活动。

7、锁定店铺：指限制店铺帐号登录、限制店铺内商品/页面等被访问。

8、限制交易：指在一定时间内对商家店铺的交易功能进行限制。

9、限制资金转入/限制资金转出：指有赞指令有赞支付对商家店铺的账户余额采取部分或全部冻结的措施，以保障买家权益直至店铺风险解除。

10、限制提现/转账：指有赞指令有赞支付对商家店铺的账户采取限制措施，使得商家在一定时间内对资金账户无法提现以及转账。

11、强制退款：指有赞对于部分异议交易可做强制退款处理。

12、延长结算周期：指有赞指令有赞支付对订单的资金结算周期进行延长。

13、帐号禁言：指用户无法通过多客服系统发起会话。

14、限制社区功能：指禁止用户登录商家社区，进行留言、咨询等服务。

15、限制小额打款：指禁止商家利用小额打款功能向其他账户进行转账。

16、冻结退款：指禁止商家操作退款服务。

17、限制创建店铺笔记：指限制商家发布新的店铺笔记，及限制编辑发布成功的店铺笔记。

18、限制创建知识付费内容：指限制商家发布新的知识付费内容，及限制编辑发布成功的知识付费内容。

19、限制创建微页面：指限制商家发布新的微页面，及限制编辑发布成功的微页面。

20、限制创建商品：指限制商家发布新商品，及限制编辑发布成功的商品，包括出售中或线上仓库中的商品。

21、限制创建店铺：指限制商家创建新的店铺。

22、屏蔽评论内容：指对不合规的评论内容（包括文字、图片、视频等）进行屏蔽、无法查看。

23、限制买家交易：指限制买家下单，无法完成支付流程。

23、终止合作：指提前终止软件服务期限。

24、查封帐号：永久禁止用户使用违规帐号。

25、限制用户注册帐号：限制用户创建有赞帐号。

四、生态管理及违规处理的信息来源包括

（一）有赞基于大数据主动排查；

（二）行政管理部门的通报、通知；

（三）司法机关的法律文书；

（四）投诉、举报；

（五）新闻媒体曝光；

（六）检测报告；

（七）其他合法合规渠道。

五、生态管理及违规处理的判定方式

（一）国家行政管理部门、司法机关的认定；

（二）有赞判定。

六、通知

有赞通常会对用户的生态管理及违规处理进行通知。

七、处理措施解除与违规申诉

（一）针对处理措施，有赞将视用户的行为、商品及信息风险的消除情况，进行解除或部分解除。

（二）针对部分违规处理，用户在规定的期限内可发起申诉，有赞根据申诉信息进行审核判断，申诉成立，撤销违规处理；逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。

八、生态管理情形及处理

1、危及交易/账户安全

【适用情形】用户发生或可能引发危及交易安全或账户安全的行为。

【生态处理措施】视紧急、严重程度可采取限制提现/转账功能、强制退款、限制交易、限制资金转出、延长结算周期、限制店铺推广等措施。

【措施解除】根据风险消除情形，可解除部分或全部生态管理措施。

关于危及交易/账户安全实施细则

2、质量不合格或行政部门要求管理

【适用情形】经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的某一品牌、品类、批次的商品，或与有赞抽检不合格商品相同的商品，或其他要求协查的商品或店铺。

