老客复购率怎么做提升？复购率同比增长23%实践案例

这几天，市场环境确实有些“残忍”，尤其是“大A”。玩笑话，之所以提起市场，是因为大环境实在太差，实体店想提高业绩增长真的非常困难。新客的成本越来越高，相比之下，提升存量客户的复购率就显得尤为重要。复购率越高的商家，相对来讲，业绩一定是增长趋势的。因此，提升老客复购率不仅能够增加销售额，还能增强品牌的市场竞争力。那么，如何有效提升老客复购率呢？

首先，还是需要先讲解老客复购率的概念。很多商家并不清楚自己店铺的复购率，甚至没有这个概念。

老客复购率什么意思

"老客复购率"是一个商业术语，通常用于衡量和评估一个企业或品牌的客户忠诚度和产品或服务的吸引力。这个术语可以分解为两部分来理解：

1. 老客：指的是已经购买过企业产品或服务的客户。这些客户对企业已经有一定的了解和信任。

2. 复购率：指的是这些老客户在一定时间内再次购买企业产品或服务的比例。复购率是一个重要的指标，因为它反映了客户对企业的满意度和产品或服务的吸引力。

将这两个部分结合起来，"老客复购率"就是指老客户再次购买的比例。一个高的老客复购率通常意味着：

• 客户对企业的产品和服务感到满意。

• 企业拥有良好的客户关系管理和服务。

• 企业的产品或服务具有持续的吸引力和竞争力。

相反，如果老客复购率较低，企业可能需要考虑改进其产品、服务、客户体验或营销策略，以提高客户忠诚度和满意度。可想而知，老客复购率多么重要。了解更多复购率提升-门店导购业绩增长解决方案

老客复购率怎么算？计算公式

1. 确定时间段：首先确定一个特定的时间段，比如一个月、一个季度或一年，作为计算复购率的基准。

2. 识别老客户：在这个时间段内，识别出所有曾经购买过产品或服务的客户。

3. 计算复购次数：统计这些老客户在该时间段内再次购买的次数。

4. 计算复购客户数：统计在该时间段内至少再次购买一次的客户数量。

5. 计算复购率：使用以下公式来计算复购率：

老客复购率=(复购客户数/总老客户数)×100%

其中：

• 复购客户数：至少再次购买一次的老客户数量。

• 总老客户数：在所选时间段开始之前已经购买过产品或服务的客户总数。

这个公式提供了老客户在特定时间段内复购的百分比，从而可以衡量客户的忠诚度和企业的客户保留能力。

例如，如果在过去的一年里有100个老客户，其中有60个在这一年里至少再次购买了一次，那么老客复购率就是：

老客复购率= (60/100)×100%=60%

这意味着60%的老客户在一年内至少再次购买了一次。

品牌实践案例：复购率同比增长23%

品牌简介-认识这家品牌

上海好饭服饰有限公司坐落在上海市黄浦区南苏州河畔衍庆里文化中心,公司成立于2018年2月2日,主要经营服装类目。旗下男装品牌"nice rice"翻译过来即是好饭的意思,品牌把更多精力放在本身,通过质感、简洁、去logo化的经典单品来表达穿着者本身的特质质,传递只是"衣服而已"的品牌态度

nice rice创立初期通过品牌故事传播与入驻公域平台,获得第一批忠诚消费者,但由于新锐品牌产品辨识度不够,加之传统电商流量竞争激烈,获客成本持续走高,同时平台加强对个人隐私保护等因素影响,导致业务发展受阻,最nice rice决定从纯电商销售模式走向全渠道销售模式,核心发展线下实体门店,走近并加强与消费者的连接

目前好饭团队150人左右,拥有线下直营店铺16家,每家店铺设计风格各有不同,设计本身也从人文角度出发,呼应当地文化的同时,给到消费者更好的体验。公司的经营理念是为当下年轻人提供时尚态度生活的解决方案

