有赞多平台商家售后服务管理规则

第一章 概述

第一条 本规则适用于通过第三方平台（此处指与有赞进行合作的、商家可于该平台进行商品推广/销售的第三方平台，例如快手、陌陌、酷狗、虎牙，下同）及分佣推广（有赞客）推广或销售商品（含服务，下同）的商家（以下简称“商家”）。

第二章 售后服务管理规范

第二条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）处理消费者的问题，处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容，其他与售后相关的投诉问题的处理等。

第三条 退换货原则

（一）若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

（二）消费者因商品质量问题而提出退换货申请的，消费者寄回需退换商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，须与消费者协商并明确检测时间。如未提前协商而引起消费者投诉或未按照协商时间解决消费者退换货问题的，则商家须直接承担退换货的售后服务。

（三）针对贵金属、黄金珠宝类商品，若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。

（四）若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

（五）商家应按照《有赞商家七天无理由退货规范》向消费者提供7天无理由退换货服务。

第四条 返修原则

（一）适用商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随质量保证书或售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。消费者寄回需返修的商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，须与消费者协商并明确检测时间；商家可直接维修无须检测的，需与消费者协商并明确维修时间。如未提前协商导致消费者等待时间过长而引起消费者投诉的或未按照协商时间解决消费者返修问题的，则商家须承担相应赔偿。

（二）黄金珠宝饰品类商品，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者调整尺寸提供相应服务。

（二）客户选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。

第五条 三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。对于商家自行承诺超出相关三包规定及有赞规则/规范的服务，商家应按约定履行承诺，否则有赞将按《有赞多平台商家违规积分管理规则》“违背承诺”处理。

第六条 针对消费者疑问商家提供资料原则

（一）消费者主张商品或赠品系假冒商品的，商家应当按照有赞的要求提供品牌授权文件、报关单据（进口商品）、采购链路等相关凭证以证明商品来源，若商家已提供有效凭证的，消费者应当提供此款商品系假冒商品的凭证，如可提供，商家承担相应的检测费用并承担相应费用给予消费者办理退货退款。

（二）消费者主张商品存在质量问题且提供相应完整清晰凭证，交易支持退款处理。若商品寄回时受到物流限制的，商家需要协助客户取回商品。

第三章 售后要求及违规处理

第七条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及有赞售后服务规则/规范为消费者提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

第八条 商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：

（一）消费者在线提交售后服务申请后，商家应于48小时内给出相应的审核意见，若消费者的申请理由为七天无理由的，则商家应在48小时内完成审核。

（二）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，有赞有权按照《有赞多平台商家违规积分管理规则》中的“骚扰他人”对商家进行相应处理，同时商家应向消费者进行道歉。

（三）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：

1、不得违反国家法律法规的规定、商家与有赞签署的协议以及有赞对商家的规定/规范。

2、不得诋毁有赞品牌形象。

3、不得泄露有赞的任何商业机密。

4、与消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

（四）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给有赞、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任。

（五）商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如有赞为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿有赞因此而支出的所有费用及损失。 

（六）由于商家原因或者商品质量等原因，商家与消费者达成赔偿或者补偿方案的，商家应当承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由有赞垫付的，商家应自有赞通知之日起5日内向有赞支付相应款项，逾期未支付的有赞有权自应结算的货款或者余额或者保证金扣除。

第九条 商家应当按照本规则积极处理售后问题，如商家未按照本规则履行相关售后义务或者消极处理售后，有赞将按照《有赞多平台商家违规积分管理规则》中“售后违规”对商家进行处理。

第四章 附则

第九条  商家行为发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则/规范；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第十条 有赞可根据有赞运营情况、法律法规、产品更新、用户体验等调整本规则，并在有赞官网进行公示。

第十一条 如商家的行为超出本规则所列的范围的，有赞有权以普通或非专业人员的知识水平标准视商家行为的恶劣程度、影响、情节轻重等多方面综合考虑，对商家作出相应的处罚，或者清退。

第十二条 本规则于2020年8月30日首次发布，于2020年9月7日生效。

售后规则解读及处罚申诉&售后能力提升方法请参考：https://www.youzan.com/intro/rule/detail?alias=58f9iym&pageType=agreements