直播推广服务商家售后服务规则

一、概述

1.1 《直播推广服务商家售后服务规则》（以下简称“本规则”）适用于通过直播平台推广服务将商品推广至快手渠道的商家（以下简称“商家”）。

1.2售后服务范围：商家应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

二、售后服务原则

2.1退换货原则

2.1.1 质量问题退换货处理

2.1.1.1因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商家应一律承担退换货的售后服务。

商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

2.1.1.2若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

2.1.1.3若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要消费者寄回商品，可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

2.1.2 七天无理由退换货处理原则

2.1.2.1消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。

2.1.2.2商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示，并应遵守《直播平台推广服务七天无理由退货管理规则》规定。

2.2 返修服务原则

2.2.1依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者调整尺寸提供相应服务。

2.3 三包类商品售后服务原则

2.3.1如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供返修及退换货服务。

2.3.2国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

2.4 交易纠纷处理原则

2.4.1消费者对售后处理意见有分歧并申请快手客服介入解决。运营方或有赞有权按照《直播平台推广服务交易纠纷处理规则》进行处理。

2.4.2如因商家责任导致消费者投诉的，运营方或有赞有权根据实际情况进行退款/先行赔付等处理。

第三章售后处理流程

3.1 仅退款流程

3.1.1商家审核：商家需同意通过直播平台推广服务在快手进行推广的商品，均需遵守快手极速退款功能，不在极速退款功能覆盖范围内的售后单，商家需按以下情形进行处理：

3.1.1.1若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

3.1.1.2若用户提交仅退款申请时商家已发货，商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

3.1.2 商家审核通过：如商家在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给消费者。

3.1.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

3.2 退货流程

3.2.1商家审核：消费者申请退货退款服务后，商家应在48小时内处理，逾期未处理的，将默认商家同意该退货退款申请，进入消费者退货环节。

3.2.2商家审核通过：商家审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并上传物流运单信息。

3.2.2.1消费者退货：商家审核通过需消费者进行退货的，消费者须在10日内将商品寄回并提交物流运单信息。

3.2.2.2如消费者未提交运单信息，快手侧将在10日内自动关闭售后服务申请。

3.2.2.3商家收货：商家在收到消费者寄回的商品后，应签收后48小时内进行拆包验货并处理退款单。商家须在消费者上传退货快递单号7日内完成确认收货，如未及时处理，将自动退款。

3.2.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

3.3 换/修服务流程

3.3.1如消费者发起退货服务申请的，商家可以在与消费者取得一致后，取消售后服务申请，采取提供线下换/修服务的方式。

3.3.2消费者在售后有效期内（包含不限于国家法规、地方法规规定、快手渠道规则的售后服务期限），提出换/修申请的，商家应予支持，采取提供线下换/修服务的方式。

3.4 交易纠纷流程

3.4.1纠纷发起：售后处理过程中商家对处理意见有分歧的，可联系运营方或有赞提交申请快手客服介入。

3.4.2纠纷处理：运营方或有赞将依据《直播平台推广服务交易纠纷处理规则》要求商家提供证据证明，商家需在要求的时限内提供相关信息。

3.4.3纠纷判责：运营商或有赞将遵循快手的纠纷判责结果，如因商家责任需对消费者进行赔付或对快手进行违约金缴纳等部分，运营方或有赞会从商家资金中进行扣除。

3.5 极速退款

3.5.1 基于开通直播平台推广服务的商家均需遵守快手极速退款功能，用户申请仅退款过程中，若订单同时满足下列条件，则将自动退款给用户。

3.5.1.1订单付款6小时内；

3.5.1.2订单金额小于300元；

3.5.1.3订单尚未发货（发货指运营在快手系统内点击“发货”）。

第四章售后服务要求

4.1商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及相关售后服务政策为消费者提供相应的售后服务。

4.2如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

4.3由于商家原因或商品质量等原因，导致消费者损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商家应承担产生的全部费用。

4.4由于商家原因或商品质量等原因，商家与消费者达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由运营方或有赞先行垫付的，商家应自运营方或有赞通知之日起5日内向运营方或有赞支付相应款项，逾期未支付的运营方或有赞有权自应结算的资金或保证金中扣除。

4.5 商家拒绝消费者售后申请导致消费者申请快手客服介入后，快手客服认定为商家责任的，运营方或有赞有权按照订单实付金额3倍（最低50元）作为违约金优先支付至快手，并在商家资金中扣除相应金额。包含以下三种场景

1）纠纷被商家自行处理后，快手客服再次进行核查，核实为商家责任的；

2）纠纷被平台处理定为商家责任的；

3）如用户申请平台介入后，平台认定双方有责的，则违约金调整为上述违约金金额的60%。

第五章售后服务考核

5.1运营方或有赞将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

5.2运营方或有赞考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率（即：维权率）、仅退款自主完结时长（即：仅退款平均处理时长）、退货退款自主完结时长（即：退货退款平均处理时长）、商家原因退款率等。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。

5.3 店铺一项或多项售后指标超过大盘整体水平1.5倍的，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：店铺进行警告、学习、考试、封禁账号、限制流量、下架全部商品、限制购物车、限制营销活动、扣除违约金、待提现余额等。

第六章附则

6.1商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2 运营方或有赞可根据法律法规、产品更新、用户体验等调整本规范，并在有赞官网进行公示。

6.3如商家的行为超出本规则所列的范围的，运营方或有赞有权以普通或非专业人员的知识水平标准视商家行为的恶劣程度、影响、情节轻重等多方面综合考虑，对商家作出相应的处罚，或者清退。

6.4本规范于2021年9月29日首次发布，于2021年9月29日生效。