我的企业需要用 CRM 吗？所有商家都该了解的 CRM 入门教程

有赞说的后台，常能收到很多零售商家咨询：「我的企业需要用 CRM 系统吗？它能解决什么问题？」

我们常说的 CRM，就是客户关系管理系统，是一种管理公司与客户及潜在客户的所有关系和互动的技术。

很多商家把 CRM 当作会员基础数据的存储工具，这是很可惜的。它不应该只是一个 IT 基础设施，更应该是新零售基础设施和核心，是商家跟消费者产生良好互动的大脑。

客群分析、流失预警、复购预测、会员自动化营销……当你深入了解 CRM 后，你会发现这就是一个大宝库。

由于不同商家所处的行业、规模各不同，经营方式也必然有差异，关于 CRM 的所有疑问没法用一篇文章讲完。

有赞新零售收集了三个代表性问题，希望为商家们答疑解惑。

#CRM 能解决什么经营问题？

CRM 的目标很简单：帮助公司与客户保持联系，简化工作流程，并提高盈利能力。

1、识别销售线索并对其进行分类

CRM 系统能够帮助商家快速识别和添加新线索，并对它们进行准确分类。通过 CRM 的线索评分模型和分配机制，总部联动门店导购，有效提升业绩。

比如在内衣品牌秀黛的新零售项目中，企业将导购推送给门店客户的每一条信息，都通过有赞 CRM 做精细化追踪，包括顾客的浏览、搜索、公众号互动、客服咨询、购买等动作，根据顾客的购买意向做精准营销，最终实现线上商城 GMV 环比增长 135% 的效果。

➡️了解秀黛项目

基于消费者的完整、准确的信息，营销部门可以将注意力集中在精准的客户身上，提高营销效率。

2、提供更好的客户支持，促进复购

客户可能会在多种渠道与商家建联，包括门店、电商平台、社交媒体等等。如果没有统一的数据处理平台，用户的相关信息会在信息洪流中混淆或丢失，出现服务响应慢、营销不精准等问题。

CRM 系统可以打通、汇集多渠道数据，使商家更了解客户，通过统一的自定义后台，快速浏览用户的历史记录、订单状态、任何未解决的售后问题等等，从而为消费者提供个性化的服务，改善用户体验。

良好的体验是促进复购的关键，根据数据，满意的客户产生二次复购的概率高达 33%。

同时，利用后台的自动标签和手动标签功能，结合既往用户数据，划分出各种类型的用户画像。企业使用 CRM 时间越久，用户消费次数越多，画像自然越清晰。

在服饰品牌凡客诚品的新零售项目中，品牌利用有赞 CRM 做会员人群分类，按照不同会员的历史客单价及平均折扣，给予针对性的让利额度或优惠方式进行激活，实现会员活动成交额环比提升 35% 。

➡️了解凡客诚品项目

3、改进产品和服务

好的 CRM 系统能从企业内外的各种来源收集信息，帮助商家深入了解客户的感受，及早发现问题，改进产品和服务。

4、提升经营效果

有数据显示，64% 的客户期望商家能够基于历史信息，提供量身定制的服务；而 71% 的客户日常会在多种渠道上消费。

所以，通过 AI 和数据对用户进行跨媒介和设备追踪，对于销售至关重要。

而经过数据验证，引入 CRM 系统的公司，潜在客户的转化率最多提升了 30 %，销售额提升 30 %，整体收入有效提升 25 %。

#CRM 能帮助哪些业务？

毫无夸张地说，CRM 系统为企业的每个人，从商品研发、渠道运营，到会员营销、客户服务，都提供了一种更好的工作模式。

企业利用 CRM，储存客户和潜在客户的联系信息，确定销售机会，记录服务问题和管理营销活动。

在 CRM 的统一面板上，服务团队可以跨渠道查询客户的历史信息，他们浏览了什么、购买了什么、上次购买的时间等等，提高服务效率。

营销团队借助 CRM 的数据分析能力，能够清晰地看到用户从询价到下单的消费路径，更好地了解销售渠道，使营销更有针对性。

除此之外，在很多企业中，CRM 已经超越销售和营销工具，被用于 HR 和供应链管理中，发挥极大的效力。

#我的企业需要 CRM 吗？

想获得答案，你不妨先问问自己这些问题：

1、企业是否在进行多渠道经营？

如果答案是「是」，那么你一定需要 CRM 系统。

CRM 汇集了来自门店导购、服务和市场营销的所有客户数据，企业可以不受时间和地点限制，访问、跟踪、分类、分析这些数据，并策划营销活动。

如果仅仅将客户的详细信息储存在 Excel 或其他文档中，那么当一个渠道的数据发生变化时，其他信息不能自动更新，将对管理工作造成巨大的负担。

比如对于烘焙商家，如果门店最后一个面包卖完而没能及时在外卖平台售罄，就可能面临超卖后的电话道歉和客诉。使用有赞 CRM 关联门店和所有平台店铺，实现现烤不超卖，蛋糕不漏单。

2、企业是否有完整、统一的数据后台？

门店导购日常接待顾客，会生成大量有价值的数据，如果缺少数据储存平台，这些信息就只能存储在员工个人的手机、电脑甚至大脑中，极易丢失细节，也会造成销售线索跟进不及时，影响成交效率。

如果关键人员离职，还会带走信息，造成客户资产流失。

3、企业是否还在手动整理数据？

手动整理数据和报告，不仅过程繁琐，还极易出错。越来越多的企业开始借助 CRM 系统，自动统计会员资产数据、店铺经营业绩等等，定期分析导购团队的业绩目标和达成率，而解放出的人力可以专注提升产品和服务品质，提高经营效率。

4、企业是否有对消费者进行分层运营？

客户分层是精准营销的基础。如果向所有客户发送同一张优惠券，广撒网，营销效率可想而知。

在 CRM 的帮助下，商家可以充分利用已有信息，根据潜在客户的行业、地理位置、购买行为及个人喜好，推荐产品和服务，成交效率更高。

以上，就是今天有赞新零售关于 CRM 的深度解答。