获客成本持续走高，渠道单一，业务发展受阻怎么办

和大部分新锐品牌遇到的难题一样，“nice rice”也遇到了获客成本持续走高、渠道单一、业务发展受阻、业绩难增长等一系列的问题。

与电商追求商品曝光量逻辑不同，实体⻔店是需要与消费者建⽴有效连接，持续通过内容、服务来与 消费者保持互动与购需关系，以带来稳定的到店客流。但由于前期⻔店消费者通过个微留存，画像识 别靠⼈⼯标记，且由于导购能⼒参差不⻬，离店客⼾维护全凭导购个⼈感觉与意愿，加之市场⼤环境 影响下，业绩增⻓再度遇阻

因此：2021年12⽉，nice rice内部启动了「新零售数字化升级」项⽬，携⼿有赞新零售

1. 通过有赞+伯俊打通的产品组合解决⽅案，实现线上与线下数据打通，打通维度包含：商品、订

单、库存、会员等，以达到全域会员⼀体化管理与运营的⽬的

2. 通过向导购提供数字化⼯具，帮助导购在消费者离店后，更便捷&更及时的关注与维护，提升品牌

消费者体验的同时带动业绩、收⼊双增⻓

3. 通过开展消费者⽣命周期不同节点的⾃动化营销动作，提升复购率与留存率，增加离店增量业绩

阶段结果数据呈现 ，

让我们来看一张图中的数据，这是一张漏斗数据的呈现，从顶层到最底层的数据分别是：

沉淀率:87%,同比提升69%；

首购率:87%,同比提升3%，首购人数:同比提升16%；

二回率:22%,同比维稳，二回人数:同比提升6%；

复购率:26%,同比维稳，复购人数:同比提升20%，复购金额:同比提升23%

导购人均业绩提升超7500元

它是如何做到这样的成绩？做了哪些动作

1. 组织优化调整，加速线上线下业务融合

2022年初，nice rice好饭进⾏了组织优化调整，在原电商部增设了新零售组，从“给动⼒、给⽬标、 给⽅法”三个维度，全⾯赋能⻔店/导购，助⼒业绩增⻓

2. 统⼀客资沉淀sop，构建导购个⼈私域池，提升离店触达⼒

实施路径

• 落地前，先解决「导购动因」问题，通过有赞导购助⼿配置「专属关系绑定」与「业绩归属」规 则，当导购与顾客绑定客资后，⽆论这个顾客在⻔店还是⽹店交易，导购均会获得相应的业绩以及 佣⾦

• 制定⻔店拉新流程，有效运营的开端是建⽴连接，总部要求导购在试穿未购买的环节，通过经过设 计的语⾔，介绍⼊会活动，并引导对活动、产品感兴趣的客⼾添加企微，让客⼾享受会员权益的同 时实现离店可持续触达

• 利⽤有赞「多码合⼀」功能，提升沉淀+⼊会效率，顾客通过扫描⼀个⼆维码即可完成添加企微好 友、注册会员和关注公众号的操作步骤，简化了客⼾操作流程，提⾼了会员转化率，同时将单个客 ⼾留存在三个触点，未来可多渠道触达，提升触达成功率

结果呈现

• 进店成交客⼾企微留存达87%，nice rice好饭已沉淀10W+会员，当前已沉淀⾄企微的会员数占⽐

已突破60%。其中 ，24年H1净增⻓企微好友数较同期⽐增⻓69%，整体增速维稳。

3. 以⼊会权益，拉动新客⾸单与⼆购，⼀举两得

实施路径

nice rice好饭作为中⾼客单品牌，不倡导低价营销，同时也不主张参加618、双11等平台⼤促，特别是 ⻔店商品均按吊牌价售卖，常年不打折。但nice rice好饭，愿意将营销费⽤投在新客⾝上，通过新客培 养计划找到「忠诚客⼾」

