有赞多平台商家发货管理规范

第一章 适用范围

第一条 本规范适用于通过第三方平台（此处指与有赞进行合作的、商家可于该平台进行商品推广/销售的第三方平台，例如快手、陌陌、酷狗、虎牙，视频号等，下同）及分佣推广（有赞客）推广或销售商品（含服务，下同）的商家（以下简称“商家”）。

第二章 发货规范

第二条 发货方式

消费者下单后，商家可根据自身的配送能力和消费者的需求，在有赞规定的时效内，采用最适当的发货方式履行配送服务。发货方式有如下三种：

（一）物流发货：指商家使用“物流发货”的配送方式发货。

（二）同城配送：指商家在发货时选择的一种特殊配送方式，由商家或商家指定的承运方在承诺时效内进行配送。

（三）自提：指与消费者协商一致，由消费者根据商家在系统录入的地址信息到指定地点“上门提货”。

如商家和消费者约定了特定的承运人（如特定物流公司等）配送，商家应当选择约定承运人进行配送；否则消费者有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。

第三条 物流发货时效要求

（一）发货时效要求：交易达成（指在线付款的订单消费者成功付款；货到付款的订单消费者成功提交订单）后48小时内，商家应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至有赞系统内并点击发货（以有赞系统内记录的发货时间为准）。

（二）揽收时效要求：商家点击发货后24小时内消费者可以查询到订单的物流公司揽件跟踪信息（以物流公司系统揽收时间为准）。

（三）定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货的最后一日起计算，按照前述要求进行发货。

第四条 节假日发货要求

若有赞对特定节假日发货时效另有要求的，将以有赞通知或公告的发货时间为准。

第五条 异常报备

如商家遇国家大型活动、系统对接问题、停电、库房盘点、仓库搬迁等特殊事项，可进行延迟发货报备，报备需经有赞审批通过。

第六条 发货要求

（一）商家应当按照消费者在订单中填写的收货地址进行发货，若消费者与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要消费者到指定的地点自提的（如物流公司自提的情况），商家应在商品描述告知消费者收货方式，同时也应当在发货之前征得消费者的同意。

（二）商家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得消费者同意，不得合并成一个包裹发货。

（三）商家应当按照买卖双方约定时间发货或者有赞要求发货时间进行发货，超过约定的发货时间或消费者申请退款时商品尚未发货的，商家应在征得消费者同意后再发货。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的，消费者有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但消费者主动签收并且确认收货的除外。

（四）根据《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

（五） 发货时间优先级：双方约定>预售工具>平台规定发货时间。即买卖双方无约定且商品非预售订单的，消费者付款后商家需在48小时内点击发货，；有约定的从其约定；由有赞发起的促销活动及特定节假日，商家须按活动通知或公告规定的时间发货；预售、定制及大件类商品，商家应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间并按描述的发货时间发货；但如买卖双方另行约定发货时间的，以双方约定时间为准。

（六）商品在交付消费者之前，由商家承担商品风险责任。商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由商家承担举证责任，举证无效的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。

（七）商家违反发货规范，支持消费者退货退款申请，但消费者已实际使用商品或点击“确认收货”的，消费者以商家违反发货规范为由而主张退货退款的，应和商家协商一致，否则有赞将不予支持。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。

规则解读： 商家违反发货规范的行为属瑕疵履约，消费者对此情形仍使用商品或予以确认收货，则视为同意并接受商家按现状履约。

（八）消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出为由拒绝为消费者发货。

（九）如商家采用厂家自送配送方式，消费者反馈无商品物流信息，商家有义务向消费者提供商品最新物流进展。

（十）如商家需在商详页发布关于发货的格式条款（包括但不限于店铺告示、买家须知、交易规则等），应符合法律对格式条款要求，同时应予以显著明示或征得消费者同意。

规则解读：“显著”的标准：内容应当位于商品详情页中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

第三章 违规处理

第七条 少件

（一）商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”），有赞将根据《有赞多平台商家违规积分管理规则》中一般违规行为的“违背承诺”进行处理，商家仍应将少件商品向消费者补发货。

