CRM管理系统必备功能详解，助力企业提升客户关系管理
我们先简单介绍一下 CRM 是什么，这就和我们在进行自我介绍时一样“真诚的友谊源自于不断的自我介绍”。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，它是一个“客户保险箱”，简称：CRM系统软件。 CRM 系统的主要功能包括客户管理、客情维系、绩效考核、产品销售和客户售后服务等。CRM 管理系统为公司的销售人员和服务人员提供系统化支持，帮助他们管理客户、促进成交、维护客户关系，并及时跟踪用户动态。当然，这些仅是基于传统 CRM 系统的基本功能。
如今，一款优秀的 CRM 系统必须具备 AI 智能化运营和 CDP 功能，能够提供全面、智能、自动化的客户运营增长解决方案，提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长,简称“客户运营CRM”
CRM | 区别 | |
传统 | 客户管理系统 | ①客户管理，维护客户关系 |
现在
| 客户运营管理系统 (客户运营CRM）
| ①客户管理，维护客户关系 ②智能化，数据分析 ③自动化营销获客 |
释义：CDP（客户数据平台，英文全称：Customer Data Platform），是一个数据管理系统，存的是企业的客户信息，特别的强调是企业所有能获取到的和客户相关的数据，形成统一的数据服务界面，主要给企业的营销运营人员使用。
• 精准客户服务：CRM系统可以记录每一个客户的详细信息，包括购买历史、服务记录和个性化偏好。这些信息帮助企业在客户需要的时候，提供精准、高效的服务。就像是每个客户都有一个专属的VIP通道，客户自然感觉到被重视和关怀。
• 客户反馈管理：CRM系统可以收集并分析客户的反馈，帮助企业快速响应客户需求，解决问题，提升客户体验。满意的客户往往会成为忠实的回头客，甚至自发为企业宣传。
• 精准营销：通过CRM系统，企业可以根据客户的历史行为和兴趣爱好，进行精准的营销活动。比如，有赞CRM可以根据客户的消费习惯推送个性化的优惠信息，确保每一条消息都能触及到潜在购买意向的客户。
• 效果评估：CRM系统能追踪并分析营销活动的效果，帮助企业了解哪些策略有效，哪些需要改进。通过数据驱动的决策，营销活动的投入产出比会显著提高。
￮ 销售流程自动化：CRM系统可以自动记录和跟踪销售机会，帮助销售团队高效管理客户关系。销售人员不再需要手动输入数据或担心遗漏重要信息，从而将更多精力集中在客户沟通和成交上。
￮ 客户资源管理：CRM系统帮助销售团队合理分配客户资源，避免资源浪费或重复开发。比如，通过有赞CRM的客户标签和分组功能，销售经理可以轻松分配客户给合适的销售人员，提高整体销售效率。
￮ 信息共享：CRM系统将所有客户信息集中在一个平台上，团队成员可以随时访问和更新信息，确保信息同步和透明。这种信息共享不仅减少了沟通成本，还能提高团队的协作效率。
￮ 任务管理：通过CRM系统，企业可以分配和跟踪任务，确保每个项目都能按时完成。比如，有赞企业微信助手可以自动分配和跟踪员工的任务，提高团队的执行力。
￮ 数据分析与报告：CRM系统提供强大的数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为、市场趋势和业务表现。通过这些数据，企业可以做出更加明智和前瞻性的决策。
￮ 预测分析：一些先进的CRM系统，如有赞CRM，甚至可以进行预测分析，帮助企业预见市场变化和客户需求，提前制定应对策略。
以“有赞CRM”为例（国内领先的客户运营CRM管理系统），有赞CRM系统除具备传统 CRM 系统的功能以外，还融合了 AI 智能化和自动化营销，以及智能数据分析等功能。必备功能包括：
获取客户、沉淀客户是进行客户管理和运营的重要基础，是建立良好客户关系的第一步。它涉及到多个方面，如市场营销、销售、客户服务等。通过CRM系统进行有效的市场推广和销售活动，可以吸引潜在客户的关注并将其转化为实际客户。
如今企业进行线上、线下全渠道获客，将客户沉淀到微信私域，持续运营，已经是行业共识。
不同渠道作为独立系统，有自己对用户的id标识，有赞CRM在保证合规的情况下，通过跟各个系统的打通，引导用户授权，自动进行唯一用户的识别合并，能够将用户在多个平台下的行为完整串联。
在完成最初的客户沉淀之后，除了需要对客户做日常的管理，为了后续能够更好的运营客户，还需要对客户有更深入的分析和理解，懂客户才能服务好客户，持续维系良好的客户关系。另外，识别好客户的同时，CRM还能识别异常客户，限制其在商城的行为，帮助商家净化经营环境。
