有赞功夫：一个To B行业产品经理的自我修养

产品经理已经成为互联网行业最吃香的职业之一，不过大多数人提到这个职业最先想到的还是微信、今日头条、淘宝、支付宝等C端产品，它们有海量用户，也创造了海量的产品经理岗位。而一个不容忽视的趋势是：以腾讯为代表的诸多互联网公司正在加重To B业务，未来To B行业的产品经理将扮演更重要的角色。

ToB行业产品经理工作与To C 行业产品经理有哪些区别?要面对哪些挑战?需要怎样的职业素养?以下是有赞美业产品总监功夫关于SaaS产品的心得分享。

有赞作为一个商家服务公司，主要面向零售商家提供SaaS产品，成立6年来已积累了有赞微商城、有赞零售、有赞美业、有赞餐饮、有赞小程序等SaaS软件产品，帮商家网上开店、网上营销、管理客户、获取订单。

功夫曾在房天下(搜房网)担任产品副总监，参与房产家居的O2O业务，后在阿里巴巴负责个性化推荐业务，有近6年的产品经历，无论在ToC还是ToB的产品，都有着丰富的经验。这次分享中涉及到有赞产品经理的工作理念、判断逻辑以及一些很具体的产品需求场景，对SaaS行业或者ToB行业的产品经理来说都是很好的参考。

以下是功夫分享内容的整理：(采访与整理：三节课产品学院行业研究员张成翼)

一. 为什么需要SaaS?

SaaS的产生，从一开始就是为了追求效率，能够让“专业人做专业事”，进而提升企业经营效率，它的产生，本质上是技术在商家经营过程应用程度不断提升的一种体现。现有的SaaS形式，是在不断演化之后产生的结果。

接下来，我们以有赞美业的SaaS为例，来看看商家经营的解决方案演化过程——

1.记账

这是比较早期的阶段，商家是通过一个厚厚的本子来管理店里面的经营情况，甚至到现在还有很多商家是用这种解决方案。

2. IT化

然后，一部分追求效率的商家开始使用单机不联网的ERP去管理店里面的经营情况，相比原来数据不易丢失，也能省不少时间。与此同时，商家初步具备了事“后”分析的能力，比如美业商家经营里有个很重要的场景——预约。

通常的场景大概是这样的：顾客打电话给前台预约某个时间做服务，前台打开系统录入后，告知技师客户姓名以及具体的服务时间和项目。店长在晚上复盘能看到今天每个时间段的客户预约量，接下来她可能会和老板商量要不要在明天采取一系列动作。

3.互联网化

这是当前处在的阶段，美团用了7年的时间让商家开始接受了互联网的工具，知道怎么在线上找流量进而引导进店。商家开始使用微信公众号和小程序客服功能和他的顾客进行互动，从顾客的角度上来讲体验变得更好了，因为不再是冷冰冰的买卖关系。

这个阶段解决方案创造的价值是，让商家具备了事“中”反应的能力，还是以刚才的预约为例：顾客打开公众号或小程序预约时，能看到商家门店里的动态流量，当她提交信息完成预约后，前台的预约看板里会以可视化的形式展示出来，与此同时，技师也会收到实时提醒。店长随时随地打开App能知道哪个房间、哪个技师处于空闲状态，进而决定是否开启一波限时促销的活动。

4.智能化

这是不久的将来一定会发生的，当然前提条件是有了足够多数据和信息的积累，比如说颗粒度足够丰富的“活”数据、平台间的数据可以实时共享等等。不过，到那个时候商家一定能具备事“前”分析的能力，比如，一个新顾客进店后，装在店里面的人脸识别系统会调取出这个顾客在其他店的消费记录，以及别的商家给她打上的标签，营销顾问再基于这些信息做针对性的营销。

在不同的阶段，其实提供的也是不同的产品，在最早的阶段，你只要提供一个账本就可以，而到第二个阶段，用友、金蝶等产品是主流;第三个阶段，也是当前，商家开始逐步接受使用互联网产品，这也是为什么SaaS开始在这个阶段兴起。

所以，SaaS的产生，其实是技术在商家经营过程应用程度不断提升的一种体现。而从中长期来看，SaaS针对其所服务的行业，是有可能提供领先于行业的解决方案，为整个行业赋能。

虽然我们还无法得知它未来终极的产品形态究竟如何，不过，从目前阿里、有赞等公司开始尝试的实践当中来看，基于数据智能和网络智能提供的服务将是重要的趋势，这也是曾鸣教授在《智能商业》一书中，为我们描绘的图景。

二. 对于产品经理来说，To C与To B的工作有什么区别?或者说，提出了怎样的挑战?

