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在进入主题前，先科普一个词，二八定律。19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现，80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%，这就是著名的“二八法则”。

生活中普遍存在“二八定律”。美业门店80%的利润来源于20%的客人。所以，我们要找到并维护好这20%的顾客，这才是门店工作的重点。而这群人来自哪里？

在找答案之前，先来看看目前大多数美业门店经营管理上的2大现状。

1、一直拓客拉新，却没能维持客户关系

很多美业门店为了招揽顾客进店消费，通常会在开业、节假日搞一些促销活动，这是可以理解的，但最可怕的是每天都在搞活动，虽然流量上去了，但算下来利润所剩无几。

其次，拉新也是要成本的，经常靠打折、促销、送礼、抽奖......等活动只会大量招来想占便宜的顾客，一旦你不做活动了，他们会因此大大失望，想留住顾客就更难了。

你要知道大多数新客都是为了图优惠，老顾客是因为信任你，粘性也会更高，你却将力气花在前者上，最终只会两者皆失。

2、没有对用户进行客户分层管理

会员那么多，哪些客户是高频消费的？哪些客户粘性很高？很多门店并没有对顾客进行分层，那就很难做好对不同类型顾客的维护。如下图，一般门店将顾客类型划分为以下六类：

不同的客户直接的区别主要是建立在消费行为上，如果门店没做好这一步，就很难找到那部分20%的客户，区分好了就能解决开头的问题。

有赞美业系统提供客户分群功能，能够将不同类型的客户进行智能分群/自定义分群，帮助你找到这20%的客户。

回答开头的话题，我们可以下结论：20%的客户是从门店的F类(忠诚客户)而来。为什么？

因为忠诚客户的消费频率最高，对他们来说，即使没有折扣优惠，他们依旧到店消费，甚至不计回报推荐朋友进行体验，让门店产生第二次销售，所以，门店80%的利润由他们创造。

既然了解了F类是创造门店利润最多的，那么培养客户的忠诚度就显得尤为重要。

对于A类、B类客户—沉睡客户，我们可以做一些专门针对新人的优惠活动吸引到店消费，例如老带新的拼团、新人体验价价等等，要注意的是这些活动要注明每人只限一次，不能多次购买。

对于C类客户——体验客户、重要挽留客户，可以通过利用节假日做一些限时优惠活动促使二次消费，例如，秒杀、幸运大抽奖等等，增强消费黏性，提高顾客忠诚度。

对于E类、F类客户——重要唤回客户、潜力客户、高价值客户，他们本身的忠诚度比较高，不需要一直做营销活动，否则会伤害老客户。针对这类客户可以给他们提供一些特权服务，让他们感受自己明显是区别于一般人。例如，在生日当天送上福利和祝福、节假日专属礼物以及店铺折扣权益等等。

不同类型的客人有针对性地培养忠诚度以外，很多门店都会忽略一个可以有效建立信任和忠诚度的地方，就是门店自身形象，它对维持客户关系非常重要。

门店在顾客心里留下的印象，包括装潢、环境、技术、服务、店员的态度等等，不管在线上线下，都要让顾客看到一个专业优质的美业门店形象，这也在潜移默化地塑造品牌，如果门店建立了品牌影响力，客人会觉得去这家店消费是一件很有面子的事，忠诚度也就大大提高了。

老客户本身就有一定的粘性，要增强的是到店频率不高的这部分用户，门店要抓住他们每次到店的机会，除了技术和服务以外，让他感受到门店对他的重视和关怀，这就是客情管理相当重要的内容。

何为客情管理？客人名称、爱好、年纪、星座、职业、住址、办公地点等等，这些叫做客人的标签，但每天进店的人太多了，如何记住所有人的标签？

为了更好地提升客情管理，门店很有必要去利用工具，有赞美业系统完美实现了客户关系维护的一大功能，比如客户档案分类管理、手艺人撰写顾客服务日志等等，可以为客人下次到门店做好万全准备...除此以外还有门店对顾客进行售后回访等，提升整个服务过程中，可以让顾客加深对门店的印象，增加好感。

以上就是今天分享的所有内容。

写在最后：

获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍，而门店的最大利润却是由老客户带来的，所以不管从产出还是投入来看，拉新都没有维系客户来得划算，这其中利弊值得老板们权衡。