【生态处理措施】视情节严重程度可采取下架商品、限制商品/微页面访问、限制创建商品、锁定店铺、限制提现/转账功能、限制交易等措施。

关于质量不合格或行政部门要求管理实施细则

3、诉讼应对管理

【适用情形】因用户行为引发他人或第三方诉讼至司法机关的，若用户提供的联系方式无效，或怠于处置、消极应对、继续违规的，对有赞造成或可能造成实际损失或不良影响。

【生态处理措施】视情节严重程度可采取下架商品、限制商品/微页面访问、限制创建商品、锁定店铺、限制提现/转账功能、限制交易等措施。

【措施解除】用户需妥善处理，有赞获得第三方反馈后，可解除部分或全部处理措施。

关于诉讼应对管理实施细则

4、认证管理

【适用情形】用户提供的认证信息需要补充、更新、失效或可能不准确。

【生态处理措施】视情节严重程度可采取下架商品、限制商品/微页面访问、限制创建商品、限制交易、限制提现/转账功能、终止合作等措施。

【措施解除】用户重新完成认证后，可解除部分或全部处理措施。

关于认证管理实施细则

九、违规情形及处理

（一）违规行为分类

1、违规行为分为严重违规行为（B类违规）及一般违规行为（A类违规），二者独立积分、分别累计、分别执行。

2、违规行为成立后，有赞会对用户进行积分处理，违规行为的积分在每个自然年内累计。当积分达到节点时，有赞将对用户采取相应节点的处理措施。

3、用户因单次违规积分较大，导致累计积分满足多个节点处理条件的，或在违规处理期间又须执行同类节点处理的，依次执行多个处理措施。

4、被执行节点处理的用户，当其全部违规行为被纠正、节点处理措施执行完毕且节点处理措施期限届满后，方可恢复正常状态。

5、未至B类48分的用户，其违规积分（含一般违规、严重违规）将在每自然年的12月31日23时59分59秒清零。

（二）违规积分节点及处理措施

1、一般违规行为（A类）以积12分为一个节点进行处理，每执行一次节点处理即积分清零，多次命中节点不做节点升级处罚，一般违规行为积分无上限。

2、严重违规行为（B类）以积12分为一个节点进行处理，至48分作终止合作。

4、节点处理措施：

（三）违规行为类型

1、不当使用他人权利

【定义】指用户发布的商品或信息涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权、肖像权等权利，或造成不正当竞争的行为。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面访问等。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）。

【违规积分】情节轻微的，不积分；情节一般的，每次积A类6分；情节严重的，每次积A类12分；情节特别严重的，每次积B类48分。

关于不当使用他人权利实施细则

2、出售假冒/盗版商品

【定义】指商家出售假冒注册商标或盗版商品的行为。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面访问、限制交易、限制提现/转账、终止合作等。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）。

【违规积分】情节轻微的，不积分；情节一般的，每次积A类6分；情节严重的，每次积B类12分；情节特别严重的，每次积B类48分。

关于出售假冒/盗版商品实施细则

3、违背承诺

【定义】指商家未按约定或有赞规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为，如违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺。

【违规行为纠正】商家须按约定或有赞规定向买家履行承诺，有赞视情节严重程度采取下架商品、限制商品/微页面访问、限制资金转出等。

【违规类型】一般违规行为（A类）。

【违规积分】情节轻微的，每次积A类2分；情节一般的，每次积A类4分；情节严重的，每次积A类6分。

关于违背承诺的实施细则

4、描述不符

【定义】指买家收到的实物商品，与商家描述不相符，或商家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面访问、限制创建商品、限制资金转出等。

【违规类型】一般违规行为（A类）。

【违规积分】情节轻微的，不积分；情节一般的，每次积A类2分；情节严重的，每次积A类12分。

关于描述不符的实施细则

5、骚扰他人

【定义】指用户对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。

【违规纠正措施】视情节严重情况采取帐号禁言、限制创建商品、限制交易、锁定店铺等措施。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）。

【违规积分】情节一般的，每次积A类1分；情节严重的，第一次积A类4分，第二次积A类6分，第三次积以上积A类12分；情节特别严重的，每次积B类48分。

关于骚扰他人的实施细则

6、虚假交易

【定义】指商家通过虚构或隐瞒交易事实等不正当方式，获取虚假的商品销量、用户评论或成交金额等行为。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面访问等。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）。