有赞CRM支持：
• 基础管理：查找或者筛选客户，对单个或多个客户进行信息变更、等级调整、发放权益、调整标签等操作
• 详情查看：一份完整的客户档案，能查看收集的客户信息，系统中客户的资产变化历史，以及客户完整的与商家的交互记录（浏览、加购物车、消息通知等）
• 标签：定义关心的客户特征，通过自动或者手动的方式进行标记，为后续的分析打下基础
• 分群：内置丰富的系统特征，可以灵活、精准的筛选出目标客户，进行客户分层
• 画像：刻画目标人群的人口学特征、消费偏好等，帮助进行更深入的客户理解
• 禁用名单：识别异常客户后，可以限制其获得积分或者消费
会员体系 在CRM管理系统有举足轻重的地位，是管理、提升顾客忠诚度的运营策略组合。
传统的线下营销模式中，顾客在店里消费达到一定金额后，商家通常会邀请顾客办理会员，以获取顾客的手机号码，方便后续的维护和运营，从而提高顾客的忠诚度，让顾客持续消费。为了使这套流程更加高效，商家会设计一套完整的会员体系，通过划分会员等级，将不同的权益与之挂钩，从而吸引和激励顾客。
而发展到今天，不同行业都演化出了更适合自己的会员运营体系，例如：烘焙商家大多采用储值会员体系，超市、母婴等行业也会并行付费会员模式等。
商家与消费者建立良好关系的起点一定是好的体验。
就像朋友来家里做客，我们会精心打扫和装饰房间，准备丰盛美食，尽力让客人满意而归。对待顾客也应如此，不仅线下要每天收拾店面，保持整洁美观，线上还要打造独特的风格，设置更多互动环节，提供安心的售后服务保障。只有不断加深顾客的印象，才能逐步建立品牌认知。
有赞CRM提供丰富的能力，帮助打造独一无二的消费者体验：
• 品牌调性打造：支持个人中心、会员中心、商城的全面装修，丰富的装修组件，打造专属会员小程序
• 服务与口碑：支持预约服务，打造良好的服务体验；通过调研问卷收集客户信息和反馈；通过对线上线下的订单进行评价，传播真实体验，营造良好口碑
• 客户资产权益：提供积分、优惠券、权益卡多种类型的权益，可以面向活跃、转化、留存多种场景组合使用，让客户体验更多元化
• 线上购物的一系列保障：放心购、退货包运费、上门取件等一系列服务保障消费者交易体验
• 营销疲劳度控制：灵活控制全局及各渠道的营销触达频次，不过度打扰用户，有效降低删粉率，经营更长久的关系
完成基本的规则制定和体验打造之后，如何将我们的产品送到需要它的人手上，如何将我们专门为消费者准备的好权益、好体验有效传递出去，核心就是在合适的时机、找到合适的人、通过合适的渠道、发送合适的内容和商品。关键就是要甄别出这些“合适”的场景。
有赞CRM基于灵活强大的产品能力，通过上百个商家的实践验证，沉淀出了一系列的场景，满足不同类型商家在不同情况下的运营需求。下面分几个方面介绍CRM在这里的核心能力：
• 基础运营：可以通过人群运营、场景营销快速上手，简单高效的配置简单运营场景
• 进阶运营：通过营销画布自动化，灵活编排复杂运营策略，支持多波段、多分支、多目标的运营计划的完整运行，并有完善的数据闭环，实时量化数据效果
• 运营场景模板：营销画布模板市场沉淀了经过实践验证的有效运营场景，支持快速创建、修改，打造符合本身经营场景的运营策略
• 互动营销：提供丰富的互动小插件，丰富运营策略的抓手
客户数据是商家的核心资产，有赞CRM从客户、会员、经营几个角度，帮助商家能清晰了解到自己的经营情况。另外，CRM还提供了自定义报表导出的能力，灵活满足商家不同情况下的分析、复盘、汇报等需求。
• 客户：
￮ 客户画像：概览商家全量客户资产的基础属性分布（包含年龄、地域等）、消费力分布、商品偏好等
￮ 标签分析：可基于灵活设置的标签属性，查看客户的分布
￮ 拉新分析：量化拉新获客的效果，查看不同来源渠道、方式沉淀的客户及其购买情况
￮ 复购分析：支持自定义复购规则，从归属和销售两个视角，查看复购的客户分布情况
￮ 生命周期分析：支持查看不同生命周期的会员分布
￮ RFM分析：支持从归属和销售两个视角，查看客户的RF、RM联合分析
• 会员：
￮ 等级分析：支持查看不同等级会员的升降级情况、消费贡献情况
￮ 新老会员分析：支持自定义新老会员规则，支持查看新老会员购买情况
• 经营
￮ 收入分析：支持从会员/客户维度，查看销售收入
￮ 店铺排行：展示拉新、成交、复购三个维度的TOP10店铺（仅支持连锁店商家）
• 报表
￮ 自定义报表：支持自定义统计时间、统计维度、统计粒度、统计指标，并导出表格
￮ 导出记录：记录历史导出情况，涵盖操作人、导出时间等，并支持重复下载报表
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