11月27日，在有赞12周年「做不卷的生意」大会上，有赞创始人兼CEO白鸦发布了全新AI产品智能体和全托管服务。
得益于过去12年的数字化运营知识积累及上万亿交易数据的积累，有赞的AI产品将在内容营销、客户沉淀、客户运营、门店经营等具体场景扮演着越来越重要的角色，帮助商家提效增收，智能化也成为贯穿有赞运营系统的一大亮点。
回顾历史，技术推动着社会变革与进步；着眼当下，AI的力量已经不容忽视。作为数字化软件起家的公司，有赞一直深耕技术，积极拥抱人工智能，逐渐演变为一家智能化运营系统服务商。
以下为有赞12周年大会全场内容回顾，为保证读者阅读体验，内容有做部分删减：
理性回归，《2024年消费研究和零售经营报告》发布
我们很想来到广东，来到沿海城市，跟大家做一些更近距离的交流，所以我们第一次把我们的年会搬到了杭州之外，非常欢迎大家来到我们十二周年的年会。
虽然年会的主题叫“做不卷的生意”，但是今年这个会议我们应该是开的有史以来整个行业类似会议最卷的一次，比如应该行业里没有人开会是9点以前开始的，我们就是要9点以前开始，因为不是9点以前开始，上午整个议程还挺满的。再比如我们整个的日程，以往大家开会基本上都是上午是个主论坛，下午有几个分会场就结束了，而我们今年做了上午是1个主论坛，下午做了5个最佳实践场景的分会场，还做了两个分论坛，两个平行论坛。
我们一共做了32个具体运营场景的具体主题的分享和演讲，在会场的门口。今天下午还有两个天台的分享，关于智能化产品运营的分享，还有24个运营专家的咨询的排位，所以今天下午大家可以去所有任何1个分会场，听32个具体的运营主题，也可以在分会场的门口去找那24位运营专家做一对一的咨询，或者直接找他们聊天，也可以去另外的两个平台去听关于智能化产品的使用的分享，也可以去两个平行论坛，还有二十几个生态合作伙伴的展位，在今天大家进门的左手边。要着急着重提醒一下的是，如果你实在觉得听得无聊你想休息一下，你可以上二楼，二楼一共有八十几个品牌组成的集市，你可以像逛街一样去看看。
所以我们今天是非常丰富的，因为我们非常希望每一位在这里待一整天之后可以收获满满地离开。我们甚至希望今年的大会从下午开始是有点乱的，所以我们会把每一个分会场的门都打开，你可以随时离开，可以选择任何你感兴趣的话题去听。只有这样自由的交流和这种自由的倾听和分享，才能让每一个人的收获会更多。
我先给大家分享一下我们在2024年消费研究的一些观察报告，接下来这个报告是由有赞发起，结绳记事消费研究所做的市场调研报告。结绳记事消费研究所是一家以自主研究为主，专注于消费者消费行为研究的机构，它主要提供对中国消费者多元化次时代和区域消费体验的研究，而我们已经合作超过5年。过去的5年结绳记事跟踪了接近万位的消费者，而且每个季度会跟这一个消费者进行一次对谈，了解消费动向、消费倾向、消费原因，持续跟踪一个消费者几年的时间。当时我们做这件事，我们希望我们可以花10年的时间，10年之后持续着跟踪，借此我们可以看到一个消费者在十几年二十年的时间里，他的消费理念、消费形态、消费品类和具体的消费内容发生了什么样的变化，以及在这个过程中他有什么样的考虑。我们也希望把这样的销售报告和每一件送到大家面前，对于我们的商家品牌商接下来要做什么样的产品，什么样的市场策略，什么样的运营策略有一些提醒和帮助。
今天的报告大概分四个部分，第一个部分是消费者的钱包到底怎么样；第二个部分是消费者现在是一个什么样的生活；第三个部分他们现在还有哪些消费的驱动力；以及9个正在发生的消费趋势。这是有赞积累一千多亿GMV，几千亿消费服务，及服务近百万商家运营的情况的一个综合。
第一个话题就是消费者的钱包怎么样？很有趣。综合来看，28%的人认为经济压力在变小，或者只有28%的人认为经济压力特别小，钱包的增长低于去年；四成的受访者感受经济压力的变大，甚至担心未来不确定。大部分消费者在上半年主旋律就是节制，因为他们希望以节制消费来抵抗未来的风险。但好消息是什么？好消息是在今年10月长假以后，消费的信心是有所回升的，不管是购物还是大家电还是长途旅行，开始在变多，你会发现大额购物开始在变多，所以整个10月份以后，大家的消费信心慢慢再回来，尤其是今年双11，很多品牌商还是有不错的表现的。
说一下收入，只有32%的人在这一年总体的收入是有所增加的，还有30%的人收入是稳定的，而另外38%的人收入是有一些下降，这是我们在跟踪大量的消费者数据之后真实的一个结果。而年轻人的收入会更低一些，超过40的人平均的年收入是超过10万的，20岁以上的人不到40岁以上的人三成。
而最近一年支出变多的主要的表现。这个数据很有意思，就是复购变得更多了，超过61%的复购，成为主要的增加形式。原因是今天消费决策的成本太高，有些东西你不敢买，你不敢相信那些主播，消费者不敢相信广告，决策成本变多了，如果能买你买过的品牌，能买你买过的品牌，变得很重要。比如说我就认为接下来每一个购物平台和每一个线上线下的平台，再来一单应该成为一个标配的。
另外还有44%的受访者认为他们在尝新上增加了一些支出，更多的原因是它的消费类型的变化，就不是我消费一款这个浴巾，我要换一款新的浴巾试试，不是这意思。就是他们的消费类型比以前在变多，新的消费类型在变多，而过去的消费类型复购要远多于场景，而新的消费类型开始在变多。
还有一个很有意思的数据，就是有39%的消费者开始喜欢囤货，尤其是20岁以上的年轻人，开始大量的囤货。还有38%的消费者去年是28%，开始在用互联网做决策，也就是每一笔消费就是互联网做决策的人接近了四成。有一些是可能大家不太想像到的，比如说资金变多的有一些很重要的是教育和知识付费的支出在变多，支出减少的应该比较容易被理解，减少在奢侈品、美妆、服装、鞋包、数码、首饰的支出。
我们来看大家未来的看法，那么明年会有更多钱的人比去年减少了10%，认为明年不变的增加了10%，这是有20%的人不会觉得明年自己的收入变多，理性消费成了常态，超过55%的人忍住了大额消费，38%的人增加了小的消费来安慰自己。最逗的一件事是什么呢？最逗的一件事就是搞钱，有什么副业可以干的选项超过了美食。这是去年榜一的是美食。今年反映的是怎么搞钱，怎么买到便宜低价的东西，然后才是美食，所以美食居然已经不是我们最爱的东西了。所以可以想象一下我们对于支出和对于未来的不确定性是真的有多少恐惧。
第二个问题就是消费者的生活现在是个什么状态？有一个可喜的发现，买房变成了压力比较靠后的事情。当你发现房价不涨的时候，你觉得房也可以不买，那么大家对催婚的压力没有那么大的时候，房也可以不买，所以买房既然在中国人的消费压力里面排名到第五位以后去了，生活满意度平均分比往年要低，但非常满意的人虽然增加了5%，因为有的5%的人心态变好了，所以他们开始对生活非常满意。而主要的压力来源于收入，于是就有好多人开始省钱，把钱放进健康储蓄、亲子这些所谓的心理账户里面。
还有第二个部分，有九成以上的人生活中发生了重大的变化，所以健康类的消费者运营在2024年变得非常多的人关注，因为他们生活中发生了非常大的变化，第一个大的变化就是超过了30岁的人普遍发现自己的健康发生了一些问题，超过30岁的人普遍在去年换了工作，或者工作职业发生了一些变化；40岁以上的人在个人形象上，比如减肥成功植发医美，在2024年发生的一些变化，包括我这种40岁以上的人开始留长发；还有23%的人有了新的生活方式，比如戒烟、吃素；比如说做冥想的人超过23%的人；居然有非常多的人在去年搬家了，尤其是二十几岁的人，有30%多的人在去年搬家了；有九成以上的人日常时间分配发生了很大的变化。