【违规积分】情节轻微的，不积分；情节一般的，每次积A类12分；情节严重的，每次积B类12分。

关于虚假交易的实施细则

7、从事非法活动

【定义】指用户危及交易安全，涉嫌洗钱，从事赌博活动，盗卡、盗用，骗取他人财物，非法集资、信用卡套现、传销等行为。

【处理方式】限制店铺交易/限制买家交易等，并进行交易核查。在交易核查期间，有赞将对被核查店铺采取资金冻结措施，直至完成核查。核查期限为自店铺被采取限制交易和资金冻结措施之日起3个月，商家应在核查期限内向有赞进行举证申诉，涉及证据包括但不限于买家履约证明文件（例如物流凭证、聊天记录）、上下游合作协议等。

【违规类型】严重违规行为（B类）。

【违规积分】每次积B类48分。

【违规处理】若商家在核查期限内未申诉或者申诉失败的，为保护消费者权益，有赞有权同时对你的店铺采取如下措施：

（1）提前终止合作。

（2）为保护消费者权益，对店铺资金采取资金冻结措施，具体如下：

  对店铺资金的80%冻结180日（自店铺最后一笔订单完结之日起计算）。

  对店铺资金的20%冻结3年（自店铺最后一笔订单完结之日起计算）。

  如情节特别严重的，有赞有权相应的延迟冻结时效。

其他：

  店铺资金冻结措施到期后，需要商家申请解冻，并承诺合法合规经营，方会解除资金冻结措施。

  若监管/警方另有要求（例如警方或监管监管部门要求冻结或者划拨的），以监管/警方另行要求为准。

（3）自合作终止之日起一年，用户以及用户同一用户不得进行再次订购。

8、滥用用户权利

【定义】指用户滥用、恶意利用各项权利损害他人合法权益、妨害运营秩序的行为。

【违规行为纠正】收回或要求返还用户获得的不当利益；对滥用权利产生的订单采取关闭订单等措施；视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、限制买家交易、查封帐号等措施。

【违规类型】一般违规行为（A类）。

【违规积分与违规处理措施】视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、限制买家行为、查封帐号等措施。

关于滥用用户权利的实施细则

9、扰乱市场秩序

【定义】指用户扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害他人权益或对有赞系统造成不良影响的行为。

【违规行为纠正】取消或收回用户获得/使用的不当利益、限制买家交易、查封帐号、限制交易、限制提现/转账、终止合作等。

【违规类型】严重违规行为（B类）。

【违规积分】每次积B类12分；情节严重的，每次积B类48分。

关于扰乱市场秩序的实施细则

10、提供虚假凭证

【定义】指用户为牟取利益向有赞提供不真实的文件或证明材料的行为。

【违规行为纠正】可收回或追缴用户通过提供虚假凭证获得的不当利益等；视情况采取限制交易、限制商品/微页面访问、限制转账/提现、取消品牌认证或主体认证、终止合作等措施。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）。

【违规积分】情节一般的，每次积A类12分；情节严重的，每次积B类48分。

关于提供虚假凭证的实施细则

11、出售未经报关进口商品

【定义】指经营一般贸易进口商品的商家，出售未经正常中国海关报关程序的进口商品或违法/违规销售进口商品。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面访问、限制交易、限制提现/转账等。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）。

【违规积分】情节一般的，每次积A类3分；情节严重的，每次积A类6分；情节特别严重的，每次积B类12分。

关于出售未经报关进口商品实施细则

12、未按有赞的资质要求销售商品

【定义】指商家未按照有赞商家经营资质要求或者国家法律法规对资质的要求销售商品或服务。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面/店铺笔记访问、限制创建商品、限制创建微页面、限制交易等。

【违规类型】一般违规行为（A类）。

【违规积分】情节一般的，每次积A类2分；情节严重的，每次积A类12分。

关于未按照有赞的资质要求销售商品实施细则

13、信息发布不规范

【定义】指商家未按有赞相关商品/信息发布规则发布商品/信息，妨害买家权益或有赞生态秩序的行为。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面/店铺笔记访问、限制交易等。

