【多平台】如何提升5分钟回复率

一、5分钟回复率定义

5分钟回复率=回复时长小于等于5分钟的对话数（含自动回复）/总对话次数

且仅计算8:00-24:00时间段的数据

P.S.

1. 店铺5分钟回复率从消费者发送的第一条消息开始计时；

2. 包含机器人、自动回复服的回复数据。

二、要提升5分钟回复率的重要性

售前：售前咨询快速响应有助于消费者快速了解商品内容、售后保障等，有助于促成订单转化，一旦商家响应过慢，消费者的体验不好，将会造成消费者流失。

售后：消费者售后问题需要被快速响应，快捷的回复速度，好的服务态度，是店铺口碑重要的因素，有助于提升消费者对店铺服务体验，增加客户粘性。 

三、数据查看路径

操作路径：登录商家后台-应用-我要推广-前往体检中心

四、 如何提升5分钟回复率

1、设置店铺子账号

【角色管理】

通过添加售前或售后后角色，设置角色管理权限，来管理售前、售后客服的权限。

   操作路径：登录商家后台-店铺管理-角色管理-添加角色

建议角色权限配置：商品查看、订单查看、客户查看、客服接待、会话查看、订单查看、增加备注等权限。

【员工管理】

通过开通子账号，增加店铺客服坐席数量，通过子账号进行买家接待回复和售后处理等业务，避免使用主账号登录造成回复遗漏等情况。

操作路径：登录商家后台-店铺管理-员工管理-添加员工

2、下载手机版或桌面版，快速响应

操作路径：登录商家后台-消息-进入智能客服

3、开通消息提醒，及时接受消息，避免遗漏

操作路径：

PC电脑端：进入智能客服系统-系统设置-通知设置-新消息设置

微商城App端：我的 - 设置 - 消息设置 - 通知消息提醒

4、设置自动回复，减少常规回复损耗

操作路径：进入智能客服系统-自动回复-客服自动回复

5、活动期间使用机器人回复，减少人力成本

操作路径：进入智能客服系统-自动回复-机器人回复

6、使用其他系统工具

【快捷短语】

操作路径：

微商城App端：点击消息进入与客户聊天页面，点击“+”号，点击快捷回复，进入设置编辑快捷短语。

PC电脑端：进入智能客服系统-系统设置-在线服务设置-快捷回复

7、客服人力预测保证及时回复消息

【人力预测】

根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测；

根据历史数据计算客服日均接待量；

根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力

【人力排班】

依据咨询属性区分售前、售后客服，客服工作更专业高效。

依据历史时段数据、活动时间等因素进行客服分组排班。根据高低峰时段来预设分早班、晚班、半班等多种形式；

活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请

【应急预案】

具备临时调配能力，安排兼职客服或其他职能人员进行接待；

提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训。