（二）商家发生少件时，有赞有权按照《有赞多平台商家违规积分管理规则》中一般违规行为的“违背承诺”进行处理。同时商家仍应将少件商品向消费者补发货。 

第八条 延迟发货

（一）商家未按照本规范“发货时效”要求发货的，有赞将根据《有赞多平台商家违规积分管理规则》及其他相关规则/规范中的“延迟发货”进行处理。

（二）因不可抗力因素导致无法按照约定时间发货且向有赞报备并经有赞审核后予以准许的，则不属于“延迟发货”。

（三）商家延迟发货时，有赞有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额支付给消费者；由此产生的赔付费用将由商户自行承担，赔付金额为订单实付金额的10%，单笔赔付金额不少于5元，不高于30元（同一买卖双方24小时内多笔订单赔付上限不超过30元），交易双方另行约定的除外。

（四）存在以下情形之一的，有赞不强制商家赔付，可由消费者和商家自行协商解决。

1）消费者滥用延迟发货规则，以牟利等非正常目的恶意赔付申请的（多表现为利用商家的行为瑕疵索赔等）；

2）由于消费者填写等原因，造成收货信息无效或不准确商户无法发货的；

3）由于疫情、不可抗力，如自然灾害、重大会议等特殊情形导致商户无法履约发货的；

4）商户账号被盗期间发布的商品或由于账号安全问题无法按时发货的。

第九条 强行发货

若消费者在商家还未发货时已提交了退款申请，商家应在48小时内审核退款，如商家仍要继续发货的，应当先征得消费者的同意，如未征得消费者同意，商家在用户提出退款申请后继续发货的情况（定制商品除外），当消费者申请退款时，有赞有权取消订单并将订单实付金额退回消费者，商品损失由商家自行承担。

第十条 虚假发货

虚假包括但不限于：

（一）商家上传的商品物流单号在相应物流公司官网中存在异常、重复物流信息；

（二）商家上传的商品物流单号对应的收件地址与消费者订单显示的收货地址不符，例如消费者实际收货地址在云南，而该物流信息却显示发往北京，后经证实确需长途中转的除外；

（三）商品发货后物流信息停滞不更新；

（四）其他订单物流信息异常的情形。如发现商家通过使用虚假的或重复使用的物流单号、空包发货或不发货等虚假物流手段来进行虚假交易、提高商品销量的。

针对虚假发货，有赞将按照《有赞多平台商家违规积分管理规则》“虚假交易”进行处理。

第十一条 缺货/发不了/拒绝发货  

（一）消费者购买商品后，商家因商品库存等问题无法在约定时效内完成发货，相关订单将被有赞视为缺货订单。

（二）商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况，商家应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如商家发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后24小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意。如因未联系消费者或因商家缺货导致消费者投诉的，有赞按照《有赞多平台商家违规积分管理规则》中一般违规行为的“违背承诺”进行处理。

（三）消费者因商家无法发货的情况提出赔付申请的，有赞有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额支付给消费者；由此产生的赔付费用将由商户自行承担，赔付金额不超过商品实付货款的30%，不少于5元，不超过200元（同一买卖双方24小时内多笔订单赔付上限不超过200元），交易双方另行约定的除外。

第十二条 发货纠纷

若因商家发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的，有赞将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料，依据《多平台-发货问题纠纷处理判责标准》做出判断。

第四章 附则

第十二条 商家行为发生在本规范生效之日以前的，适用当时的规则/规范；发生在本规范生效之日以后的，适用本规范。

第十三条 有赞可根据有赞运营情况、法律法规、产品更新、用户体验等调整本规范，并在有赞官网进行公示。

第十四条 如商家的行为超出本规范所列范围的，有赞有权以普通或非专业人员的知识水平标准视商家行为的恶劣程度、影响、情节轻重等多方面综合考虑，对商家作出相应的处罚，或者清退。

第十五条 本规范于2020年8月30日首次发布，于2021年2月24日修订，2021年3月3日生效。

发货规则解读请参考：https://www.youzan.com/intro/rule/detail?alias=kexkt8p&pageType=agreements