临近中秋那阵子，匡小敏照常早早起床，出门采购。
离她家不远的菜市场里，一家牛肉铺是她常光顾的，这天她一次性下单了两千元的新鲜黄牛肉。
铺子老板很惊讶，「你们是开饭店的吗？一天天买这么多牛肉做什么？」匡小敏回答说，这牛肉会被用来做月饼。将新鲜的里脊肉洗净切条，腌制一晚，烤熟后打成肉末包馅，最终，牛肉会被制作成肉感扎实的麻辣牛肉馅月饼。
牛肉店老板很惊讶，这是他头一回听说用新鲜牛肉做月饼。不过，匡小敏倒并不意外，她坚持用高成本的食材做烘焙已经整整12年，同行、顾客以及各方供应商，都时常对她的做法表达讶异——毕竟市场上十几元一斤的预加工月饼太多，像她一样「傻傻地」用市价三倍以上的食材做生意，的确很少见。
自从2011年开店以来，「匡小敏手工烘焙」始终坚守在长沙，保持着「一家门店、亲力亲为」的特色。人人可开的社区烘焙店有很多，在旅游业发达的长沙更是竞争激烈，但她却做得比许多同行乃至连锁门店更出彩。
这其中，包括单个门店、20余位员工却积累两万多个会员、2000多位储值用户的成绩，也包括了无法用数字衡量的，来自世界各地顾客的情感纽带。
烘焙小店线上化 ，能带来多少改变？
在开店以前，匡小敏的人生和烘焙并没有什么关系。她念的是证券专业，没有餐饮行业的工作经验，连烘焙也是自学的。
「那时刚生完宝宝，想给孩子买磨牙棒，发现家附近的中高端母婴店卖的磨牙棒很贵，还放了添加剂，打开后会有香精的味道。那时我老公提议，‘既然你平时这么喜欢做饭，要不我们买个烤箱回来，自己给小孩做东西吃’。于是就才有了这个开始。」
2011年，线上购物还不算发达，匡小敏甚至不知道有家用烘烤箱的存在，网购买回了这款产品后，就开始埋头「捣鼓」。仅仅凭借着对兴趣的坚持，她一边失败一边尝试，终于在一个月后，制作出了自己的第一个蛋糕。
生意是自己找上门来的。蛋糕做得多了，身边认识的宝妈们也都听闻了这事，「她们说，出一点原材料成本费，让我多烤点，分一点给她们家宝宝吃。」匡小敏想着，只要不亏本就行，欣然答应，这样一做就是半年时间。
健康的材料，可信的质量，是匡小敏从那时起就已经打下的基础。做蛋糕类产品，她只用两个固定的高价动物奶油品牌，因为「植物奶油和动物奶油的区别，入口就能分出来的。」蛋糕里的夹心也从不用罐头水果，而是采购当季的新鲜水果。其他产品亦然，做凤梨酥，就自己买凤梨一点点熬制成凤梨膏；做肉松卷，就花三四个小时，用生猪肉一点点炒制。
好在她自己也享受烹饪的过程。在只有夫妻两人工作的那几年，丈夫负责采购送货，她负责下厨，每天从早上七点工作到下午5点的日程就这样循环着，不觉得累。
直到客人口耳相传，越攒越多，匡小敏索性用千把块租金租下了一块门面，继续做烘焙，丈夫负责送货。「匡小敏手工烘焙」的招牌，从那时定了下来。
不过生意做大，对于经营小白而言，问题也就接踵而至。早期一对一微信私聊的形式显然已经不够用，店内没有人手帮忙，匡小敏兼着厨师、客服、财务的工作，一个人当多个人用，实在忙不过来。
匡小敏说，很早她就尝试用过线上工具，是一个跑腿平台，客人下了单，她就发单在平台上，等伙计过来取件送货，但也仅此而已。
「当时有个伙计来取东西时说，你们怎么不考虑用一下线上系统呢？像线上的微商城，还有小程序，可以帮你把货品上上去，顾客直接在商城下单。」
匡小敏很听劝，回头就琢磨起这事，开始尝试 有赞微商城 。彼时小程序还未普及，H5商城与电商平台类似，还需要自行进行店铺页面美化，产品图拍摄，上架描述等等。
做好用户精细化运营，月运营额 60万
疫情来袭，2020年，大量企业在远程办公中艰难摸索数字化、线上化的方法，千千万万个实体小店也不例外。在这股浪潮中，匡小敏在一堂烘焙店运营课上意识到了线上工具的重要性。
