微信购物权益如何保障？有赞祭出三板斧！

酒店机票、电影K歌、裙子口红……几乎所有的日常交易都已经可以在微信生态内完成。资料显示，微信支付的月活跃用户已经超过10亿，日均交易笔数超过12亿笔。

而与此同时，“在微信内购物如何保障消费者权益”成为必须正视的问题。2015年，微信就成立了“品牌维权平台”，对假货问题进行打击。2018年初，微信官方宣布永久下架875个假货高仿类小程序。

除了微信官方，微信生态内的系统服务商有赞也在成立6年内逐步形成了一套完善的消费者保障体系，从商家监管、担保交易、消费者服务等多维度保障消费者权益。

对假冒伪劣商家零容忍

一直以来，有赞对于假冒伪劣、虚假造假交易、损害消费者权益的商家一律保持零容忍态度。根据有赞《供货商违规情形处罚表》，出售假冒伪劣商品的供应商将被进行停售、扣分、赔偿、永久清退等处罚。

假冒的阿迪达斯男鞋、盗版的图书……有赞近期公布的“清退商家名单”中，涵盖了不同类目的违规商家。“我们服务的对象是有稳定优质货源、具备优秀服务能力，并重视售后服务和消费者口碑的良心商家，我们有责任让不良商家离开这个队伍。”有赞消费者保障负责人表示。

此外，为了保障消费者网购安全，有赞消费安全技术团队还会随时监控消费风险，遇到异常主动出击，帮助消费者及时止损。

为交易提供担保

自2014年起，有赞就开始支持微信支付担保交易。加入担保交易的订单，卖家发货后7天可结算货款进行提现，若买家发起维权，结算会暂停，直到维权处理完毕，全程保障消费者以及商家的权益。

2016年4月，有赞上线消费者售后维权功能。订单交易完成后15天内，买家均可以申请退款/退货退款。

2018年3月，有赞发布“有赞担保”，为社交购物提供信用担保。通过有赞审核的商家，在商品页面将会显示“有赞担保”标识，并可向消费者展示店铺已缴纳用于发生违约赔付的履约保证金。对于需要赔付的消费者，有赞与中国人寿(28.60 -0.69%,诊股)保险公司合作，将依据《有赞担保赔付细则》进行赔偿，为商家和消费者提供双重保障。

人工+智能客服双管齐下

“谢谢你这么多天来的帮助，尽管是38元，你的服务真的是很暖心，真的真的为你点赞。”

这是一位消费者给有赞客服空雨的留言。为了争取到38元差价，空雨连续几天帮助消费者与商家沟通、核实、确认，最终商家在核实清楚之后将差价退还给了消费者。数额不大，但消费者的诉求与权益却不分轻重。

作为一家To B模式的SaaS服务公司，有赞在消费权益保障上也从不吝惜成本。据了解，有赞组建了近60人的消费保障客服团队，处理消费者咨询及售后问题。

数据显示，2018年有赞消费者服务中心完成总服务次数85.54万次，年度总通话时长14414小时，单次最高服务时长2.26小时，服务点赞数18.89万次（其中有425个消费者特别来电感谢）。在线咨询客户的平均等待时长为7.37秒。

“随着有赞商家数量越来越多、类目越来越广，客服处理的消费者诉求也越来越多样复杂。”有赞消费保障部门负责人表示。他举例介绍，知识付费兴起后，有赞有很多商家销售的并非实物商品，而是在线课程或咨询，这类商品同样会引发客诉。例如情感咨询类课程，商家与消费者对于咨询的内容、效果都有不同的评判标准，很容易引发纠纷。这种情况对客服的能力提出了更高的要求。

为了更好保障消费者权益，提高客服效率，有赞还在引入更多技术力量。2018年11月，有赞开始内测智能客服系统，支持7X24h的客服服务，智能客服系统的问题覆盖率约为85%，顾客可通过自助解决的问题比例超过50%。

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