我觉得这个报告在这个事情上是非常有意思，大家碎片时间在变多，工作时间在变长，中国人工作时间在过去的一年在变长，个人爱好上花的钱花的时间和前面多了，社交流变多了，旅游和休闲的活动变多了，主要原因是开始有稳定的情感，有稳定的发展，有稳定的日常，所以亲子时间变多了，熟人社交变多了，都是因为想要稳定的情感，工作时间变多了，个人爱好开始变多了，提升工作技巧，是希望有稳定的发展，有一些爱好运动的时间变多了，是希望有一些稳定的日常，而碎片时间变多了，是因为不得不出去折腾，或者说东搞西搞的，也是希望有稳定的日常。
还有一个消费心态，就是追求质价比的消费者超过了一半，四成的人开始认可景区价值，还是消费带来的情绪价值；六成的受访者愿意买尽量品质高用得久的商品；计划性的消费也增加了，一半的受访者在购物之前会开始做计划，其实这个就是我们的冲动消费。在2019年之前，中国的消费者还是冲动消费、兴趣消费、消费升级，在那些市场里是不会有计划性消费，所以大家可以感受到消费到底在发生什么样的变化。还有在线下、门店和商超被种草的人在变多，这个也是我有点意外，今年线下门店的种草增长了5%，就是消费者愿意去线下逛商场，而消费者在线下逛的时候，那些线下的陈列布局对消费者的影响开始在变大了。你会发现今年有两个其他在变多，尤其其他产品品牌，视频号，因为这个访谈跟了很多年，所以如果没有超过一定比例的时候，就不会出现。
第三个话题，还有哪些消费的驱动力。第一个就是关怀家人。刚才自己健康至上，还有政策支持。我看到这个报告的时候，我去看了一下详细的数据，会发现确实是这样，确实是超过了35%的人，对于国家补贴这件事是很重视的。所以这一轮政府对于家电回收，对于以旧换新家电等等这些以旧换新回收的补贴，对消费的影响真的是有一些大的。在夏天的七八月份开始，当我们大张旗鼓的宣布说有赞支持了政府补贴，因为我们看到了我们有一批大家电的商家开始用我们做政府补贴，我们就把政府补贴的通道全部打通了，包括政府补贴的产品上线了，当我们开始大张旗鼓的宣传的时候，还有很多人笑话我，说这件事很重要吗？你们为什么大量宣传这件事？但是调研报告真的告诉我们这件事就是要超过1/3的，是因为政府补贴重新做了新的消费。大家再去京东和淘宝试试，夏天就是秋天的时候，就把政府补贴的产品功能和频道上起来。这也是为什么在上一周拼多多发财报的时候他们联席CEO非常非常公开坦诚地说：“我们团队有一点老化”。比如关于政府补贴我们就没有跟上，所以他说的是实话，政府补贴真的影响是蛮大。
另外还有9个消费趋势，整个消费趋势也有一些意思。
- 情绪经济进入理性化阶段
- 精致平替和功能平替同步增长
- 告别冲动养生，在日常餐饮中找健康
- 居家舒适感消费，是理性消费者的感性选择
- 户外x运动，自律加健康的复合式需求上升
- 时代情绪带动兴趣消费
- 假期经济的K型曲线，高品质体验和经济性共存
- AI从职场进入日常生活
- 国货品牌消费，产品力超越情怀
因为还没有到2024年正式的结束，所以到2024年正式的结束的时候，我们会把9个消费趋势和刚才前面的那些报告详细的数据完全公布出来，大家也可以扫描这个二维码，去订阅《2024年消费报告完整合集》。除了刚才我讲的说的这些内容之外，还有今年我们做的现成的关于饮酒人群的消费报告，关于兴趣消费的报告，关于县城经济的调研。
我可以大概说一下这9个趋势。有一些是可能大家没有太想得到，比如情绪经济进入理性阶段，这个大家应该能想得到；比如说冲动养生这件事情已经基本到位了，靠吃怎么样的事已经快结束了，大家开始在饮食和运动上养生了；户外运动大家可能都知道时代情绪这件事情，也是我没有想到的，时代情绪是什么？比如说《流浪地球2》，带动了上亿的周边的产品IP的消费，就是类似于这样的时代的冲动的东西，比如大国崛起的相关的消费，还有假期经济开始出现K线了，有一群人去追求高品质贵的这种体验，而有一些人在继续追求更穷的穷游的更新计划的消费体验；还有国货品牌的消费，大家开始对于产品力更在乎。
过去的这些年，我们跟踪了大量的消费者，再结合基于大量的有赞的这种消费数据，所以我们一直有大量的消费者调研的数据。我们可以找到一批学心理学、学市场调研的年轻人去访谈大量的消费者，但是没有那么多专家去总结报告，所以我们做了一个新的产品，新的产品就是代替专家来总结消费报告的产品，这个产品叫定制研究。
我们把过去5年开放了大量的消费者的几十万份的访谈记录，所有大量的文字访谈录音翻译和整理成访谈记录，做了作为一个大的储存的数据库，再根据你的需求，在数据库里去找到对应的消费者回答的有效问卷，再把有效的问卷放在一起，自动整理成有效的报告，给到大家，来代替业务专家整理报告，还是人工在做用户访谈用户调研，由技术来做整理。
这是一个首页的截图，你可以定制一些报告，比如告诉我你是什么样的行业，想通过这次调研了解什么问题的答案，希望调研什么样的人群，它理解之后，生产成一份调研的提纲跟你确认，包括了围绕访谈什么样的人，目标人群是什么样子的？问哪些问题，你也可以对提纲做批注再去调整这些问题，然后拿这个访谈提纲去给过去几十万份访谈的纪要的数据库去做匹配，在那里面去找到有效的问卷，完了你可以确认需要订阅多少份有效问卷，就把这些有效问卷整理成一个消费方法，你就可以看到完整的消费报告，包括这次消费研究的方法是什么？消费者在这里有主要的哪些观点，他们表达的是什么等等，你也可以把销售报告下载，除了销售报告，你可以打开详细的访谈提纲，看最原始的访谈纪要。我们会再把访谈的录音，吞吞吐吐的部分去掉，直接翻译成文字，便于阅读，就会相对简洁一些。
它是一个数据产品，这个事情干了5年，要跟踪到这么多的消费者，有几十万份的报告，大几百万上千万的问答。即使我们干了5年，有大量的团队在跟踪消费者，这个数据量依然是不足的，所以依然存在可能在数据库里匹配不了足够的有效访谈报告给你，匹配不了足够的有效的访谈提纲，访谈问卷整理成报告给你，所以你可以扫描左边蓝二维码，我们可以来给你定制方案。
过去这个团队只有精力为有赞做调研，现在这个团队还是有精力给我们的商家做定制调研了。比如说你想知道县城人群对零食、对化妆品，或者对于运动户外骑行等等，我们能够帮你做访谈的定制。如果你想参与刚才的产品的内测，能给我们一个合理的定价的建议，可以扫描右边的二维码，申请参与产品的内测。
这是简单的关于2024年的消费研究的报告，大家有兴趣的话可以自己去关注结绳记事消费研究所的微信公众号。
客户运营怎么搞
浣昉/Leo：大家好！欢迎大家来广州，非常高兴在这里见到大家。
从2021年开始，我们就在很多的场合去提到我们在做持续地去奔赴现场，然后定期拜访不同的客户，品牌的主理人，去了解消费趋势和一些经营的实践。
在过去的一年多的时间，我自己差不多拜访了100多个品牌的主理人，然后包括行业的一些专家，聚焦在品牌消费趋势的谈话节目叫《品牌消费观》，这个节目其实主要是在探索这个品牌商业逻辑之间的一些关系，给大家带来最新的品牌消费领域的最佳实践。这个节目去年11月10日首发的，先做了35期的节目，超过500万次的播放，我觉得其实在这里面给我自己很多的收获，欢迎大家，特别是我们自己的商家朋友去订阅，我还没有来得及约的品牌的主理人员想参与可以直接联系我。
为什么聊这个事情？跟大家包括其他的调研和交流的过程当中，其实大家的困惑是非常普遍非常一致的。在消费升级的中断的状态下，消费者从功能价值和情绪价值的追求，真的停止了吗？真的没需求了吗？面对这样的市场和客户需求的变化，客户运营到底该怎么搞？这个就到了今天我们的核心的主题。
在两周以前，我和梁宁，一个著名的产品战略专家，我们聊了一期，这个里面有一些很有意思的观点。想跟大家分享一下两个点，第一个我们在聊品牌是什么？其实品牌它不只是一堆产品，或者说是一个符号、一个logo，我们把它定义成它是一群和一群用户长久的这种关系，它是你的产品价值、你的辨识度和你的情感唤起，这些诸多的因素，随着时间的累积在一代的产品，一代的消费者，心里面留存下来的一致的认知，它是品牌和消费者之间很长期的互动的关系。
