商家如何妥善处理售后维权问题，保障消费权益

“开店卖货就免不了遇到各种各样的客服问题。只管拉粉卖货，不顾售后服务，无异于猴子掰玉米，走一路丢一路，你怎么可能有回头客？”

很多商家的微信公众号都积累了几十万粉丝，甚至几百万。在微信这类社交网络里做生意，跟传统电商差异很大。你的每一单成交可能来自你的公众号粉丝，也可能来自朋友圈/微信群里的一个分享，也有可能是微信好友相互的店铺推荐/商品分享。

这样的成交场景，有非常强的“社交关系”背书，只要产品适销对路，熟人之间的分享推荐，转化率当然会大大高出淘宝京东的搜索购物方式。

但，从反面来看，微信的购物环境存在碎片化、分散化等问题，有赞商家的店铺也是天然隔离，各自经营的。消费者通过朋友圈、微信群等场景购物，可能并没有关注商家的公众号；或者是关注了商家公众号，但真要找的时候，却翻来覆去想不起来、搜来搜去都找不到。所以，查询订单、查询物流、发起售后退款退货都是非常头痛的问题。也因此，在微博、百度贴吧、有赞社区每天都有大量消费者发帖投诉。

在这个场景中：

那么，我们如何才能做得更好呢？

信息透明，渠道通畅

●   发布简短的图文教程，教买家查询订单、查询物流、发起售后退款退货；
●   发货后，记得发送发货短信，让买家及时知晓。发货短信属于通知类短信，到达率高；
●   在公众号菜单、店铺公告等区域，公布常见客服问题。包含：发货时间、快递公司、如何修改订单、索取发票、如何退款、退货、联系商家、联系电话；

●   在店铺内，给买家明示发货时间、快递公司；

▲「中粮健康生活」用有赞微页面制作了［客服帮助中心］

及时处理

●   通过有赞多客服、有赞微商城App及时处理买家咨询问题，别让买家等太久；
●   及时发货，别让买家等着；及时点击发货，更新发货状态，别货发了买家不知道；
●   通过快刀物流雷达等工具，及时监测无记录件、超区件、留仓件，联系快递网点处理到位，别等着买家找上门问为什么；
●   及时处理买家的售后退款、退货需求，跟买家说明白退款到账时间，别让买家感觉“钱货两空”；

［Tips］ 为了让买卖双方沟通更顺畅，提升客户体验和老客户回头率，订单详情页面除开放“联系客服”功能以外，买家也可以通过页面的“拨打电话”，联系商家的售后维权客服电话。商家可在有赞后台-设置-店铺信息-维权/退货设置里，更新售后维权客服电话。