如果把消费者与品牌的关系比作情侣，那么现在的消费者有点「无情」，甚至有点渣。
因为越来越多的品牌发现留不住消费者，而消费者也在各个品牌间摇摆，今天买这个，明天买那个。
其实这也不能怪客户。这么多年品牌能给消费者的「情绪价值」只有折扣、低价，那么对于客户，品牌就会从相识、相知、相爱、相守的年少情深，变得相看两厌。
而且，如果你想知道到底发生了什么，消费者往往会回答「百口莫辩」，因为他们也不知道发生了什么，只是不爱了，不想买了。
在留住消费者上，许多品牌甚至平台都推出了各种活动来刺激。比如这几天某购物平台为周年庆推出免单活动上热搜，而视频号则推出「母亲节礼遇季」及「520礼遇季」两场大促活动。
我们统计了一下，过去小半年主流电商平台共推出了大大小小 60多个购物节。这相当于只要你愿意花钱，那每个礼拜都有购物节。
然而在购物节期间，各大品牌通过提供各种优惠、限时折扣和特别礼包来吸引客户下单，已经不那么奏效了：
去年双十一有54.3%的网民认为双十一购物节的促销套路太多，因此不打算参加。
在「618」购物体验调查中，有60%的消费者表示价格不划算，其中14%的消费者选择了「兴趣不高」，8%的消费者表示「不感兴趣」。
所以，品牌与其提供更多折扣，跟着购物平台去「造节」，不如改变经营模式，用更多服务来赢得消费者信心，提升销售业绩和长期获利。
摇摆客户，成为2024年增长的关键
在购物节期间提供更多折扣，借此吸引购物者的注意力并提高销售量，已经成为品牌应对大促的日常做法，但光靠折扣已不够满足顾客和刺激销售量了。
因为我们发现，尽管许多客户会预定在购物节期间消费，结果绝大多数却没有实际购物行为。未完成购物的现象日益普及，背后的原因是客户往往陷入了「信心缺口」，他们未能掌握充分购物动机，因此处于犹豫不决的状态，无法做出有自信的购物决策。
这就意味着，赢得摇摆客户将会成为增长的关键。
这一切的根源在于品牌和消费者之间，爱情故事的剧本已经发生了。老规矩，我们还是从三个角度来回答这个问题。
第一、如何定义摇摆客户。
那些购买品牌产品概率在20%-80%之间的消费者为摇摆客户，他们没有明显的品牌倾向，经常在各个品牌之间摇摆。如果顾客忠诚是变态，那么顾客摇摆才是常态。
第二，摇摆顾客是如何产生的。
过去在传统媒介渠道时代，我们把用户的购买行为依次形容为注意、兴趣、欲望、记忆、行动。这是一个消费和品牌之间一步步相识、相知、相爱、相守的故事。
但技术驱动、媒介改变行为，今天的消费者可以任性一点，进入和品牌的关系链，先结婚后恋爱的情况比比皆是。
比如用户在直播间和其他促销渠道直接购买并不熟悉的品牌和产品，在使用过程中才逐步建立对他的认知。
第三，摇摆顾客在增长还是减少。
答案是正在增加，且越来越多。市场充分竞争，新品牌新产品的供给量还在增加，就像去年的餐饮一样，经济下行周期，消费者更加客观理性，大量高溢价的品牌纷纷回调价格。
进入存量时代，品牌对用户的争夺战加剧了此消彼长的效应。
那么，我们应该如何赢得摇摆客户呢？
赢得摇摆客户，从有效沟通开始
这段时间，我们一直在分享，如何做好客户运营，把一次性客户转化为忠实客户，从而提高复购率：
把客户当成好闺蜜、好哥们儿，你的删粉人数就能降低90%，复购率翻倍
当「热卖」、「即将售罄」不再奏效，如何让客户看到你的稀缺性？
把精力放在老客户的复购上。把老客户复购率拉一倍，利润自然就出来了。
那么，如何与客户有效沟通就变得尤为重要。
在私域这个概念还没兴起的时候，品牌的运营主要依赖于官网和论坛与客户沟通，比如小米的MIUI论坛，各大汽车的车友会。
那是，品牌与用户之间的联系比较松散，主要通过电话、短信、邮件等方式，进行单向沟通。
而现在，越来越多的品牌通过微信社群、小程序作为与用户实时交互和触达的新方式。
这种转变不仅降低了运营成本，还提高了效率。
过去私域营销常常被形容为「JQK」模式，即通过优惠活动吸引用户，再通过社群将他们圈住，最后进行反复的轰炸式营销。
但是将客户集中在社群中进行运营，不仅难以控制负面言论和情绪的发酵，而且效率也在逐渐降低。
从去年开始，各大品牌的微信社群，都出现了一个明显的趋势：打开率下降，越来越多的消费者把品牌社群打入了折叠群聊的冷宫。
其实这也不能怪消费者，因为重复的行为总会厌倦。
进入2024年，尽管企业微信仍然是品牌私域的主阵地，但高价值的运营场景，已经开始转移到对话框和朋友圈。
这是因为一对一的对话框具有更高的达到率，而朋友圈已经成为消费者默认可以接受营销内容的展示区。
然而这两个新阵地对品牌的内容营销提出了更高的要求，品牌必须创造价值吸引客户，否则就会被视为干扰。
所以要赢得客户，当客户添加企业微信后，提供了实实在在的好处和贴心的体验，就像是在和客户建立深厚的情感关系。
比如，通过先进的CRM系统，在企业微信实时查看能够根据客户的历史购买行为和偏好，就像是了解朋友的喜好一样并给予客户自己的喜好进行沟通与推荐产品，这种关注细节的个性化体验，让客户感觉到自己被重视和理解。
在防止客户流失方面，采取了疲劳度控制的策略。他们避免频繁地打扰客户，而是在客户最可能需要的时候，提供最合适的信息，对那些很久没有购买的老客户，他们会在恰当的时刻发送特别优惠，重新激发客户的购买欲望。
举个例子，有赞服饰商家西域 可以识别出那些90天以上未进行购买的沉睡客户。对于这些客户，西遇不会无差别地发送营销信息，而是采取一种更为细腻和个性化的方法。
而在客户的生日当月，西遇可能会发送一张特别的生日优惠券，作为一种温馨的提醒和感谢，这样做不仅能够提升客户的购买欲望，也能增强客户对品牌的好感。
在发送营销信息的频率上，西遇遵循着严格的控频策略。他们设定了一个规则，即在任意30天的周期内，同一个客户收到的营销信息不超过4次。这样的频率既能保证信息的及时性，又避免了对客户的过度打扰。
西遇还会密切关注营销信息的触达效果，比如通过跟踪客户对信息的响应情况（是否阅读、是否点击链接等），来评估营销活动的有效性。
这些数据会被用来不断优化发送策略，比如调整信息的内容、发送时间或目标客户群体。
通过这些做法，西遇就像是在和客户建立一种深厚的友谊，提供了真正的价值，让客户愿意长期留在他们的私域空间，成为忠实的回头客。
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