智能客服 | 智能客服对商家自动回复，做好客群维护的建议

疫情控制是一个持久战，在家预防、交通管制、延迟开工等客观因素都会让消费者购物产生一瞬间的迟疑，发货、物流、退换货相关的问题也会是消费者最关心的。

那么，在这种情况下，如何在高效解答每一位前来咨询客户的基础上，服务好这批客户，进而维护好客情关系呢？

在这里我们强烈推荐各位商家客服利用好「自动回复」加「自助菜单」加「快捷回复」这套组合拳。

1.「自动回复」开启及使用方式如下：

第一步：由工作台进入智能客服，如图一

第二步：进入智能客服后，点击倒数第二个彩蛋，如图二

第三步：依次设置客服首句欢迎语、排队中提醒、客服下班后提醒，以及常见问题

根据目前询问比较多的问题，此处提供一个范本，可供大家大致参考，酌情调整：

文字回复范本：

①受疫情影响，本店已于/计划X月X号开始上班，由于人员紧缺，客服回复以及发货时效都会有一定影响，工作人员压力巨大还望理解，请耐心等待。

②局部地区因交通管制等原因可能会有发货、退换货物流问题，请不要担心，对于此类订单我们的处理方法是XXX。

③祝每一位前来咨询的小可爱身体健康，注意戴口罩勤洗手少出门。

常见问题范本：

[回复售后] 受疫情影响售后如何处理

[回复退货] 受疫情影响退货怎么办？

[回复快递] 特殊情况发什么快递？

[回复发货] 多长时间发货？

[回复武汉] 还能发武汉吗？

注意，常见问题对应答案应该多添加一些安抚话术，帮助消费者消除疑虑和担心。放心下单。

2.「自助菜单」开启及使用方式如下：

在自助菜单中，建议开启最常用的「常见问题」、「订单查询」，另外一个比较重要的是，如果商家有针对此次疫情的商品，如消毒液、口罩等，一定记得点击「添加菜单」，把自定义商品页的链接加上去，对提升销量非常有帮助！

3.「快捷回复」开启及使用方式如下：

记得在快捷回复中加入新分组，然后对于经常问到的问题设置固定话术。固定话术注意表达对顾客的歉意，以及突出对客户身体健康的关心，站在朋友的立场上为客户考虑，加深客情关系。

以下提供一些话术作为大致参考：

话术1:因疫情影响，预计X月X日左右（可能视具体情况延迟或提前）安排发货，还请亲们理解~祝您安康幸福！ 

话术2:因受疫情影响，本店商品均推迟到X月X日开始依次发货，特殊时期的具体发货时间以快递收件为准；很抱歉造成您的不便。希望亲亲在此特别的时期保护好自己跟自己的家人，祝身体健康。

话术3:受新型冠状病毒影响，因全国快递政策调整影响，故不能按时发货，望亲理解！期间可补差价发顺丰（疫情期间可能派件时间较长，望大家谅解，耐心等待！）快递正常后，按拍下顺序依次发货，需要的亲可正常拍下！疫情反复，请做到自我隔离/少出门/戴口罩/勤洗手

希望以上建议能帮助到各位商家朋友，真正服务好我们的客户，一起度过难关！