• 通过会员权益的精⼼设计，提升新客⾸购转化率，同时埋下离店复购场景，新会员⼊会礼券+复购

权益：

1. ⼀张500减10元券，根据商品单价区间400-800元，取了中间值，以减少⾸单消费⻔槛，提升进店 ⾸购成交

2. ⼀张10元⽆⻔槛⼩程序专享券，⾸先，为了让消费者进⼊⼩程序看⼀下，了解⼩程序提供什么样的 商品与服务；其次，当会员进⼊⼩程序后可唤起⼩程序授权，拿到更多的会员画像数据

3. 会员可以每个⽉进⼊⼩程序商城领取满减券，⼀⽅⾯提升⼊会率，⼀⽅⾯提升复购率 。

• 结合有赞CRM-营销画布，让导购对未主动领券的会员，进⾏领券提醒，以提升新客⼆购与复购，

单⽉可为⻔店带来60-120万的销售业绩，侧⾯也增加导购个⼈收⼊

结果呈现

• 新会员⾸购转化率维稳在80%以上，nice rice好饭每⽉新增会员约万⼈，包含⻔店新客转化及历史 ⾮会员⽼客转化。其中 ，24年H1新会员⾸购转化率较同期⽐增⻓3%，成交新会员数同⽐增⻓16%

• 新会员⼆购转化率在22%以上，会员⾸次复购周期30天内占⽐40%，通过⼊会+每⽉会员专享权 益，促进新客⼆次购买，同期基本持续，但在新客⼆购⼈数上较同期增⻓6% 。

4. 赋能导购，开展内容种草与会员精细化运营运作，提升留存率与个⼈收⼊

实施路径

• 总部统⼀朋友圈推⼴素材，导购⼀键转发，通过丰富的内容，持续种草⽬标客⼾，提升单品动销和 转化，最⼤化利⽤导购资源，通过社交渠道的传播⼒，带来品牌、商品在⽬标客⼾群体⾥的精准曝光

• 基于会员数据的积累与分析，开展针对区域⻔店，进⾏⽼客个性化激活⽅案，单⻔店计划7天内带 来⼗万业绩

• 同时导购实现了在不过多打扰客⼾的前提下，能够直接触达消费者，通过「导购销售线索」功能， 实时了解客⼾的购买意向和⾏为，提⾼推荐购买的成功率。

结果呈现

• 通过总部赋能与过程管理，促使导购离店分享执⾏率达98%以上，基本实现导购全员⾃主推⼴，加 ⼤品牌营销⼿段对⽬标客群的覆盖率，也提升消费者⾃主传播概率

• 会员（H1=上半年）复购率26%，同⽐基本维稳，其中，复购客⼾数与复购⾦额有明显提升，分别同⽐提升 20%与23%

• 利⽤销售线索功能，⽉均产⽣销售线索6500+，导购平均跟进后成交转化率达28%，销售线索贡献 超百万增量业绩，占离店交易的38%，导购⼈均多卖7500元

四、商家原声

nice rice 好饭电商负责⼈李总对品牌破圈的思考：常规破圈思路是先打透⼀个精准的⼈群，然后再攻 克下⼀个有潜⼒的。这就造成不同圈层之间相互割裂、联系很弱。每瞄准⼀个新⼈群，就要推出新的 产品和营销体系，甚⾄推出⼦品牌来适配，在新产品的⼴告推⼴成本上必然很重。⽽不同品牌⽬标⼈ 群的圈层之间，更像是“平⾏叠加”的关系、圈层之间的协同效应很弱。 ⽽好饭各个圈层是不断“嵌套”到超级客⼾⾝上的，初始的圈层与扩展的圈层有很强的关联性，第⼀ 个圈层在⽇常⽣活中⾃然带动了后⾯圈层的消费决策。尽管圈层变⼤了，但⼀套产品和营销体系可以 包容所有⼈。得益于圈层连带的“复利”，好饭后期的运营，⻓期都维持着零市场费⽤。了解更多复购率提升-门店导购业绩增长解决方案