消费容易维权难？微信剁手党切记认准这枚绿色小盾牌

有赞说

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2020-07-15 14:47

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现阶段，微信生态几乎已覆盖所有的日常消费场景。

有数据显示，微信支付日均交易笔数超过10亿，月活跃账户超过8亿，连接商户超5000万。与此同时，小程序日活用户已突破3亿，2019年小程序的日均交易笔数同比增长超过一倍，总交易额超过8000亿元。

互联网时代以来，网络购物成了人们日常消费的一种习惯，而在网上购物有时候难免碰上一些“陷阱”。尤其是电商发展初期，虚假发货、以次充好、售后服务差等顽疾难治。直到淘宝、京东等大型电商平台相继做出一系列整饬动作，处理了很多不良商家，才让网购环境得到保障。

然而，随着微信社交生态内交易的常态化，这里竟演变成了第二个网购“重灾区”。特别是疫情期间，消费者在正规商超及大型电商平台无法购买口罩、酒精等稀缺物资的情况下，转而从微信内渠道购买。但消费者从微信内各种渠道所购物资不但质量无法保障，甚至有可能出现“付款后不发货”、“商家跑路”等钱货两失的情况。

为防止历史重演，有交易担保的商家成为消费者网购首选。而作为微信生态内的SaaS服务商，「有赞」从2014年起就开始着手搭建交易保障体系，并且7年内持续进行消费者赔付。在此基础上，今年有赞还升级了「有赞担保」品牌，助力微信社交电商生态的进一步完善性。

社交电商顽疾难消

微信需要一套交易保障体系

——鞭牛士——

通过微信购物发生的纠纷相当普遍。

笔者发现，有不少消费者在黑猫投诉、聚投诉、12315投诉等平台上反映，在微信生态内的小程序商城、或公众号中遇到了网购“陷阱”，其中有虚假宣传、服务不到位/态度差、质量欠佳、拒不退款、拖延发货等等问题，消费者权益受到不同程度侵害。

一个例子是，在黑猫投诉平台上，一位消费者匿名投诉“滔搏运动”，称“6月25日在滔搏运动公众号有个积分商城里购买东西，因为是凌晨所以下单的时间看错了，当时付完钱核对时发现问题，第一时间跟客服说要求退款，客服一直说反馈了，直到今日他直接发货，根本不把消费者放在眼里”。还有消费者在该平台反映遇到了“钱收完不发货，找他人也装作不在”的状况。

而在聚投诉平台上，一位昵称为“珍妮张”的消费者则遇到了“退货不退款”的情况。她表示，上个月曾在微信小程序“真值VIP”购买过一双鞋，收到货后发现码数不合适，即刻联系微信“真值”店铺客服退货。物流显示商家已于6月18日收到退货，但至今没收到退款。

类似投诉比比皆是，经公众和媒体频频曝光后，导致消费者们对在微信内的交易出现“不信任感”。事实上，微信作为社交软件，本身是没什么罪过的，真正需要改善的，是以小程序商城为主的社交电商生态环境。

相较平台电商，社交生态的消费交易更需要“信任基础”。所以，在微信生态内，“如何帮助商家和消费者建立信任纽带”、“如何保障消费者权益”、“如何扶持优质诚信商家”等难题亟需被正视和解决。

从0到1

有赞的交易保障方法论

——鞭牛士——

作为微信生态内的SaaS服务商，有赞2014年起就开始着手搭建交易保障体系。从提供店铺搭建技术支持，到完善收货后结算体系，再到 2018年3月发布“有赞担保”品牌，为社交电商生态购物提供信用担保。

至今，7年时间里，有赞从0到1搭建起完善的交易保障体系，为微信生态内的消费者提供充足的购物“安全感”。

某种程度上，有赞所能提供的店铺SaaS服务正在接近“淘宝”。

在微信接入电商消费场景之初，消费者面对一个新店铺常常缺乏基本的信任感。而有赞通过提供店铺SaaS服务，为“社交生态交易”搭建底层保障。

2014年，有赞开始支持微信支付收货后结算。卖家发货后7天可自动结算货款进行提现，若买家发起维权，结算会暂停，直到维权处理完毕，全程保障消费者及商家权益。

2016年4月，有赞上线消费者售后维权功能，订单交易完成后15天内，买家均可以申请退款/退货退款。随后，有赞对商家资质的审查加码，推出“商家认证”、“有赞老店”、以及7天无理由退货、极速发货等标识，推动商家完善交易服务体系，同时让消费者能快速识别优质店铺。

2018年3月，“有赞担保”品牌上线，主打综合性消费信用保障服务，服务内容主要有：品牌背书、保险公司双重保障、专属客服、优先赔付等。多次升级后，其已经成为了一款解决社交电商交易信任问题的产品，起着促进用户消费决策的作用。此外，有赞担保还提供“小额打款”和“退货包运费”服务，满足双方个性化需求，解决交易纠纷。