第二点说的关系是什么？所以很快就变成了一个情感对话情况。如果我们抽象的去看，都会要走过从需要、喜欢到认同到归属这四个阶段，它是由浅到深的过程。需要其实是非常基本的，就需要这个产品，它也没有忠诚度，它解决的是功能问题，喜欢就有倾向性，但是也不专一，到认同可能就开始是真正的构建深度关系的开始，还是有精神属性的，它是接纳是认同，是在消费者当中这是一条截然不同的分界线，它代表着重生的开始，对于整个品牌的角度而言意味着什么呢？其实就是我们过去企业经常提到的，从连接到触达到转化到忠诚。
为什么我们会认为客户运营，是品牌成功的一个关键，它是随着消费者的认知，客户运营的动作必须根据品牌的推广要保持一致性，保持相关性，才能够去增加跟用户之间的联系和互动。这也是过去12年我们一直努力去做的，提高产品的解决方案，来帮助品牌和它的消费者更好的连接。
更好的经营自己的用户，我们认为它是一代一代信任的这样的一个延伸，所以这是我们最核心的关键。今天我们在最开始的时候，我们想现场我们来做一个快闪的现场顾客，就邀请到了博士眼镜的范总和，Bebebus的王总来现场的对谈，来聊聊他们的用户运营是怎么搞的？
最佳实践：博士眼镜智能导购
我们首先邀请博士眼镜的范总。欢迎范总的到来，博士眼镜也应该大家其实也挺知名的，都经常用了很多年了，其实做眼镜这件事情到底怎么跟用户运营相关我开始也没想到，后来当我拿视角自己去买个眼镜的时候，我就发现这里面还是有很多学问的。请范总简单介绍一下博士眼镜，包括过去这些年的发展。
范勤：Leo总好，大家好！今天非常荣幸在这里和大家交流。博士眼镜是成立1993年，我们第一家店是在深圳一个30平米的小店，如今我们是一个全渠道运营的，有500多家分店，2000多个员工，遍布在25个城市。同时我们积极布局了天猫抖音，这个小红书大的平台，博士眼镜已经在2017年在深圳创业板上市，成为中国眼镜行业的第一股。
Leo：过去这几年我们已经在重新定义用户的流程，博士这样一些做法的契机是什么？
范勤：其实这么多年来，我们一直关注和用户的互动，在2019年的时候，我们就上了一套会员管理系统，这个系统也可以陪伴我们度过了疫情最艰难的时刻；2021年到2023年年也做了一些线上的商城，2024年我们都看到整个经济形势发生了巨大的变化，大家的信心其实是受到了挑战，在这种情况下，我们的同行很多都通过打折这种方式做了非常密切的生意。
回顾之前30年来，我们最优质的资产就是我们专业的服务和我们服务客户专业的成绩和口碑，我们有2000多个非常专业的配镜顾问，因为眼镜的个性化的产品，到售后的时候，就很难能够一对一的记述顾客的资料，跟顾客进行处理。这个时候我们发现原来的会员系统需要升级了，升级为以销售为导向的会员服务，原来与线下是有一些割裂的。这个时候我们就非常有幸遇到了有赞非常智能的会员管理工具，还有专业的团队，让我们非常愉快的合作。
Leo：我们可能接下来就需要详细聊聊博士眼镜是怎么做智能化的客户运营的？
范勤：首先可能就要看到我们是要选场景，从整个用户生命旅程当中有哪些产品切入的，我为什么做了这些选择？
其实我们这么多年来我们洞察消费者，客户选择博士，其实不只是选择我们的产品，更多的会关注我们的专业和服务。所以我们又重新定义了用户，重新定义了服务的价值，重新梳理了我们服务的历程，所以我们基于这三点，我们就推出了99会员服务，来保障我们会员对品质售后的一个担忧。
同时我们推出了365的会员回访，让会员感觉到我们温暖的关怀。我们打造了KOS，让我们的配镜顾问他的专业和服务传递给顾客，也更好地传递了博士眼镜这个品牌。就简单来说，就是做了一个付费会员，在一年的365天做了一个随访计划，另外就是把我们的配镜顾问培养成专业的kos，他们能够去做内容的分享和一些可能关联的销售。
Leo：这三个场景当中可能还是有蛮多的细节，我们要具体来聊聊，比如说在99会员这个地方，会员应该是怎么做的，用户为什么要买单？
范勤：99会员的推出，其实是我们发现我们之前推了很多的优惠券和打折券，通过数据我们看到消费者，重新检视和去研究消费者，发现消费者的痛点，就比如青少年他打球的运动，非常的容易损坏，还有一些粗心的用户可能把眼镜放在包里面拿出来就容易扯断，还有一些老人是粗放，这些实实在在的痛点让我们推出99会员的服务，能够解决用户对镜片损坏的担忧，我们还做了一些回购券，让消费者能够感受到我们的专业，同时能够达到回购的最终目的。
为什么去做一个365的回访计划，具体是怎么去规范化去标准化，如何在每个不同的时间节点上去设计回访作用。因为眼镜行业它是一个回购周期比较长的行业，在这个过程中就变得非常的不容易，其实每一副眼镜都应该说它是一个定制的产品，每一个镜架的光控，它使用的习惯和产品的材质都不一样，我们在售出之后，让我们的配镜顾问如果能够非常准确的、有温度的去跟顾客回访，其实变得非常不容易，我们就通过有赞在营销画布给顾客进行分层。
现在我们的配镜顾问只要一键就可以触发跟顾客的回访。现在比如我们的智能眼镜，现在我们俄罗斯公司是整个市场上销售零售渠道的，智能领域作为一个新的品类出现，其实消费者有非常多的问题，当他买回去以后，他会回到我们的会员体系中，跟配镜顾问进行一个沟通，同时通过这些数据的收集，也对我们后续对智能眼镜的提升和用户的痛点找到了科学的依据。还有比如青少年是大家特别关注的近视高发群体，我们现在用14天、3个月、6个月、12个月这种非常细致的回访，最大限度的延缓青少年近视眼的加深。
Leo：根据每个固定的时间，自动提醒不同的回访动作，这样就把一个365天的一个用户生命周期的回访共同的标准化。我们有很多的配镜顾问，其他行业也都有导购这样的的角色出现，我们是怎么把导购去打造成KOS，对于博士眼镜又带来什么样的价值和好处？
范勤：我们有500多家分店，因为地域的原因，我们服务的客户是已经上限的，但是我们的宝贵资产就是我们2000多个配镜顾问，他们有非常专业的沉淀，对用户非常的理解，所以我们就把配镜顾问打造成KOS，他们自己全程可以和一些平台，把他的专业服务传递给更多的用户，可以提供更多的客户服务。
现在的年轻人在买东西的时候，都会去通过刷抖音小红书去了解它。今年双11的时候，我们的团队就生产了几百篇小红书传播，其中有一个点击量就达到了77万。其实我们双11也会做了一些特殊商品的推广，其实这个店并没有实物，他没有办法拍照，他就用数据库，我们的素材库，还有一个AI的工具，生成了小红书，触达了用户，后面自己可以看到了有5万多销售额。所以中间的数据工具对kos帮助比较大。
Leo：明白，这是一个典型的产品，因为你的门店没有实物商品的时候，其实是可以把商品和其他的现场素材用这种AI的方式组合在一起，通过导入发出去，带来商机。还能够在用户看到记录的时候，做一些自动的回访和跟进的提醒，这样就可以让KOS更有效的去完成。整个其实还是一个蛮清楚的运营流程的设计，这个过程当中对于执行团队的决定要求还是很高的，但是我们2000个配镜顾问，怎么样保证就是说在这样一个规模上保证门店导购的执行？
范勤：一开始推动服务的时候，我们就把顾问作为公司内部的用户，让他们充分的发声，让他们直接告诉双方。在我们推出99会员的时候，在一个高端店，我们在10天达到了50%的这种转换，通过这些不同场景，大家的共创和不断的打磨，有一些更适合消费者术提供总结出来，为我们在探索的时候提供素材，同时在365回访的时候，我们举行了全国的配镜大赛，来让我们的顾问参与进来。
Leo：明白，这就是一个非常典型的从单点开始工作，再通过组织一些活动，一些内部的一些活动开展起来的过程。如果从您管理公司的角度来看，您觉得智能化的系统整个沟通核心的帮助是什么？带来一些什么样的价值？
