有赞多平台发货问题纠纷处理标准

第一章  概述

1.1目的及依据

为保障买卖双方交易顺利完成，提升消费者的到货体验，降低因商家发货问题产生的纠纷，特根据《有赞多平台商家总则》、《有赞多平台商家发货管理规范》等相关规定，制定本标准。

 1.2适用范围

本标准适用于通过有赞多平台进行推广销售商品（含服务）商家。

1.3定义

1.3.4发货：指根据《有赞多平台商家发货管理规范》发货要求进行发货。

1.3.5延迟发货：指商家未在规定/约定时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的行为。

1.3.6虚假发货：是指商家将无效快递单号传至有赞系统，及/或消费者实际收到空包裹或收到商品与页面描述严重不符，导致消费者权益受到损害的行为。

1.3.7缺货/发不了货/拒绝发货：缺货指消费者付款后，商家以商品存在瑕疵、无货等理由，导致消费者申请退款的；发不了货/拒绝发货指消费者付款后，商家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或中止发货的（如擅自召回已发出但未送达的货物等）。

第二章  商家发货规范

2.1商家需根据《有赞多平台商家发货管理规范》履行发货义务。

 第三章  发货问题的举证责任

3.1 买卖双方就发货问题申请有赞介入或者有赞根据商家售后监控异常主动介入后，有赞将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的，可向有赞提供加盖承运人公章的证明（可证实商家实际的发货时间未违约）或与消费者约定发货时间的私信聊天记录等凭证，以便有赞处理。

3.2 如消费者表示没有收到商品但商家表示消费者已收到商品的，商家应向有赞提供相应的发货凭证（如物流公司发货单）及消费者已签收的凭证（买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等），以便核实。

3.3 如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的，商家应提供与消费者约定发货方式的私信聊天记录等，以便核实。

3.4 如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按有赞发货要求发货的，商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明，包括但不仅限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。

 第四章  发货问题的举证责任

若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请有赞介入或者有赞根据商家售后异常监控主动介入的，有赞将根据本规范内容进行判定，如商家违反发货要求或举证内容无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：

4.1 商家未在约定或规定的时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的（不可抗力因素除外），有赞介入将判定商家延迟发货，有赞支持消费者的退款申请，消费者已经签收的除外。

4.2 如商家违反了发货管理规范发货要求，导致消费者没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，经有赞判定为商家责任的，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款。

4.3 如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的，商家应自有赞判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号，若消费者无法在48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，有赞将按照商品价值进行退款处理。

4.4 因商品无货无法发出，消费者不同意取消订单仍要求发货的，商家应在自有赞判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号，若消费者无法在判则后48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，有赞将支持消费者退款处理。

4.5 如商家未按照买家订单提供收货地址发货或者未按照双方约定发货地址发货的，导致买家投诉，有赞判定为商家责任后，商家应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址，由此产生的运费由商家自行承担。

4.6消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉，如商家无法提供商品下落或停滞原因的，有赞将判定商家责任，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款处理。

4.7消费者因商品配送超区问题发起投诉，如商家与消费者未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务，有赞介入将判定商家责任，消费者可申请退款，所产生的运费均由商家承担。

4.8因商品采用厂商自送方式配送，无物流信息更新的，如商家在有赞介入24个小时内未向消费者提供商品具体物流信息或承运人联系方式，或举证无效的，有赞介入将判定商家责任，并按延迟发货处理。

4.9若消费者因商家延迟发货的情况提出赔付申请的，有赞有权按照《有赞多平台商家发货管理规范》进行赔付处理，由此产生的赔付费用将由商家自行承担，交易双方另行约定的除外。

4.10若消费者因付款后商品无法发出的情况提出赔付申请的，有赞有权按照《有赞多平台商家发货管理规范》进行赔付处理，由此产生的赔付费用将由商家自行承担，交易双方另行约定的除外。

第五章  附则

5.1商家行为发生在本标准生效之日以前的，适用当时的规则，发生在本标准生效之日以后的，适用本标准。但因国家法律法规规定及有赞多平台等相关规则/规范的调整变更，本标准生效之前的行为在本标准生效后属于违法违规行为的，有赞有权要求商家予以限期变更调整，否则，将按照本标准予以处罚。

5.2 有赞有权对本标准进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。

5.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，有赞有权酌情处理。但有赞对商家的处理不免除商家应承担的法律责任。商家在有赞的任何行为，应同时遵守与有赞及其关联公司签订的各项协议。


5.4 本规则于2020年9月23日首次发布，于2021年2月24日修订，2021年3月3日生效。