首先，从事SaaS的产品经理本质上仍旧是产品经理。换言之，对于大多数产品经理都适用的工作方法和评判标准，对于SaaS产品经理来说，也是适用的。

比如说，对于SaaS产品经理，或者借用现在一个时髦的概念，从事产业互联网的产品经理与消费互联网的产品经理相比，其工作基本思路与流程并无二致，都是基于场景进行设计。其核心思考的思路都是“用户，场景，需求”，大家都需要写PRD，用AXURE画原型，这一点是通用的。

但是，具体到SaaS的场景当中去，有许多SaaS产品中遇到的典型问题，在To C场景中是前所未有的，比如说：

To C的产品经理，天然是用户，天然就能更好地理解用户的需求，To B的产品经理，大多数情况下不是用户，毕竟，对于大多数产品经理来说，很少会有自己开设一家企业，并经营3-5年的经历。这就意味着，To B的产品经理大多数情况下，并不真正了解用户，就更难提理解了;

To C的产品，决策链通常是『点』状的，产品可能某个单点功能足够优秀，就能够获得用户，而To B的产品，决策链更多情况下是『环』状的，员工，老板之间可能各有诉求，二者的诉求有时甚至可能是冲突的，这时候，产品需要切实的解决用户问题，创造价值，用户才有可能真正的buy in;

To C的产品，试错成本很低，很多时候，如果一个功能效果不好很容易就可以回滚，但是在To B的场景下，这是不允许的，一个功能一旦上线，商家在上面形成业务数据，就几乎不可能回滚了。这就意味着，SaaS产品经理在做产品设计时，前期需要扎扎实实的产品功能想清楚。

这几点差异的背后，以及很多时候我们提到的关于To B与To C的不同，究其根本，很重要的原因是在To B的场景下，产品经理们对于他们所服务的用户的相关信息输入是不够的。

对于To B，或者说SaaS来说，很多行业中通用的解决方案和思考方式，都是隐性知识，是需要你在行业中长期实践才能了解到，否则，很多只是在逻辑上或者理念上合理的解决方案，实践中就会遇到很多挑战。

也因此，对于To B产品的产品经理来说，不仅需要互联网产品的基本设计方法，还需要对其所服务行业有足够深刻的认知。他们不仅仅要关注用户体验，更多的时候，是要关注用户价值，关注在这个行业中究竟应该如何高效解决问题。

如果做不到这一点，简单的将过去在To C领域使用的方法直接套用到在To B领域，将会面临着很大的挑战。这也是刚刚转行To B的产品经理，时常会遇到的挑战。

对于有赞而言也是如此，过去在C端产品非常优秀的产品经理，在进入有赞之后，可能两三个月都没法很好的进入状态。对于他们来说，很多过去的工作方法和理念都需要抛弃，从更多的角度理解产品设计这件事，掌握更多关于SaaS产品的设计方法和理念，才能够更好的适应这个环境和过程

也是在这个过程中，有赞内部也实践出一套方法论，帮助产品经理在面对商家，这个有些特殊的用户群体时，能够更快的进入状态，产出更高效的解决方案。

接下来，我们就借助有赞在发展过程中的一些实际案例，聊一聊有赞的产品设计方法。

三. to B产品如何进行基于业务场景的设计?

正如我们之前所说，基于场景的产品设计这一基本思路，无论是在C端还是在B端，都是适用的。不过，有赞在实践过程中发现，在面向企业用户进行产品设计时，需要注意和回答的很多问题，是与C端不同的。

简单来看，是要依次回答这样三个问题 ——

1.业务场景究竟是什么?

如何定义业务场景?这是进行产品设计时第一个回答问题。

在定义场景时，不仅仅是简单的说一句用户在什么情况下使用这个功能，这样的描述还是太简单，对于业务场景的描述需要更有颗粒度，“我要把这个产品给你描述完，立马你就有画面感的，才叫场景“。

怎样才是有画面感的场景描述呐呢?关键在于，能够包含七个要素，分别是——

用户、环境、动机、目标、介质，交互，动作。

只有包含这七个要素，才能够叫做有“画面感”的场景描述。你对业务场景的理解，能否到达这个颗粒度，会对你的产品设计结果带来很大差异。

在有赞内部，发生过很多次类似的事情，产品经理们因为对于业务场景理解的不同，会提出完全不同的解决方案。

比如说，现在让你给有赞设计一个店铺装修功能，你会如何做?通用的解决方案可能是：

给商家做好基础功能，商家在后台可以自由的搭配界面，拼装颜色，调整图片大小尺寸。他能够把有赞店铺像装修淘宝店铺，京东店铺一样特别好看，这样，无论什么时候来，不同的店铺都能够有不同的主题。

这个方案确实是有效，他也确实是”店铺装修“，但它真的是最适合用户的解决方案吗?

要回答这个问题，仍旧应该是回到原点——清晰描述客户的业务场景。

这个过程，其实就是思考什么样的用户需要这个功能?什么时候需要这个功能?他想要这个功能解决什么问题，实现怎样的效果?通过怎样的方式解决这个问题?为了解决这个问题他需要使用怎样的介质?这个过程中要执行怎样的动作?