范勤：智能化的系统将我们总部和运营管理层都串联起来了，让信息更加明确，回避的一些信息的壁垒。之前我们回访一个用户的时候，需要我们的配镜顾问把资料输入到系统中，需要回访的时候我们再全部筛出来，再回到系统去查找用户的资料，再进行跟用户的沟通，现在因为我们 AI智能系统，从原来的一个客户的10分钟到现在已经是1分钟就可以了。
Leo：这个过程当中最重要的是解决什么问题？
范勤：我觉得可能最重要解决的其实是执行效率的问题，这样才能保证执行一个动作覆盖率和它的结果。
Leo：我们可以看到整个智能化的客户运营主要是对于跟客户之间的沟通联系，其实是可以做很多的事情，我们自动化运营对你们传递品牌价值的一个长期的作用，包括对整个公司发展的一些规划，可以给我们简单的聊一聊。
范勤：因为我们30年非常关注专业的沉淀和服务的口碑，现在我们用利用智能化的工具和共创，对消费者服务流程更加的标准化精细化，我们可以在与用户进行沟通的时候，了解客户的画像，清晰地知道用户的消费情况，在与用户的沟通中能够传递更加专业的人才和关怀，对品牌的传播和消费者的认同起到了非常重要的作用。所以现在大家都在说要做有温度的品牌。
最佳实践：BeBebus多渠道运营
Leo：今天跟范总交流就到这，感谢。下面来听一下Bebebus，他们是以线上为主，他们是怎么来做客户运营的。欢迎王总先给大家介绍一下，作为一个新锐的母婴的品牌，现在面临什么样的行业竞争环境？
王总：很荣幸接到有赞的邀请，跟大家一起来探讨品牌私域的运作。Bebebus是2019年7月份成立，至今5年的时间，今年差不多有20亿的销售。Bebebus核心的是以母婴的四大件为主，并形成四大产品线，以婴儿床为核心的睡眠产品线，以我们的婴儿推车安全座椅为核心的出行的产品线，以餐饮为核心的我们的产品线，营销部为核心的支撑线，多个品类在整体行业里面达到了Top的位置，甚至说有些产品达到了30%的市占率。
Leo：Bebebus发展非常快。但是我们也知道出生率在下降，母婴是一个挺难做的行业。我不知道站在你们的视角，过去5年发展得很快，你们看到的整个行业环境是怎么样的？
王总：每一个行业如果从大环境来讲，出生人口确确实实受到了一定的影响，在这个过程当中对于我们品牌来讲是用户的基数，它整体是减少的。第二个，大家也都知道，我们传统的电商平台，包括一些种草平台竞争是十分激烈的，而且费用是逐年上升，对于新品牌来讲，门槛就会更高。从购物决策上来看，我们的新手爸妈，他对于品牌是知之甚少的，所以说他更愿意接受我们周边朋友的一些建议。在这个过程中，对于品牌来讲，就要不断的去提供价值，建立跟用户的一些信任，不断的跟用户去沟通，挖掘他们的需求，提供对应的一些服务，把客户放在第一位，是我们新锐品牌破局的关键所在。在这个过程中，我们也会坚持可以感知的差异化设计，让我们的用户在使用产品的时候会更方便更容易，让整体的传播更高效。
Leo：核心是要抓牢用户，作为头部的品牌，Bebebus每年有超百万级的用户，我们如何设计私域差异化的策略和体验的呢？
王总：是这样的，母婴群体十分庞大，而且比较多样化。像我们不同年龄、不同收入水平，甚至不同孕期，不同宝宝月龄的用户，他们的需求都是不一样的。这个过程当中，我们必须要通过大量的后台数据，不断的去完善我们用户的画像，在这个过程当中，我们去挖掘用户的共性，进行对应生命旅程的设计。针对不同的用户，我们会产生出不同的购置策略，首购策略甚至是复购策略，这些策略我们会生成对应的导购任务，让整体的运作进行系统化。
Leo：我们看到有一些简单的介绍。在屏幕的后面，它不同的客单价，不同的人群的时候，指向的导购角色都是不一样的。它的动作也都是不一样的。你们是怎么设计生命旅程是很感兴趣的，能不能给大家展示一个案例，比如说具体到一个产品，因为母婴产品有一点多，人群比较庞杂，你们具体讲一个案例，怎么设计的？
王总：我们的品牌核心做四大件，我以安全座椅来举个例子。安全座椅它的购买时间在孕期占30%左右，宝宝0到6个月的购买会占50%，这些用户大多数都是第一次购买我们的安全座椅，他们的安全意识比较强。他们特别担心我是不是安装错误？如果安装错误就没有办法保护宝宝的安全，在这个过程当中第一的核心诉求是安全。在这个时间里面，我们的顾问，除了发安装视频之外，也会一对一的进行视频指导，让我们的用户在安装、使用的时候更加放心。之后我们会贴心告诉用户，小宝宝在9个月以前颈椎的发育不完善，在这个过程当中一定要反线安装，客户获知这些信息的时候，我本来要了解一下怎么安装。但是在这个过程当中我不知道我怎么使用。在他的心里面就取得了对我们顾问第一步好感。这个结束之后，我们会告诉他你购买的安全座椅有3000多积分，这些积分你可以在有赞上兑换礼品或者在这里面当钱花进行抵扣。在这个过程当中，我们不仅仅有可能会获得宝宝的月龄，这样我们给他推荐产品的时候就会匹配他对应的产品。如果用户了解到他在Bebebus的购物权益以后，购物决策会更容易。
当然绝大多数的用户不会按照我们设计的路线来走，不可能同一天同一次都是把整个的路程完成，这个事件里面必须要用工具去做辅助。把我们的沟通周期拉长，这个过程当中我们就会用话库里面的工具，因为这有一个好处的地方是根据用户的行为，可以进行判断。进行下一次针对该用户行为的策略进行对应的内容推送。这样的话，我们在这个过程当中会通过Bebebus的测试把最有效的话术、最有效的活动做对应的沉淀，就可以形成部门级的策略，从而提高了我们的首购率。
Leo：还原这个过程不复杂，但是最难做到的是执行效率。面对海量的用户，消费者是断点的。
王总：对。都是差异化的。怎么保障覆盖率是关键。
Leo：还有一个关键的问题是怎么做分层？
王总：用户经营和人与人的关系是一样的。今天认识，到后面会更多的认知，后面会建立一些信任，最终会建立信赖，这个过程当中用户在我们私域的交谊也是逐步加深，我们会根据用户的整体购物金额，购物的频次以及最近一次的购物时间，形成我们的安抚模型，与我们对应的标签进行匹配，匹配过程当中，我们会把人群分为20类，针对有一些相对低价值的人群，我们实现的是批量化沟通，激发他互动的钩子，针对高价值的客户群体，会深挖客户的需求。
例如，我们这里面有一类人群叫活跃高消维系，这一类人群在有赞整体消费是1000元以上，而且在30天内比较活跃的。在这个过程当中他已经习惯了在小程序上的购物。我们会根据宝宝的月龄进行储值的推荐，让他的整体购物更加划算。在这个过程中，我们也锁定了用户未来的半年甚至一年的这样的消费。同时我们还会根据宝宝的月龄推荐他合适的一些产品去拉升我们用户的价值。
我们当时有做过计算，我们屏幕上的这些人群，能达到500左右。如果这些人我直接简单的用群发的逻辑，整体的效率会大打折扣。在这个过程中，我们不仅仅是对我们的人群进行了分层，对我们的顾问也进行了分层。
Leo：说到了精细化的运营分层之后，你们可能就要匹配相应的导购服务还有产品，所以我们的产品策略又是怎么去配合用户分层这样的人群结构？
王总：每个品牌不同，对应的一些用户，它的客户的方向也是不一样的，我们在私域里面去设计对应的产品，也是有差异的，但是有一点，所有的产品结构产品设计都离不开用户的需求，用户需要是最大的产品策略。
我们内部的话会把产品会分成5大类：第一类是破冰产品，这也是比较重要的，因为每一个用户他都有自己习惯的一些购物平台，我们有可能会把用户从原有的服务平台，转移到我们的小程序，我们必须要有一个极致性价比产品，激发用户的购物欲望。例如我们的首单福利是我们的纸尿裤小包装试用装，这个产品它是育儿的刚需品，每个家庭都会需要，一旦用户他认可了你的尿裤，他就会产生对应的持续性的购买，为下一步的主推品我们也做了一些铺垫，所以说这是破冰产品蛮重要的产品。
