有赞多平台售后问题纠纷处理判责标准

第一章 售后问题管理规范

为保证交易过程中，商家和消费者之间的售后退换货或维修问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理售后问题时遵守以下规则：

1.1售后服务

消费者在有赞多平台推广渠道购买商品，商家应当按照相关规则为消费者提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：《有赞多平台商家售后服务管理规则》、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等。

1.2售后退换货地址

1.2.1消费者提出的售后申请后，商家应在消费者提交退换货申请后48小时内对消费者提交的退换货服务单审核通过。如果商家逾期未处理，退换货服务单将自动审核通过，系统会以商家最后维护的地址作为退货地址推送给消费者，如商家有多个退货地址，请及时修改准确信息，避免无法正常收到退货。

1.2.2消费者提交售后退换货申请后，如商家未在48小时内处理并提供退货地址、提供的退货地址错误、在系统内未维护退货信息、维护的退货信息出现虚假地址或错误联系方式等情形，从而导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的，消费者有权直接申请订单退款处理，且因此产生的退货运费由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

1.2.3商家提供的退货地址未经消费者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地一致。

1.3售后退换货方式

1.3.1消费者提交售后退换货申请后，商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求，如：消费者不得使用货到付款方式支付运费等。

1.3.2消费者寄回退货商品后，商家有收货的义务。

1.4消费者根据商家售后审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

1.5消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

1.6消费者提交换货申请并得到商家审核同意后，商家应在收到消费者退回的商品后48小时为消费者再次发货，并在规定时间内对消费者的退换货服务单进行处理。

1.7售后审核

1.7.1交易成功后，消费者就商品问题提出退/换/修售后申请，商家应在48小时内对消费者提交的售后服务单进行审核。

1.7.2商家收到消费者退回的商品后应在48小时内对服务单进行处理，处理结果包含：退款、换新、原返、线下换新等，不得在未经消费者同意后无故驳回或变更处理结果（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货）。

1.7.3商家收到消费者退回的商品后，且同意消费者退货退款要求，审核过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得消费者的同意。

1.7.4因商品质量问题的，如消费者寄回商品受到物流限制的，商家需要协助客户取回商品。

1.8售后维修服务

1.8.1商家应当按照相关规定为消费者提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。

1.8.2如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30 日内为消费者维修完成并寄回。商家逾期未履约，且经过双方举证确认商家未与消费者达成一致，有赞支持消费者退货退款；如商家未响应退换货需求，有赞优先退款给消费者，商家需自行联系客户取回商品。

1.8.3如商品需要上门维修，商家与消费者约定时间上门维修的，商家逾期未履约上门维修，有赞将支持消费退货退款。如商品需要上门维修，商家应在收到消费者维修申请之日起的3日内（自然日）与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，如商家逾期未履约上门维修的，有赞有权对消费者给予违约金补偿，15天后若商家仍未安排上门维修，有赞将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品；若商家与消费者未能在3日内（自然日）就维修时间达成一致，自3日协商期过后，有赞有权对消费者给予违约金补偿，15天后若商家仍未安排上门维修，有赞将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行维修的，商家承担对应的维修费用，具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。

第二章 售后问题的举证责任

买卖双方申请有赞介入处理退换货纠纷后，有赞有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：

2.1消费者应在商家同意其退货申请之日起的7日内在有赞系统内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭。如果商家表示未收到退货，而消费者确认已经退货的，消费者应提供相关证明（如快递发货单、签收底单等），若商家仍未收到退货的，请商家自行联系承运人处理。

2.2如果消费者表示商家提供的退货地址是错误的，有赞有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。

2.3如果商家对消费者退回的商品有异议，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的，商家应提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明）证实商品退回时状态。

2.4若消费者表示商家未经消费者同意后无故驳回或变更服务单处理结果，商家应提供有效凭证证明已与消费者协商一致（如聊天记录、电话沟通录音等）。

2.5如消费者表示商家审核退款时少退部分款项，商家需提供签收商品破损的物流证明、扣除费用部分的收费依据，与消费者达成一致扣除部分款项的证明，以便核实。

2.6如消费者投诉收到商品为“假二水”，若商家主张商品非“假二水”，应提供有效证明证实商品无问题，包括但不限于：品牌授权证明、进货凭证等，产品检测合格证明等。

2.7如消费者投诉收到的订单商品存在少件（少配件、少赠品，少商品等）或发错货问题的，商家主张商品未少件或错发，应提供有效证明证实商品发货无问题，有效证明包括但不限于：商品发货清单、发货时的称重证明、物流中转过程中称重证明等。

第三章 售后问题的判责及处理

若买卖双方就上述售后问题产生纠纷，申请有赞介入的，有赞将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

3.1如消费者退回商品有破损且商家已签收的，若商品为轻微破损，建议商家与消费者协商折价退款，双方就退款金额无法达成一致，申请有赞介入的，有赞有权就折价比进行判定；商品破损严重的，商家有权将商品寄回消费者，若商家无法提供商品破损的有效证明，有赞有权先行给客户办理退货退款。

3.2如有赞介入判定商家少件问题成立的，商家应在24小时内为消费者补发并提供补发运单号，如超时将按商品延时发货处理；如无法补发，有赞有权以优先赔付方式退还消费者少件金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款；少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款），由此产生的费用由商家自行承担。

3.3如有赞介入判定商家发错货问题成立的，商家应为消费者办理售后退换货处理，若消费者发起赔付申请的，有赞有权按订单延时发货处理，退换货产生的运费由商家自行承担。

3.4如商家存在未与消费者核实确认，自行无故/批量驳回、无理由关闭服务单等消极处理行为的，并引起消费者投诉产生纠纷的，有赞介入后将对商家此种违规行为依据《有赞多平台商家违规积分管理规则》处理，纠纷单判责及消费者赔付仍将按照纠纷实际场景判定。

3.5如有赞介入判定商家无正当理由拒收的，有赞有权以先行赔付方式为消费者办理退货退款，商品由商家联系消费者取回。

3.6如有赞介入判定商品退换货不及时问题，物流显示商家已签收或在商家当地停滞超过24小时，有赞有权优先为客户办理退货退款。

3.7若消费者因商家违反本标准售后服务要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

3.8因商家责任导致买家退货退款（商家责任包含商品品质相关问题以及商家强制发货等行为违规），若商品已不适宜退货，或者商家需要承担的退货运费高于货值且商家无法承担退货运费，有赞介入有权先行作退款处理，货物有商家自行联系买家协商处置。

3.9 商家交付消费者的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的，经有赞综合判断，有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持退款。

第四章 附则

4.1有赞商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2有赞可根据多平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示；商家入驻即表示接受有赞其后不时调整、颁布的管理规则。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，有赞有权酌情处理。但有赞对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在有赞的任何行为，应同时遵守与有赞及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

4.4本标准于2020年11月30日修订，于2020年12月7日生效。