2020 对零售服务的十个期盼

我们这一代人，遭遇了60年代的争斗、70年代的重生、80年代的承包、90年代的改革、00年代的网联、10年代的资本，行业发展的边界越来越模糊，最终胜出者到底是坚守者，还是四面出击者？

宇宙中的星系有边界，人的能力有边界，难道未来企业的发展就没有边界？既然有边界，从下一个10年开始就得回吐。出来混，总是要还的。吃饱了撑着的日子也并不好过。

(一)2019年回顾

行业中每年都会发生很多事件，有些事件仅仅是“事件”，有些事件则构成影响未来的一个“起点”。

(1)从表象来看：苏宁、物美分别买入家乐福、麦德龙，似乎是一个时代的结束，但这是否代表着一个新时代的开始，还很难说。一种大型零售业态，如果消费者越来越找不到光顾的理由，其萧条将是必然的，这不是引流与营销所能改变的。正如人的衰老那样，不可改变，无能为力。

(2)从需求来看：社群需求、社区需求、付费需求正在形成我国零售消费的新格局，线上渠道、线下渠道与社群渠道三度合一，渠道与传播合二为一的营销模式，对规制环境与人际互信，提出了更高的要求。

(3)从体验来看：真正假假，消费者心中自有一杆秤。这一年来，我多次使用顺丰快递，每一次都给我很好的体验。顺丰快递员送货到家，轻轻敲门，门开，带着微笑对我说，箱子很重，我给您搬进屋里!我每个月都在网上买大桶农夫山泉，但快递员从来没有把水送进家门，相比之下，各家公司的服务差距还是不小。

我也遇到过一些服务体验很差的公司，如高德地图上的“AA出行”，我在线下支付了车费，但网上却还给我挂着“等待支付车费”，打开“投诉反馈”栏，居然蛮不讲理地跳出“超过7日不可投诉”的字样，这就是阿里旗下高德地图上的AA出行!这是我在2019年所接触到的所有实物商品与服务项目中最差的体验。

当然，还有一种体验也不尽人意，那就是很多企业的所谓“全渠道”，只是“单向的全渠道”，你知道我，但我不知道你。全渠道如果站在企业的立场去实施，那最终必将是不得人心的。消费者终将会清醒与觉醒。

(二)2020年期盼

这是一个没有什么可以完全“信任”的年代，我们所遇见的每一篇推文、每一段视频、每一张图片、每一个链接，都散发着浓郁的“商业味”。有人把这种现象称之为“娱乐化”“互动化”“社群化”，等等。

静心思考：消费者获得了快乐？消退了孤独？或是增进了友情？

我的切身感受是：在微信群的互动接龙中，我买回了很多并不需要那么多的酒水与水果，其实我一点也不快乐。我庆幸自己尚未进入带货直播的圈子。

但有些事情，我期盼在2020年会有所改变：

(1)政府文件不要再出现“便利店是最贴近老百姓的零售业态”之类的话；

(2)不要再来一个“ETC运动”；

(3)让店招商号“百花齐放”，而不能“黑白绝配”；

(4)让社区菜场恢复应有的公益性，政府授权，公司运作，个体经营；

(5)让“前置仓”再前进一步，向“前置厨”发展，一切能烧菜做饭的地方，政府都要允许企业把生米煮成熟饭，可以让老年人吃上热菜热饭热汤，一切与此矛盾的法律法规都必须快速修改；

(6)百货公司、购物中心、奥特莱斯的“原价”是否能变得“真实”；

(7)个体菜店出售的蔬菜能得到有效的监管；

(8)肉摊上方用来增色的红灯是否能取消；

(9)朋友圈的谣传能否有机构出来监管；

(10)让一切看起来是真的东西，变得真的是真的，让自信建立在互信的基础上，让守信的聪明人多起来。

(三)最早营销其实是用“诚信”打动顾客的

在旧时代，零售学徒有“三请规则”，那时候盛行讨价还价，如果学徒不“三请顾客”，就有可能被开除。但自从有了百货公司，就建立了“不二价”的经营法则。其实，现代零售的出现就是以“诚信”为标志的。

德鲁克认为，营销作为企业的自觉实践最早起源于日本。在日本江户时代，1673年开设了一家名为"三井越后屋"的吴服店，就是如今的“三越百货”。这家吴服店把原本“贵族限定”的吴服引入民间，并强调“不会涨价”“标价出售”等营销手法。

1852年在法国创办的本?马儿谢百货公司，1884年在美国创办的西尔斯百货，1900年在我国哈尔滨开办的秋林洋行等等，都实施“不二价”的诚信营销法则，这就是营销初心与底线。

当下零售，业态进化了，技术更新了，人也越来越聪明了，营销手法越来越隐蔽，是否诚信，尚需明鉴。我们这个时代，不缺人才、不缺资金、不缺地皮、不缺耕地、不缺梦想，唯一稀缺的可能是诚信、守信、守约。

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