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会员运营必看干货:做好复购的3个核心关键点!

导读:复购意识、复购技能、复购辅导

店铺现场的新顾客,想要做好复购,它的核心关键就是我们要做好新顾客的首次满意度,而做好满意度就是要做好服务和体验。


做复购就是把一个顾客的资源和需求发挥到最大化,从顾客的行为当中深度挖掘需求,高效识别需求,理解需求,然后通过持续地情感链接和用心服务来满足顾客需求。


1.复购意识层面的问题

(1)一定要加顾客微信

如果你连购买后顾客的联系方式都没有,何谈后面的维护邀约和链接呢?又怎么可能会有复购?


(2)愿意用心持续行动

有些店铺员工加顾客微信后从不联系,更不会维护顾客,也不会去做标签管理,等店铺有活动联系时发现早被拉黑删除了,更有甚者顾客微信名字总是改,头像总是换,员工联系时都不知道这个顾客是谁……还有店铺员工日常根本不过情感链接,等到节假日了公司有要求做邀约,然后马上复制粘贴一段,群发给顾客,这样的效果会好吗?


2.复购技能层面问题

(1)客资关键动作

顾客资料的建立,是很重要的环节,建立第一步就是加微信,至于后期会员卡办理,那是购买后才做的动作和行为。


(2)维护关键动作

一是需要做好顾客标签管理,才能做好后期的维护链接和服务;第二个是售后维护的持续链接,比如顾客购买后闭环维护、日常关怀、节日关怀、售后问题解决等。


(3)邀约关键动作

要做好邀约分享四个核心步骤,分别是邀约名单确认、邀约准备、邀约执行、接待准备。核心是需要让客户觉得被重视。


3.复购辅导层面问题


铺导员工围绕提升顾客重复购买的核心展开相关的执行动作,管理者则是围绕店铺员工在执行过程中遇到的问题进行辅导。维护邀约是导购每天做的事,辅导是管理者每天做的事。管理者就要给员工讲明白为什么做,做好的标准是什么,要达到什么结果,起到引领的作用。



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