【违规类型】一般违规行为（A类）。

【违规积分】首次违规不积分，第二次及以上每次积A类1分；情节严重的，每次违规积A类12分。

关于信息发布不规范实施细则

14、发布违禁信息

【定义】指用户发布国家或有赞禁止发布的商品或信息的行为。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面/店铺笔记访问、屏蔽评论内容、限制创建商品、限制创建商品/微页面、帐号禁言、限制社区功能、限制创建店铺、限制交易、限制提现/转账、终止合作等措施。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）。

【违规积分与违规处理措施】根据《有赞违禁信息管理规则》相关规定处理。

15、标识标志不合格

【定义】产品或者其包装上的标识不符合国家法律法规或行业标准等。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面访问等

【违规类型】一般违规行为（A类）。

【违规积分】首次违规的，不积分；第二次至第四次违规的，每次积A类2分；第五次及以上，每次积A类6分。

关于标识标志不合规实施细则

16、材质成分不符

【定义】指商品实际材质成分与商家对商品的材质成分描述不符。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面访问等。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）。

【违规积分】材质成分不符合相关标准或特定商品材质纯度不符的，首次违规的，不积分；第二次至第四次违规的，每次积A类6分；第五次及以上违规的，每次积A类12分。假冒材质成分的，每次积B类6分，特定类目（包括但不限于珠宝/钻石/翡翠/黄金等）每次积B类12分。

关于材质成分不符的实施细则

17、商品物理/化学/安全等项目不合格

【定义】物理/化学/安全等项目不合格，包含未涉及危害人身安全及危害人身安全的两种类型。危害人身安全包括不限于电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险；未涉及危害人身安全的包含不限于产品关产品性能指标、功效、理化指标等未达标。

【违规行为纠正】下架商品、限制商品/微页面访问等。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）。

【违规积分】不合格项目未涉及危害人身安全的，首次违规，不积分；第二次至第四次违规，每次积A类4分；第五次及以上违规，每次积A类12分。不合格项目涉及危害人身安全的，每次积B类6分；第三次及以上，每次积B类12分。

关于商品物理/化学/安全等项目不合格的实施细则

18、不当获取/使用信息

【定义】是指用户通过租借/共享帐号、协助第三方扫描系统等方式获取有赞商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售有赞商业信息/他人信息，影响有赞的正常运营秩序、效率或致使有赞商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。

【违规行为纠正】要求用户删除被泄露的信息或消除影响，收回或要求用户返还获得的不当利益等，视情节严重情况采取限制创建商品、限制交易、锁定店铺等措施。

【违规类型】严重违规行为（B类）。

【违规积分】情节一般的，每次违规积B类2分；情节严重的，每次违规积B类6分；情节特别严重的，每次违规积B类48分。

关于不当获取/使用信息的实施细则

19、不当注册

【定义】指通过软件、程序等不正当的方式，批量注册有赞帐号或者开通有赞店铺的行为。

【违规行为纠正】锁定店铺，限制用户注册帐号。

【违规类型】严重违规行为（B类）。

【违规积分】每次违规积B类48分。

十、其他

1、有赞针对用户的违规行为除会进行违规行为纠正外；同时，有赞有权根据具体的情节以及严重程度等，可采取限制交易、限制提现/转账、冻结退款、限制创建店铺、锁定店铺等处理措施。

2、如第三方向有赞进行投诉举报、或经新闻媒体曝光、国家相关部门通报/反馈等，或用户的行为超出本规范所列的范围的，有赞有权以普通或非专业人员的知识水平标准视用户行为的恶劣程度、影响、情节轻重等多方面综合考虑，对商家作出相应的处理措施手段，或者终止合作。

十一、附则

（一）用户行为，发生在本规范生效之日以前的，适用当时的规范；发生在本规范生效之日以后的，适用本规范。

（二）有赞可根据有赞运营情况、法律法规、产品更新、用户体验等情况调整本规范，届时将根据法律法规的规定在有赞官网规则中心进行公示。

（三）本规范于2020年7月13日首次发布，于2022年6月21日最新更新生效。