回到店铺装修这个问题上，对于有赞的商家来说，他们使用店铺装修功能的场景可能是，头部的20个品牌商家，在春节期间，为了决定突出品牌调性，获得更多的用户认可，同时为了增强跟顾客之间的这种互动，提高大家对他的好感度，所以他决定在春节期间上线一些新的活动。同时把它整个的页面设计的更符合春节的这种气息一些。于是它在后台里面选择了一套模板，并安排美工，设计一些符合这种气息的这种图片上传到后台里面，来达到这样的效果。

在这个回答当中，大致将刚刚提到的七个要素体现出来。这时，我们会发现，其实特别自由的店铺装修功能可能并不最合适，节庆期间的活动，如果店铺装修太过复杂，只会让商家感到反感。他们需要把大量的时间花在店铺装修上，针对于时间就是金钱的大促来说并不值当。而且，这样繁复的装修，在日常使用当中却又使用不到。

最终，这个功能的方案是，只设置针对不同节庆的基础模板，商家可以自己上传图片，符合节庆的氛围。但是，店铺的具体样式并不能调整。

当然，具体的功能设计，当然还有很多考量，我们这里只是简单的讨论，业务场景理解对于产品设计的价值。

2.产品价值是什么?

对产品的业务场景有了基本的理解之后，第二步可能需要理解一下，你的产品或者功能，对于用户的价值究竟是什么?

一般而言，对于To B类的产品，用户价值这件事无非两点 ：

商家的经营效率是否提高?

商家的经营效果是否提高?

用户使用你的产品，工作效率是不是提高了、是不是能够赚到更多的钱，这两条是评判SaaS产品的核心标准。如果在这两条中，一条都不占，那么，你这个需求可能就没法上了。

有赞内部之前经常有类似的需求，对于他们自己来说是有价值的，但对于商家而言，可能并不能提供价值，这时，也是考验产品经理的产品设计水平的时刻。

还是以有赞为例。

有赞运营曾向产品提出过这样一个需求，希望在商家注册或者使用付费功能时，能够填写自己的经营类目。

比如说，你是一家水果店，那么就在注册时，填写自己的类目为零售。你是一家按摩店，就填写自己的类目为服务。

之所以需要增加这一步，是为了有赞能够对于自己服务的商家有更全面的了解，之后能够提供更为优质的服务。对于商家来说，凭空在注册流程中增加这一步，短期之内他们的经营效率没有太大的帮助，而且，反而会增加操作成本。

但是，另一方面，这个需求也确实对于有赞有价值，所以也不可能直接把运营的需求拒绝掉。

这个时候，就需要产品的同学能够提出更有效的解决方案。

最后采取的方案是，让内部的数据同学，把同一商家ID下面的商品名称数据进行分析，进而得出商家的类目。

商家在使用有赞SaaS时，一定会录入商品名称，比如说水果店就会有苹果，香蕉，哈密瓜等商品名，便利店可能就会有各种饮料，零食等商品。这些商品的名称基本都是独有的。

数据同学可以在后台抽样选择20个商品，看看商品名称都落在哪个类目，进而推断商家所处的类目，这样，不仅能够得出不同商家的经营类目，而且从结果上看，反而比商家自己选择自己的经营类目更加精准一些，对于运营的同学更有价值。

而这样的案例，其实对于有赞来说时常发生。对于SaaS产品，很多功能或许是需要做的，但是，究竟是否可以做，则需要反复思考，这个功能是不是真正能够为用户提升价值，如果不能，我们倾向于不要做，这也是在SaaS产品中第二个关键的问题。

3.如何判断功能的优先级?

最后，当你开始有大量的需求之后，应该如何判断产品功能优先级?

针对这个问题的解决方案，无论是在C端还是在SaaS，判断准则都差异不大。大致的判断标准基本都是公司战略重心、行业发展趋势、资源限制以及收入等要素来考虑。

关于如何进行宏观的考量，此处就不再过多赘述了。

四. 一个优秀SaaS产品经理的判断标准

对于产品经理而言，其实无论是在C端还是B端，能力要求都是近似的，大约都是这样一个框架——

1.首先是需求分析产生的能力。我们对于业务场景的理解，对于产品价值的判断，这些前置性的思考，其实都是基于产品的理解和思考。这是一个基础能力，通过这种方法，形成产品需求;

2.第二个就是产品设计的能力。很多C端的产品经理，会将产品设计能力定义为UI设计能力，交互逻辑的设计能力以及一些流程或者细节的优化。坦率来说，我认为这个能力在SaaS解决方案里面是最不重要的。对于SaaS而言，最重要的是能够提供可用的解决方案，产业互联网的第一优先级就是可用。没有做到可用，但是足够好看，是无法解决本质问题的。所以，这里的产品设计能力，特指的是能够针对所服务的行业提出可行的解决方案的能力;

3.第三个是项目跟进的能力，就是你是否有能力主导整个项目，它能够如期按时交付，能够组织大家所有的参与者按照设定的目标推进并最终实现它，甚至是提前上线等等;

4.最后一个就是对行业的敏感能力，这是一个很重要的能力点，为什么说它重要?因为对于前三个能力来说，其实都有清晰的方法论，是可以训练，可以交付的，包括三节课正在开设的课程都是在解决这个问题。

但是，行业敏感度很难进行批量的训练，它有一个前提是你对这个行业要有足够的热爱，如果做不到这一点，后续都很困难。在热爱的基础上，可能需要你学习和训练一些信息获取的能力、分析调研的能力、以及全局的思考能力等等，通过对行业的掌握，最终获得这项能力。

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