有赞多平台商家交易争议处理规则

第一章 概述

第一条 本规则适用于通过第三方平台（此处指与有赞进行合作的、商家可于该平台进行商品推广/销售的第三方平台，例如快手、陌陌、酷狗、虎牙，下同）及分佣推广（有赞客）推广或销售商品（含服务，下同）的商家（以下简称“商家”）。

第二条 定义

（一）纠纷申请单：消费者购买商家的商品时，产生售前或售后问题后，申请由有赞介入处理的单据凭证。

（二）交易纠纷率：某时间段内由有赞介入处理的最终判处为商家责任或双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

第三条 有赞并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，有赞对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议及规则/规范的约定及买卖双方的意愿，有赞仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，有赞对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

第四条 处理纠纷期间，有赞有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

第二章 举证责任

第五条 买卖双方申请有赞介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，有赞有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。本规则未有规定或有赞发现双方的交易或一方账号异常的，有赞将按双方实际情况作出举证责任分配。

第六条 针对申请有赞介入、有赞受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以有赞要求及各类纠纷处理规则/规范的内容为准。

第七条 有赞作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

第三章 交易纠纷处理

第八条 纠纷受理

（一）受理范围

出现以下情形的，有赞可不予受理，商家和消费者任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（1）消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权；

（2）交易订单显示的商品或服务与商户和消费者双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（3）商户和消费者双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（4）商家和消费者双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现且交易成功；

（5）交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

（6）除有赞规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿。

（二）受理时限

1、消费者应该按照有赞规定的时限内在线发起维权。

（1）因商品或服务产生争议的，消费者应当在交易成功后的15天内在线发起维；

（2）“三包”有特殊规定的，依照“三包”规定；

（3）类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。

2、以下几种情形不受受理时限限制：

（1）行政机关认定为假冒或违禁商品的；

（2）消费者提供司法机关出具的生效法律文书；

（3）消费者未在有赞规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题；

（4）商家承诺或双方另行约定售后服务期限。

第九条 纠纷的处理

（一）有赞处理纠纷期间，交易双方应当按照有赞发送的站内信、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

（二）商家应在系统规定时间内及时处理消费者的售后申请，若商家未及时处理或及时处理但交易双方无法协调解决申请有赞客服介入的，交易双方应按有赞要求及时提供证据，有赞收集到双方提供的证据后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由有赞依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供证据的，有赞有权按照实际收集到的证据材料做出处理。

（三）如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。例如《中华人民共和国消费者权益保护法》中要求，因商家欺诈行为，消费者可要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元，商家应承担相应的赔偿责任。

第十条 纠纷管控措施

（一）针对商家所售商品涉及危害人身安全的，包括但不限于电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险等，有赞将根据其行为结合事态的紧急、严重程度按照《有赞多平台商家违规积分管理规则》进行处理，同时有赞有权采取下架商品、屏蔽店铺商品、关闭店铺、延长结算周期、冻结资金账户等临时性市场管控措施，直至有赞确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。

（二）针对商家所售商品引发消费者高频投诉的，有赞将依据消费者对商品的投诉信息，搭建商品体验风险指数模型，定期对在售商品进行风险评估和筛查，主动发现商品潜在风险，开展风险调查。针对商品体验风险指数超出有赞限制值的，有赞有权从消费者体验角度对商品进行屏蔽、限制参加营销活动、限制发布商品、冻结资金账户等管控措施。

（三）针对商家所售商品存在消费者纠纷投诉的，且经有赞判定商品确实存在质量问题的，有赞有权从消费者体验角度对商品进行下架处理，并按照《有赞多平台商家违规积分管理规则》进行处理。

第四章 交易纠纷处理细则

第十一条 针对一些特殊事宜，有赞将制定具体纠纷处理标准，商家可以按照遇到的实际情况查看具体的纠纷处理标准。 

第五章 附则

第十二条 商家行为发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则/规范；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第十三条 有赞可根据有赞运营情况、法律法规、产品更新、用户体验等调整本规则，并在有赞官网进行公示。

第十四条 如商家的行为超出本规则所列的范围的，有赞有权以普通或非专业人员的知识水平标准视商家行为的恶劣程度、影响、情节轻重等多方面综合考虑，对商家作出相应的处罚，或者清退。

第十五条 本规则于2020年8月30日首次发布，于2020年9月7日生效。