第二个是我们主推的产品，我们内部在第一主推产品的时候，我们是这样来定义，可以与用户持续发生关系的产品，我们把它定义成主流产品，因为这种区域发生关系也就意味着每一次发生关系，我就有不同的更深入的更大的这种可能，所以说这是属于主推产品。
第三个是关联产品，也是跟主力产品我们可以搭配起来一起使用这样的产品作为一个升单。
第四个是互补产品，因为大家都知道宝宝成长的过程需求是多样化的，而且每个月的需求它都不一样，宝宝如果一岁的时候，他除了需要毕竟80的纸尿裤及其他的产品，他还需要一些早教产品，还需要一些鞋子，还需要一些衣服、玩具，除此之外，除了宝宝的用品，家庭也需要类似的东西，因为这些用户，他不仅代表了一个宝宝，他会代表他自己，会代表老公，会代表家庭，甚至说父母长辈，所以说在这个过程中，我们的产品它品类是蛮多的，只是说适合这一类人群的一些品类，会成为我们的互补产品。最后一个是我们促销产品，这个促销产品我们大多数用于跟客户的一些关怀，或者说是我们的一些会员的权益，生日的时候的一些问候。用于这样的场景，这是我们的叫促销产品。
Leo：如果继续关系论这个东西，也是很有意思，大家如果去翻翻你的朋友圈，就会发现你所有认识的人开始前面的一起去打招呼，聊天的内容，也是可以分类的，是你的泛泛之交还是朋友还是工作上面的开场,你跟你自己的身边的亲朋好友深度的互动的时候，你又是怎么这个跟他交流的。在讲到刚刚这样的过程的时候，我们可能会提到说他的思路是清楚的，我很好奇说你们在整个过程当中，你们的客户也是如何落地？如何实现的？
王总：也是我们花了很长时间才研究出来一点点小门路的，每一类用户，再加上宝宝他的这些因素都是不一样的，庞大的数据，如果要去做精细化，离不开数据，离不开工具。我就举一个小的这种场景例子，我们有一个周期购的工具，这个工具的话对我们就特别友好，例如你看我们的尿裤，一提尿裤是用7天，在这个过程中，它在用户即将消耗完的时候，会生成一个任务推送给我们的顾问，这时候顾问知道这个用户我可以去回访，在这个时间里面，我们会根据用户的习惯进行试用产品的一些推荐，在这个时间里面，我们给客户沟通的时候会告诉用户，在这个时间里面可以添加辅食了，添加辅食可以锻炼宝宝的一些咀嚼能力，同时我们还会推荐我们用户使用学饮杯，因为宝宝在添加辅食后，他对水分的需求是在增加的，这样的话或许你们可以补充宝宝的一些水分的同时，还可以锻炼他的语气能力。在整个过程中，我们不仅仅完成了用户的复购，而且实现了连带的销售，这个是一个用户视角；再比如说会有一些销售的事情，怎么通过他们来实现这样的东西，有这样的一些动作，我们会针对你的产品去做对应的周期配置，在周期配置的过程中，比如我们是30天，我会提前5天去做对应的提醒，在这个时间里面，我们的顾问就会收到对应的消息，这个消息的话它就形成了我们有效的互动，而且是高效的这种互动节点。所以这个应该是可以通过系统来实现。
基于不同的用户浏览的行为分层，可以定点提醒到每个销售顾问给他评分，给大家发意向的线索，再去优先的去做沟通。在整个过程中也会有一些智能化的产品，尤其是在销售线索上，我们销售线索在团队中使用的还是蛮好的，他会根据用户在浏览产品的时间，浏览这个产品的次数，会有一个评分，在评分的过程中，我的货就会收到哪一些评分比较好的，这些用户我应该怎么样去回访，他看了什么产品，我们应该怎么样去做沟通，而且在这个过程中他不仅仅是打分，还会把对应高分的这样的线索，推到我们的顾问里面去，提醒我们的顾问可以进行深度化的沟通。针对这些高意向的用户，我们回访的转化率达到56%以上，是原来转化率的接近1.8倍。
Leo：长期的角度来看，智能化的客户运营怎么样更好的传递品牌价值，包括建立品牌心智，未来你是想怎么样去加深这个部分的一些运营和计划？
王总：我是觉得品牌价值是解决用户的问题，解决客户的问题是品牌最大的价值。我们举一个这样的例子，就是在座的各位有很多带过娃的朋友，带过娃的朋友都知道，包括睡觉是没有正形的，上半年他觉得比较热蹬被子，下半夜天气温度降了，但是宝宝他自己不会盖被子，细心的家长还好一点点，他会直接起夜给宝宝盖被子，但是睡过头了，那宝宝就容易着凉，所以说家长更是焦虑。所以说在这个时间里面，我们的顾问会定向的找到这样的客户，在这个环节里面，我解决了用户的他的问题，我的品牌的价值也就实现了。而且这是个有意思的场景。就很符合刚刚说的先解决一个你的需要，你得先需要，通过比较巧妙的需要，你会喜欢我，慢慢才能培养出我对你的信任，我对你的忠诚。
Leo：日常为用户付出多少，最终用户会给你回馈多少，这是一个价值的互换。我们从长周期的角度来讲，还有什么样的展望和计划？
王总：今年我们GMV是1.4亿到1.5亿左右。非常感谢有赞的一些支持，再往下一步，如果要把人群生意做大，必然我们会在市场上去精选一些优质的产品提供给我们的粉丝。我们小红书的KOS智能的系统也上线了，我们自己本身也有一些庞大的用户，怎么样把这些用户更好的运作起来，让所谓的效率更高，也是我们在下一个月要做的一些计划。
Leo：理解，非常感谢王总的分享。非常感谢范总和王总两位的分享，我们希望能开创一个新的方式来跟大家分享这个案例，比我们干讲要生动一些，也能更好的帮助大家去还原他们在整个经营的过程当中碰到的一些问题。
Leo：客户运营到底怎么搞
回到今天的主题，我们下面谈到运营，我们会场的环节是来讲客户运营到底应该怎么搞？这标题当时想的时候就延续今年的主题，能够最接地气的方式，让大家一眼能看明白。过去这一年所有的客户的诉求核心基本上是集中在经营绩效逐步提升，复购率提升，销售的增长这三个方面。
我们私域运营的解决方案也是核心在三个方面的升级，数字化的产品管理能力的增强，客户运营的是围绕消费者为中心，去提升场景上面的自动化，最后我们在利用人工智能在关键的场景上面去做，这是大的方向，稍微回顾一下。
又来了很多新的朋友，给大家分享一下我们跟结绳记事合作定制的消费者行为的一些报告，但我觉得是蛮有意思的提到，包括告别冲动养生，户外加运动或时代情绪、假期的经济和国货的品牌这样的一些消费的趋势。在这个趋势的基础之上，如果我们稍微抽象一点总结，我们自己看到了运营者碰到的一些困难是什么？可能就包括说把线上线下会员数据没有打通，品牌的资产和品牌积累的能力是不够的，平台的流量又贵又没有增量，价格规则又多。大家做整个系统管理的时候规则非常复杂，也无法掌握各个触点的一些经营情况，包括直营店加盟店之间的一些管理和竞争的这样一些困难，包括运营系统，数据系统都有，但是运营的支撑肯定是做的不够的，还有终端的门店。永远在谈导购赋能的问题，我们对总部的运营人的要求是非常高，两边放在一起，这边是越来越碎片化。
我们这个报告是每个季度都在做，真正发现每个季度都有新的一些变化和趋势。就23年的时候，包括冲动养生还是个很重要的趋势，所以右边一直在变，左边就这个工作任务越来越繁重，触点越来越多，现在做一个品牌做个生意真的好难，要做的事情要太多了，方方面面不同的渠道，不同的场景，消费者的碎片化数据非常多，我们看到的两边都是在一个发散的这样的状况，所以我觉得也是我们在想我们自己的客户运营系统应该怎么做，我们今天可以往往会详细给大家来讲。
首先还是回顾一下最著名的我们自己的八字环，是讲公域和私域的这样的互动，因为这个地方最核心的是要抓到了要点，肯定还是从消费者的流程开始去切入，去围绕消费者全周期全平台去做优化，在整个渠道多元化碎片化的这样一个状况下的线上线下融合，还是渠道的融合，公域和私域的融合，我们怎么样通过公域，包括线下的门店，能够更广泛的去连接消费者，建立关系的私域，去做转化经营和复购能够反哺公域，可以带来一些新的拉动和转介绍，实现真正意义上的联动，这始终是一个八字法的核心的要义。
我相信怎么样去提升对于运营能力是最关心的话题，接下来的关于公域怎么搞分成品牌的DTC和门店新零售两个，因为他们的用户还是有所区别的，是否有线下、门店包括导购这样的一些处理会导致用户的行为还是有很大的不同的。