「一定要学会使用工具，不要用最传统的手工登记，很容易出错。」匡小敏说，这是老师在课上让她印象深刻的一句话。她意识到，工具不仅仅是方便客人自助下单的省力助手，更是规范自身运营的强有力道具。
这一次，「不懂电商」的她决定逼自己一把，直接联系了有赞的本地服务团队，真正开始探路「私域」。
为此，她专门招来负责线上运营的员工，在有赞团队的指导和帮助下，梳理了通盘业务的痛点，上线了小程序商城，更好地为顾客提供线上服务，同时针对性地提供了会员运营等建议。
在后台，匡小敏借助有赞商城提供的一体化运营能力，打通了会员体系和储值功能，这下就再也无需繁琐的人工对账流程了。在后台，订单数据、产品管理、客户生命周期管理等都能随时调取并操作。
在这个过程中，你可以通过有赞CRM+有赞营销画布（MA）来进行对用户的生命周期管理，它们能够更精确地定义目标客户群，基于客户的行为和兴趣，自动化展开营销，促成客户复购，和成为最佳客户。
事实上，储值也是顾客提出的需求。「其实并不需要多大一笔款放在店里，主要也是为了客人方便」，匡小敏笑说。不过，既然会员储值已上线，她也认真对待，力求把服务做到最好。
有赞的会员系统也极大地为你提供的会员管理能力，有赞积分、有赞优惠券、有赞储值金等，商家可以方便地设置积分兑换制度，而消费者则可以简单地在商城中使用这些积分，无论是直接购物还是兑换优惠券，都显得异常便捷。
曾经有客人因为一款产品不满意要求退货并退储值卡，她得知后，亲自买好了一束花，附上手写卡片，来到客人家楼下当面致歉，并退还了全部储值金额。那位客人的储值额度已消费了大几百元，她仍然选择全数退还。客人很是感动，向她发来长长的微信致谢。
「其实算下来，没有挣到大钱，但我感觉自己内心是很富足的。」匡小敏说。
通过引入数字化工具，匡小敏的店将线上线下的经营打通，会员管理、私域营销都渐渐得心应手。会员们情感上的忠实，也体现在工具中，通过储值可以一步步提升会员等级，并且线上线下享受同等权益。目前店里已积攒有2000多位会员储值用户，月营业额达到50-60万元上下。这是单店、20几人员工规模创造的出色成绩。
同时随着规模扩大，小程序商城也搭配了自营配送师傅，可为全长沙市内的用户提供送货上门服务。
线下的贴心服务与线上快捷的操作结合，顾客日常购买和储值行为积累下的数据，就成为下一步经营策略的指导。
在营销推广方面，匡小敏说，眼下很多消费者不爱看广告了，也很少看短信，这让营销活动有些难以触达。但通过有赞营销画布（MA），她可以利用企业微信洞察客户需求，并根据顾客的购买习惯和频次进行分类，再通过进行针对性的一对一沟通，以此进行精细化的用户沉淀和分类运营。
这在研发新品和营销策略上也有很大帮助，许多当季流行和特别的口味，都是匡小敏在与客人的闲聊中挖掘出的。把握住口味，口口相传的效果也就很快开始。
例如，针对老顾客，会进行定期的回访和新品推荐；如果一位顾客每年消费的金额在一万元左右，在储值活动期间，就会推荐相应的会员储值优惠，并根据其购买习惯和口味，定制相应的套餐优惠，让顾客「用的更安心」。
除了在中秋节、母亲节等节点上推出储值优惠活动以外，匡小敏还有针对小程序会员的8.8折优惠，售后保证是「蛋糕不满意随时退款」。基于经营12年的口碑保证，让顾客进一步产生信赖和黏性。
对于烘焙店来说最特殊的营销节点自然是生日，通过有赞营销画布（MA），门店可以在顾客生日前几天就得到提醒，还能通过此前记录了解生日用户的口味，针对性做推荐。这也是维护客户关系的重要一步。
不过，这些数字以外，匡小敏最珍惜的其实是顾客情怀。
