多平台店铺体检中心规则说明

多平台店铺体检中心规则说明

一、定义

店铺综合评分覆盖店铺的售后能力、经营能力、稳定性三项因子，是评定店铺综合能力的模型，综合评分越高对应店铺能力越强。该评分为广大商家提供了评估店铺综合能力的数据支持，有助于商家找出店铺核心问题，为商家提供在平台经营环境下提升消费者体验相关决策依据。

二、适用范围

本说明适用于在多平台经营的店铺，取店铺在多平台推广时产生的数据进行计算。

三、指标构成说明

1、店铺综合评分是店铺服务能力、经营能力、稳定性三项指标综合而成的模型算法，如下图所示：

2、店铺综合评分数据查看路径：商家后台首页-应用-我要推广-店铺体检中心。

四、各项指标详解（下述数据仅取在多平台经营时所产生的数据）

1、5分钟回复率=近30天商家回复的对话数中（仅统计8:00-24:00数据），回复时长小于等于5分钟的对话数（含自动回复）/总对话次数

详解：该指标仅计算8：00-24：00时间段内，消费者通过多客服系统发出的消息中被商家在5分钟内回复的数量占比。如近30天内消费者共向商家发送消息条数共计10000条，其中9000条是商家是在5分钟内给予回复，该指标数据为90%。

2、咨询满意度=近30天评价为“4”或“5”分的会话评价量/会话总评价量

详解：该指标计算在多客服系统咨询完毕后，针对于会话评价中高分评价占比。如近30天中，消费者评价量为1000条，其中4分评价为100条，5分评价为860条，该指标为（100+860）/1000=96%。

3、承诺发货及时率=近30天成交订单中，消费者付款后48小时内点击发货订单量/总成交订单量

详解：该指标计算近30天内非预售类订单，消费者支付后48小时内发货的订单比例。

如近30天内订单共计10000单，其中非预售订单为8000单，非预售订单中有7200单在消费者支付后48小时内点击发货，该指标为7200/8000=90%。

4、24小时揽收及时率=近30天物流发货订单中，在点击发货后24小时内有揽收记录的订单/总发货订单量

详解：该指标计算近30天内点击发货的订单中，从“点击发货”到物流有揽件记录的时间小于24小时的订单占比。如近30天内点击发货的订单为10000单，其中8000单在”点击发货“后24小时有揽收记录，该指标为8000/10000=80%。

5、品质退款率=近30天成交订单中，消费者因商品品质问题选择退款的订单量/成交订单量

详解：该指标计算近30天内，消费者发起的退款订单中，退款原因为商品质量问题的订单占比。（商品质量问题范围：做工粗糙/有瑕疵、商品破损/少件、商品与描述不符、非正品、质量问题）。

6、仅退款平均处理时长=近30天仅退款完结订单中，仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总退款单数

详解：该指标计算完结时间在近30天内的仅退款售后单平均处理时间。举例5月1日的指标计算结果，取退款成功/退款关闭的时间点（非退款发起时间）在4月1日0：00：00-4月30日23：59：59的仅退款售后单，该部分退款单耗费的总时间/单量。如该店铺有一单仅退款售后单，消费者是在3月30日发起的，但完结时间是在4月1日，则会计入在内；如该店铺有一单仅退款售后单，消费者在4月27日发起的，但在5月2日才完结，则该单不做计算。

7、退货退款平均处理时长=近30天退货退款完结订单中，退货退款申请到退款完结总时长/退货退款完结总退款单数

详解：该指标计算完结时间在近30天内的退货退款售后单平均处理时间。举例5月1日的指标计算结果，取退款成功/退款关闭的时间点（非退款发起时间）在4月1日0：00：00-4月30日23：59：59的退货退款售后单，该部分退款单耗费的总时间/单量。

8、商责退款率=近30天成交订单量，因商家原因造成的退款订单量/成交订单量

详解：消费者申请退款原因包含“非正品、快递一直未送达、商家发错货、商品破损、少件、商品损坏、未按约定时间发货、质量问题、做工粗糙、有瑕疵、商品描述不符、假货、少货、空包裹、快递无记录、未收到货品等”，均被视为商家原因。

9、退款满意度=近30天退款评价量中，消费者评价为“满意”的评价量/退款总评价量

10、维权率=近30天内，消费者发起的平台介入申请单量/成交订单量

详解：该指标计算近30天内消费者在售后过程中点击“有赞介入”的订单量/近30天内消费者支付订单量。

11、商责维权率=近30天内，因商家原因造成的平台介入申请订单量/成交订单量

详解：该指标计算近30天内消费者在售后过程中点击“有赞介入”订单中，退款原因为商家原因的维权单量/近30天内消费者支付订单量。消费者申请退款理由包含“非正品、快递一直未送达、商家发错货、商品破损、少件、商品损坏、未按约定时间发货、质量问题、做工粗糙、有瑕疵、商品描述不符、假货、少货、空包裹、快递无记录、未收到货品等”，均被视为商家原因。