我们首先来看一下品牌DTC。从有货架电商开始，淘宝上面出现淘品牌，纯电商的玩家，我们叫原生电商品牌，与此同时线下的大牌，包括传统的品牌，大家都在拥抱电商，从最早开始做，包括今天的直播电商，这些新渠道的兴起是给予了很多新锐的品牌崛起的机会，包括增长比较快，从18年开始就迎来了新消费大时代，直到整个2022年渠道红利消失、消费降级。整个过程当中，如果你去复盘，老的品牌，新的品牌之间最大的区别。我们之前的场景也反复提到的核心是围绕人，主要客户，主要消费者开始。对于传统的电商，包括传统的大牌的这些品牌，实际上是把线下的门店搬到了线上，在线上开个店，方便用户24小时的访问和无限的货架，全国性地域的覆盖。驱动生意增长的最主要的方式是流量，哪里有流量我就把店开到哪里？去哪里有流量？哪里手机可以把店开到哪里去。想要营销营收的增长，只有不断的去追流量，不断的去花钱去潮流。叠加原来品牌的知名度转化，这是一个大家很熟悉的趋势。
今天真实的就在2024年这个时间点去看电商是怎么做的已经不是这个趋势了，不是说没有，还有，但是更多新兴的场合是这样子。那新兴的内容电商，更好的社区品牌地基，他们是什么？他们客户在哪里，他就把内容到哪里。从2018年开始，也是一个新的内容和商品展示的形态的时候，DTC品牌最好能够去发挥短视频这种工具，去展示商品的使用场景。就能够获得更多的流量福利，获得更多的关注，很多的商品在短视频里面完整的展现他会怎么用，去激发用户的需求。他们这样做完之后就干什么？建立用户的品牌。因为会转向私域和联系会去发生这个关系。
在2019年的时候开始。包括加强图文种草社区、兴趣加评论这样一个社区，基于细分的人群标签去生成内容，也是DTC品牌最有机会能抓住的，比如说玄学、疯癫、越级、陪伴、搭子文化、小众的兴趣爱好，能不能抓住这些标签，吸引人群，生产内容吸引人去搭配产品，就能抓到最多的新人流量的能力和客户的关注，希望对用户形成对品牌的关注。到2020年开始去看直播电商，它的兴起是一个最高效的流量的转化场，能够最好的承接短视频，图文的这样的一些内容，流量的红利，这个时候围绕的都是什么？是被动需求，主动消费者的暴露需求，这些边缘的场景感的需求，能够快速的完成指标的转化。在这个直播间里面只要大概三五分钟的时间，是因为我们在店里的时间是要短，也是dtc品牌的能够最高效的抓住客户进入直播间，短暂的三五分钟完成品牌的转化，品牌的种草，形成对用户对品牌的认知，建立私域。包括有很多美妆品牌都是这样的方式进行这些动作的，所有的东西都是围绕整个消费者的旅程去看dtc品牌。Dtc消费者旅程是什么？在内容社区去种草，在购物平台反复的比价搜索，会在评论区留言，下单了之后会干什么？有可能会进入私域，会去做一些活动，跟一些互动，接下来可能变成品牌会员，去做持续的复购。但是这当中的任何一个环节都会流失。实际上展开看里面每个环节都有一个长长的链条式互动。第一句话是什么？第二句话是什么？你展示这个商品是什么？每个环节都在流失，之后他基本上就会回到公域重新去召回，可能就需要更高的一些营销的费用，在整个消费者旅程过程当中你会碰到的问题。是用户运营合作的事情，也是我们提供的产品和解决方案，也是我接下来核心想跟大家讲到的，比如说如何精准引流，数据打通、客户的运营，如何去做高效的用户沉淀？如何有效地促进新客在私域的时候如何做用户的分层、提高？最后如何通过私域的IP去做一些分销的业绩能量。
我们首先看第一个。在做精准引流，做数据打通和统一客户运营市场上面，我们先看核心的痛点是什么，大部分商家今年要增加广告预算投放，今天我们做利润，我要更多的到店，我要更高效的顾客，我们会碰到一些具体的问题，去哪里投的更多，投给谁，投给哪些用户？怎么去投？这是最典型我碰到的问题。在我们这边提供的解决方案当中，我们有的广告是通过数字化的方式来去完成吸粉直购，再到成为会员这样的一个核心的目标，能够基于你在咱的客户管理系统里面精准的客户画像的标签去投放，在投放的过程当中根据效果，实时的去调整链路的设计，分阶段的策略，包括进行智能的分析，确保策略的投放更精准。
另外我们还能识别这些订单，是从哪些广告渠道产生的，能够自动回收给腾讯，通过他们的网络系统的模型可以不断的去修正，可以持续的去达成。除了广告投放以外，还有更多的资源放在全渠道会员的资产打通上面，去帮助品牌把各个销售渠道放在一起运营。通过常规的数据打通，包括我们的有 Ipass的平台，能够实现数据和业务场景的互通，能够完整的去实现全渠道的会员的统一身份识别信息的比较统一，包括资产和权益的统一以及合并，这些都能够给品牌提供完整的服务方向。我们接下来我们在除此之外，还会在公域楼上和在内容运营这两个环节，我们去做更多的产品，他来投入，我们会在接下来的半年，特别是在我会提到的应该是智能技术方面做更大范围的投入，也希望大家期待。
第二个环节是如何去借助工具能够实现高效的用户，直接拉新之后，自然会要去做用户的层面。过去的工作流程是什么？每一个平台你都会分一个运营团队，你就搭建一个店铺，所以方案整理货盘，进行分析和独立去管渠道，这个时候基本上大家都是这么运作的。这个里面会有很多问题，总部是看不清，整体的客户画像，也不太容易算清楚账，不同的渠道之间是不是互相要保留，现在经营的KPI压力比较大，所以各个平台的运营可能就有点难舍难分，不好这个取舍。你会发现平台是越来越多，运营的复杂度也很高，成本也非常高有流量红利的机会现在没有，大家的行业竞争又很大，运营难度也不低，所以整个这都是在沉淀用户过程当中普遍碰到的问题，我们再帮大家做一些什么样的方案呢？首先在做的多渠道的平台的店铺的推广，我们上线了一系列的智能托管，包括自动执行的智能体，根据你所需要的一些场景，我们可以一次性选择之后自动去托管和执行。比如说托管大家的微信小店，想说的书店，去做自动商品的上下架，自动调整库存，自动做客服，自动做退换货，自动做报损、做对账，做自动的要货，自动的设置，能够自动盘点等等。大概有三五十个自动的场景，这是第一。
第二，我们在做数字化的工具，支持更多客户的获取，与公司之间的联动，除了数据的获取会员打通以外，还可以通过一些订单匹配的方式来帮助获取更多关于客户的完整的画像。我们系统大概30秒到60秒就可以自动刷新一次是绑定授权公域店铺的订单，可以查到订单下单的时间、来源、状态的金额、名称、收货人等等，我们把这些订单消费市场复制，我们的订单号到订单有一个小程序，就可以一键去转化，获得一些用户的积分优惠券、储值金、红包等等，这些自然就帮助用户最后在数据报表方面，渠道方面，包括员工在价值上面能够呈现的更加的清楚，去触发上面提到的这种任务，比如说在分析上面也帮助大家基于不同的渠道的拉新的策略，能够去实践出来最有效的策略。比如说在业绩分析上面到底哪个员工做了多少业绩，他带来实时的激励，有个视频可以让大家看到，这个员工是怎么看到自己的实时业绩，激励，包括我们也看到不同的社群，它的活跃和成交能快速的去识别重要的客户，他的sop应该怎么做，整个工作流的过程当中，我们通过智能体系来托管加上数字化工具的支持，加上报表自动化运营的自动化运营报表，我们来去解放繁重的能力，让运营人员能够更高效的集中在策略的决策、结果、验收以及决策和验收两个环节。
第三个环节是讲怎么样去做私域的首购。我们今年这个花了很多时间去打磨的，因为沉淀的第一步不只是加我智能，你还得完成私域的守护，这实际上是最快最好的能够加强用户互动和黏性的关系。在现实的过程当中，大家基本上会跑两三套方案，通知一线运营人员，每天去做任务的跟进管理，每天把数据去做盘点，跟踪客户的链路去做转化的背景分析，再改进，基本上这个过程和周期有点长。一旦换人，一旦执行效率不到位，是很大的折扣。包括呈现的结果问题是什么？很大的引流可能带来很大的转化。