她说起一些印象深刻的案例总是信手拈来，就在中秋前，一位远在爱尔兰的老顾客突然给她发来微信，要她准备月饼、肉松卷等产品，让家人从长沙带往爱尔兰团聚。「一年没吃到了，超幸福」，客人给她发来爱尔兰的彩虹风景，还分享了聚餐照片。匡小敏也感慨，食物漂洋过海，比自己还先看到了地球另一端的景色。
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数字化经营，将会撬动一个3000亿+市场
调研机构艾媒咨询数据显示，预计2023年中国烘焙食品行业市场规模达3069.9亿元，同比增长7.6%。分析师认为，随着人均消费水平的增长及餐饮消费结构调整，中国烘焙食品市场还将持续扩容。
大型连锁烘焙店以外，家庭式烘焙也在焕发新生。以宝妈、家庭主妇为代表的「专属家庭烘焙师」群体成为新职业。相比商业烘焙这类「流水线」产品，私房烘焙更强调新鲜性和个性化定制，保证了原材料的可见可控，更重要的是，这是「心意」的证明。私房烘焙形式广受年轻一代欢迎，同时也不断向消费力升级的下沉市场普及。
匡小敏的私房烘焙生意就是代表性的一个。个人小店和连锁店的逻辑很不同，后者关心利润模型、拓店速度，而小店却是客人与商家共同探索的结果，老板本身的个人特点，行事方式引导着店铺风格。
运用自身影响力，与更多顾客产生连接，并探索出新的可能，匡小敏已经在不知不觉中走上更宽的路。2023年开始，她自发组织起关爱脑瘫儿童的「慢天使生日会」，每月为这些特殊儿童举办生日会，让孩子们一起品尝她自制的蛋糕，许多顾客与朋友也参与进来，为这项计划送上爱心善款。
正逢门店成立12周年，她还计划着另一个活动。「很多从磨牙棒时期吃我们产品的小宝宝，现在都上初中了」，她筹划着，要把这些从0岁吃到12岁的小客人们召集起来，做一场周年庆，见证自己也见证孩子们的成长。
她的想法总是不断冒出来。甚至想过为了保证原材料供应，直接在长沙本地自建个养鸡基地，每天就能有大量新鲜鸡蛋供应了。「那要一次性养一千只鸡」，这么大阵仗的投入，她笑着说目前还只是个小念头。
在线上经营上，虽然现阶段还没有摸清公域平台的门路，她也计划在近期内开始拓展有赞二级分销以及直播功能和价值，前者能进一步开拓私域顾客的能力，直接让用户帮忙分销；后者则是通过厨房内的直播，让消费者直观地看到制作过程，对产品放心。
在这个过程中，无论是有赞小红书解决方案、有赞抖音解决方案，有赞都能帮助商家与微信的互通功能有赞抖音解决方案为可以为你提供与消费者互动、促成交易的新途径。
「这么多顾客，这么多年，一直陪伴着我们一家人的生活。没有想着赚多少钱，只是希望把甜品的小事业，干一辈子。」如此一来，匡小敏已经逐渐把事业做成了志业。
而对于更多像匡小敏一样的烘焙小店来说，拥抱数字化、迈向全域经营的道路，才刚刚开始。而作为腾讯智慧零售生态伙伴的有赞，将和腾讯一起持续推动万千小店的数字化经营，让他们把「一生的事业」走的更稳、更远。
用有赞做烘焙生意，将会成为你最佳的经营助手
未来的烘焙市场潜力巨大，预见到大量的烘焙从业者将加入竞争，使得竞争环境更为剧烈。在这种环境下，烘焙创业者必须从「生意人」的视角出发，全面自动化和数字化店铺运营，确保每一笔账目明晰，以科学的盈利模型为导向，制定增长和经营策略。
有赞深知市场趋势，致力于为烘焙门店提供高度自动化的解决方案，助力商家「一起做好生意」。我们相信，商家的投资不应仅限于工具成本，更应注重生意的长远增长与客户关系的深化。
比如有赞提供的一系列工具和服务，如有赞CRM + 有赞营销画布（MA） + 有赞导购助手 + 有赞企业微信助手 四件套，共同打造了一个强大的、一体化的销售和营销生态。
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