有赞商家交易退货争议管理规范

一、【适用范围】

为了维护广大商家及消费者的合法权益，帮助商家规范日常经营行为 ，有赞根据国家法律法规以及有赞相关规则规范特出本规范。本规范适用于所有有赞商家（以下简称“商家”），包括于第三方渠道（例如快手、陌陌、微博等第三方渠道）进行商品（含服务，下同）推广/销售的有赞商家。

二、【规范概述】

商家或消费者任一方向有赞就退款事宜进行投诉的，有赞将根据本规范进行处理，有赞其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。若商家因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量退款事件，且商家不具备及时处理能力的，为保障商家及消费者交易安全，有赞可主动介入处理。

三、【退货具体规则】

除代付订单、送礼订单、返现订单和自有支付订单外，其他类型的所有售前订单，当商家或者商家的交易对方（以下简称：消费者）在规定时间内没有操作订单，系统都会根据设定流程，自动处理订单,订单处理主要存在以下几种情形：

1.         消费者仅申请退款

1)        消费者申请退款后，等待商家处理，时限为7天，超时系统将自动同意申请，将自动退款给消费者。

2)         商家同意消费者退款申请的，将自动退款给消费者。

3)         商家拒绝退款申请后，等待消费者处理（消费者可修改退款申请或者申请有赞客服介入），时限为7天，超时系统将自动关闭退款申请。

4)         若商家的订单存在“虚假发货”或“延迟发货”等违规行为，有赞有权独立的进行判断，将相应订单费用直接退还给消费者。

2.         消费者申请退货退款

1)         消费者申请退货退款后，等待商家处理，时限为7天，超时系统将自动同意申请。

2)        商家同意消费者退货退款申请后，系统会提醒消费者退回货物，此时限为7天，消费者超时未填写物流单号，系统将自动关闭退款申请。消费者已经退货并填写物流单号的，等待商家收货的，时限为自消费者填写物流单后起7天，超时系统将自动退款给消费者。

3)        商家拒绝消费者退货退款申请后，等待消费者处理（消费者可修改退款退货申请或者申请有赞客服介入），时限为7天，超时系统将自动关闭退款申请。   

3.若商家是通过分佣推广（有赞客）、快手、陌陌等第三方渠道推广产生的订单或者分销商将分销市场的商品/服务于有赞分佣（有赞客）或快手、陌陌等第三方渠道进行推广产生的订单，消费者申请退款或者申请退货退款，商家的处理时限为48小时。

四、【交易规范及争议处理】

1.         如商家与消费者有争议，按照《有赞交易争议处理规范》等相关规则/规范执行。

2.         商家将发货商品交付承运人后消费者签收前，商品风险由商家承担。

3.         有赞处理争议期间，若商家和消费者一致要求中止处理争议的，并约定期限自行协商处理争议的，有赞将中止争议处理程序，程序中止并不影响正常的订单款项结算，有赞不会将相应的款项冻结处理，相应的后果由商家和消费者自行承担。若经事实查明，该笔订单款项确实应退还给消费者，但已经结算给商家，有赞有权从商家店余额里自动扣除该笔款项给消费者。

4.         商家举办活动产生争议的，若处理有特殊要求的，按照特殊要求处理。

5.         在临近上述交易维权流程处理的期限届满前，有赞会以APP、站内信或短信的形式向商家或者消费者推送通知，提醒商家或者消费者及时处理维权订单；若因商家或者消费者未及时处理导致产生资损的，可以联系有赞客服协调处理，但有赞不对商家或者消费者的超时资损进行赔付。

6.         有赞对商家所交易的标的物不提供鉴定或证明的服务。如果商家与交易对方发生交易纠纷，有赞有权根据本协议及有赞官网、有赞规则中心上载明的各项规则进行处理。商家为解决纠纷而支出的通讯费、文件复印费、鉴定费等均由商家自行承担。因市场因素致使商品涨价跌价而使任何一方得益或者受到损失而产生的纠纷，有赞不予处理。 

五、【附则】

本规范于2020年3月16日首次发布，于2020年3月24日生效。