大部分用户的心智在公域的货架电商的平台，通过不少的成本，把他拉到私域，结果发现领完卡之后，今天的权益过期，就走了，很快就忘了。你翻翻朋友圈7天之前加的人，你跟他不说话你也忘了，怎么办？他最后还是会走需要重新再认识，这是一个很常见的问题。我们怎么办？我们首先这里提到了我们有一个智能助手，你可以问他怎么办？你可以问他，我不知道怎么去优化我们的运营工作，运营工作有没有什么活动思路，有活动思路但我不知道细节是什么，你都可以问他，打开了后台就可以随时随地的根据你的问题去交流，去帮助你设计经营的方案，这不是瞎生成的，实际上是我们内部陆陆续续可能得有1000、2000份经营的方案，去做大模型的学习之后，作为一个核心的语料的开发生成，所以你问他别的东西不一定能问得出来，但这个应该是逐渐的优化，效果越来越好。
第二是我们做了很多首购的营销模板，能够帮助更多的商家进行提效，我们把过去这些年关于商家在提高私域首购当中最有效的一些产品方法去做沉淀，比如说未下单的几位好友，促单的模板是什么？积分可兑换的提醒是什么？小程序新客户引导注册会员，发券的促单模板是什么？这些模板你只需要点击，修改一下时间，改一下你的营销计划的要求，这可以自动运转比以前的设置是要简化非常多的。
再比如说，活动配置成功之后，怎么触达？假设终端有销售导购，有线上的客服你怎么去让他们去配合执行呢？通过几个月的方式把任务发给他们，让他们能够和客户保持互动，能够让消费者感受到品牌的价值，包括满意的产品，出色的服务，有吸引力的折扣等等，让他们在首购书单这个环节都有专门的任务，可以去看他们的执行效果，可以去看他们每天谁做的更好，谁执行的更好，谁结果怎么样，也可以去比拼。所以在整个这个过程当中，总部的运营人员通过智能体包括智能体验营销模板这样的方案设计，还有一些运营，也不需要培训他，你不用跟他讲我到底要干什么，他就每天把任务完成好，为什么没完成好就行了，整个过程当中自动化的执行的程度是非常高的。我们举个案例，比如说现在有个衬衫的商家叫老罗衬衫，他的手头转化率从20%提高到了45%，下午的时候，在分会场的环节会分享这个案例。
那刚刚还提到核心是分层，目的是什么？提升老客户的福利，这也是个核心动作。大家还是会通过一些客户标签去获取，标签来源有工作人员自己打的，线下门店自己打的，线上的，你要去做标签管理，做标签的清洗，摘出来一群标签的用户做数据分析，再制定会员运营方案，制定活动营销的方案，同时在后台跑几百个营销的活动，这些数据说实话到底有多少用户量，成交了多少，也不好说，有的多有的少，大家如果看看自己的后台，会发现你头部20%的活动，解决了80%的销售。
事实上说实话，我刚才描述的场景绝大部分人还是做不到，我觉得到后台去看，你做10个、20个之后，觉得效果不突出，算不过来账，就干别的去了。我们也在这个场合反复讲可以这样做，你也看到别人做出来的结果，你也会去做，坚持不下来，为什么没有效果？额外投资根据自己的时间产出不够，投入不够，现在要做的事也特别多，所以整个过程当中核心的问题在哪里？你无法获取用户的完整画像，你没有系统去更新整个客户的所有的标签管理，没法保证他的体验，你的用户量非常大，成功的用户也非常的多，流失的用户也非常多，你自己运营的能力也很有限，没有办法做精准的激活，怎么办？
首先我们在做的是一个叫智能打标的智能体，它能够通过用户的行为数据，包括浏览加购，这样的一些行为数据去做自动的打标，这也是可能跟我们绝大多数小程序不一样的地方，通过全量的数据再加上大模型的一些分析，我们看到这个标签能让这样的技术数据能提高到80%。
另外可以在里面识别KOC，通过影响力，通过识别客户里面的KOC，可以定向的去做培养培育，还可以识别什么？我们叫营销名额度，不同的人营销的敏感度是不一样的，有的人很烦，有的人很愿意接受可以帮助你在大促的时候做精准的出纳，可以去识别他的偏好，可以去定向的给内容和产品。紧接着我们还可以通过营销专家的问题，刚刚提到有一个问题，你不知道你怎么搞，我们可以问问题吗？营销专家可以给你制定针对性的会员的等级的方案，积分的方案，权益的方案，它也可以给你提供sop，你不同的运营的环境应该怎么做？Sop你是想做哪个价值，客户关怀，做品牌价值的传递还是想做复购，当营销画布能够捕捉到符合比如说人群这样标签的时候，系统会自动的执行计划，复购的计划。
比如说有一个叫历史消费者的老客激活，比如说针对历史的消费近180天，我能不能做店铺大促，做老客专享的回馈活动过程当中的整个行为都会被打标，比如说你领没领券，有没有消费，有没有下单，我们可以继续基于你没有被转化的过程，去做打标，再把这些过程筛出来，到时候通知线上的客户去做触。所有这些行为在一些关键的节日营销、会议营销、生日营销、交叉营销上面包括上新产品的上新上面，这样的一些节点都是会非常有效果的。所有这些还是反复强调一件事，大家都能想到这些场景，关键是他们的执行，如果你10分钟一次，一天你能干100个，你还是会干的。
有很多品牌的商家提到的，我们通过做私域的IP矩阵，去做分销，这只是一个刚刚提到的KOS、KOC这样的一些系统尝试在做的事情。其实为什么做，大家也会觉得说渠道太集中了，我希望能多增加一些销售，我们传统的突破对于分销的系统不是太有利的，现在渠道越来越多，还有推销合伙人也算不太清楚账，在落地的过程当中，大家对推销员去做分层，去做配置不同的激励，创建任务，设置奖励机制，你要把活动下发到推销员，推广我们的商品，分销员在社区里面还有朋友圈里面要推广，你还得统计各环节的结果，你还要下发奖励。这里面是一个很长的过程，因为分销员的IP其实也有点像，你的导购也有点像你的销售，也有点像你的客户。
我们做了很多年非常的系统，在这里大概有200亿的交易，他们做的好的分销和做的不好的分销，其实就是这些人管得好，管的精不精细。什么叫精细？你每天跟他聊天，还是你每个月问一次，管的精细有没有代价？有代价的，方案要制定得很合理，运营人员的水平要很高，工作要很努力。怎么做到大部分人做不到的怎么办？我们现在的方案就是首先从方案搭建上，原来最近这两年就提供了一些服务，包括我们的服务团队，就是我们自己上人给你去做达人主播成熟品牌，包括你是新的品牌，不同的角色你怎么打造这个IP？这个产品背书是什么品牌或是什么，在整个客户运营上面公转私的链路是什么，怎么分成怎么做分销商的分润机制的设计，做激励的话，这整套工作性能我们现在可以去问营销专家给你建议。因为在落地的过程当中，会用智能体的方式去做解决方案迭代的升级。比如说怎么样让运营可以快速的根据智能体创建活动，只要你修改一下营销目标预算，就让它自动执行，它就可以快速查看数据报表。
站在分销员的视角，基本上看到首页它就可以自动弹出提醒，不用给他开会，也不用社区里面的通知，弹出这个提醒之后，就会出来第二张图高意向的客户，就直接分享这一块的价格他可以换，他可以改，直接把它发出去之后就看自己的业绩，直接在端上就可以执行。以上基本上是一个门店的找一个店品牌的DTC的场景。我们看到的去做客户运营的过程当中，怎么样能够让自动化帮助大家，在整个链路当中提升消费者的整个体验，让整个旅程都变得更顺，转化更好。
我们下面最后一个大的环节，我们来看看门店新零售的场景下面，整个消费流程又有什么样的区别？现在线上品牌去开线下店，线下店去做线上，这个趋势是非常明显的，但是核心的有可能在于你是不是有家店。
这个场景还是蛮真实的，如果大家去买一件衣服的话，你可能是在逛小红书，你可能看到某个博主的穿搭，你可能是在直播间看到了最近秋冬季上新了什么，你线下跟朋友吃个饭，在商场里逛街，随意走到了我们店里面看到新品逛逛几分钟，就是从这些产品看中了之后试穿，线上线下都会反复咨询大家，在门店里面我最近一次买东西，导购在那跟我说话，我就当他的面掏出小红书，在那搜类似的搭配，他跟我说我有搭配给你看，我不信他们，就自己搭配，你会比价，下完单之后你可能会被邀请注册会员，可能会送货上门。接下来我们会碰到类似于退货的场景，应该是门店的退货，线上的退货、导购人员会给你分享一些权益，包括线下的活动，包括做新品的推荐，可以做一些上新了之后可以在朋友圈去分享。基本上这就是一个相对完整的消费者的旅程。
消费者现在在不同的渠道之间互相跳来跳去，每隔一两年都在发生一些变化，看上去是一个很细致的工作，其实是非常关键很重要的，我看到在这件事情上都做得好的人，真的研究用户贡献的人，是天天都在研究这些事情，那怎么样把线上和线下结合起来？怎么样让消费者二次进店的提高，怎么驱动。我们导购提升客户的成交率，怎么通过专属的服务增加顾客的信任和粘性，包括我们提到的一些有意思的独特的场景，怎么样让游客这个时候可以多玩几次，怎么去锁定一个家庭的全年的需求？或者说是更广泛的需求，这些问题都是你输入管理的过程当中，自然而然会提到提出来一些问题，也是客户与命题的核心的命题，所以我就会接下来给大家讲讲这些产品我们该怎么做？在线下的场景里面提二次进店是一个非常高频的这样的企业，我还是跟大家还原非常具体的场景。
过去大家怎么做？店长会一定周期之内来过，没来的删除，讨论过营销的方式，让他们打电话发微信邀约一下，大部分客户都是很暧昧很奇怪，我就是去过你那一次，你怎么着，你非得逼我再来一次所以可能一小部分会成功邀约回来。大部分都会被打扰。发条短信确认一下，或者发个消息确认一下时间，基本上这个事情。相当于再让导购去做膜拜，去做新客户，其实就基本执行不下去了。所以我们列了好多个场景。我碰到好多客户。
第一个大家都卡在这了，没到后面。就都卡在这。就觉得你说的不对，但是第一个环节我就搞不下去。比如说刚才提到的博士眼镜有365会员。很重要的事情，二次进店，因为有眼镜这样的场景，你买了之后你没什么理由和第二次，其实眼镜出问题是经常出的，可是你不会回去了，我最近一次经验这样子直到坏了断了我才回去，其实早可以回去，所以这就是个典型的场景，所以客户流失复购率低风险问题。
我们怎么办？我们现在的方案希望通过客户偏好的标签去做精准的营销的定向出来。比如说你举这个例子是个畸形的例子。它可以通过人群分析去设计一个骑行路线。对于一些骑行的门店来讲，我们通过行为定向的推荐。就是刚才这样的，可能就是你要找到对的。
这样能减少答案，由这个场景里面，他还把门店当中的一个集合点大家出去玩，做个活动预约，把门店当作集合点，就让二号店的营销成为体验改进的这样一部分。当导购确认不是当客户确认之后。导购就可以在后台自动获得商机，他查看客户信息之后他可以提前去准备，他可能会需要一些这样一种状态，他也可以提前做好准备，来去做接待，整个过程当中运营者其实只需要提供激活的内容，还有开发商机这两件事情，导购的市场干啥，他就看客户意向，有意向的客户进来，他准备商品，备货准备好接待客户，消费者其实基本上只要根据自己的个人兴趣去确定邀约到店。还有整个过程，当中运营的团队是在做商机分类，导购是负责商机的奖励，消费者要做的刚刚好的服务，所以我们要把三个角色里面都缩短。让它的核心数据能够得到更高效的满足。还有一个典型的碰到的场景就是怎么去沉淀客户？客人到店的时候怎么去沉淀客户？
也是一个常常碰到的这个问题，一线导购管不动，总部经常会下发任务。门店会配物料，会花很多钱给你算业绩，每天做数据的统计公布奖励惩罚，第二天再下发，就是这么日常报的。每个月导购流失20%，一是一直在重复的工作，因为每个月都是20%。所以这个过程当中运营的人事情比较多，我也不知道该怎么干，全程。监督的难度也非常大。我们怎么解决这些问题？我们还是分开来分工，总部的人最好的是工作，专门负责配置线索，做活动的素材确认明确业绩的，因为是把这件事情梳理好，在活动之前，在活动的过程当中，其实导购只需要布置门店的物料，包括一些企业的活动，它自动的会被救客户加入。
之后自动的会分配，不需要否认自动分配给不同的导购，这样对于导购的视角来讲，相当于我们有一个限制。在活动的在过程当中怎么展示活动，包括穿搭的一些建议，还有结账这三个关键的跟客户互动的，踏实，他之后你的接触的点上面。你需要根据客户的反馈，包括需要调整沉淀的方式，这个事情是可以在后台去做任务推送的，你可以让导游实时查看个人的收益，他的激励的业绩结果能够实时在产品的后台呈现。整个过程刚刚也提到了99会员、365的服务，这个案例可以通过比赛，包括大赛。各种运营的比赛来驱动大家，激励大家取得到团队的竞争，能够做更多的维度的即时的多重奖励，让他们业绩的达成。
我们等会有一个统一的视频，可以更直观的来感受。刚刚还有提到的怎么去否定一个家庭的全面的需求，为什么提到这个场景？我们这里举这个案例是个大老板，但实际上我看到了挺多的场景。都有需求。基本上只要你做的事情跟节日纪念日有关。无论是你吃蛋糕，还是你是有纪念日的餐厅，还是你是做纪念品。都是可以都是非常通用的。基本上这个场景就是大家的购买频率非常低，一年一两次，但是每次、每个人都有。我们就拿身份举例子，我们肯定的是希望，抓到家里面所有的人都有这个需求，但是难点包括什么？
数据很难收集，因为本来频率就客人就多，所以数据很难收集，客户管理也很难，离店了之后为了什么？缺乏触达他的高效的手段。还有就是策划活动，策划活动的事情大家翻来覆去可能就是这么耽误工作，精细度又不高，学习的效果不好，而且执行的成本也非常高。我们去看到平均而言，一个家庭一年也就是三次的需求。所以我们可以通过它历史和订购的行为和历史的订单，我们可以自动的去做达标的标签的测算，可以去做的。我们构建了一个产品的生日关系网，可以记录消费者和他亲友集成的信息，我们通过分析这些信息系统的关系和一些口子偏好，我们就可以提前预测他们购买的需求。我们可以通过个性化的发营销的权益和生日的祝福。能提高一下转化率和下单率，其实至少为他们节省了80%的人力成本。接下来你有这些标签的时候，你可以去做分群运营，包括不同的人，包括爸爸妈妈，妈妈爸爸对小朋友不同的节日。你的运营推送的营销的话术是什么？你的活动是什么？这些东西你不用自己设置，因为那些都适配好，基本上可以通过一键复用这些模板的方案，就可以再让系统全面的自动化，把每天新进来的用户都执行一次，也不需要非常反复的设置。错过任何的营销的机会就可以提高非常多的营销运营的项目。
那当客户下单或者说是离店之后，其实也可以通过包括微信的助手小程序公众号去做多种渠道触达，保证每个客户都能有个性化的服务和体验，所以基本上现在一次客户能够实现3到4次的这样的购买，能够把蛋糕扩展到生日纪念日、节假日等等，可以给大家带来更有仪式感的生活。
那还有一个比较典型的场景是去做老客的信任和客户的联系。其实前面的第一个last和这个不是已经都提到了这个环节上面的理由和前面也一样，这个过程当中其实很核心的是总部的运营要去做监管网络的执行。刚刚提到陌拜学校，陌拜式的邀约其实是非常好的非常差的，这个过程当中，大家的难点其实都在于说都。知道考核价值非常高。连待遇也是不够的，留存率也不高的，复购率也不够的，他又非常讨厌我们的高支配性过导购的这些专业的水平，在实际情况大家水平肯定是有差距的，也会有参差不齐的这样的一些情况出现，所以我们现在是通过。音乐可以咨询营销专家智能体验，可以让他给你做方案，什么老客户里面的做生日关怀，你怎么做签收的关怀，你怎么做折扣的关怀。包括消费的客户，几个不同的高消费方法的销售模板。我举个例子，比如说有个在服装行业比较受欢迎的说法叫3315，3315是什么意思？3分钟短信，在企微上面包括，商家3分钟之内，一定要3分钟之内，到今天晚上你说了多少积分，所以说购买这些东西款式对应的一些行动方式，3分钟之内、3天之后去做售后回访，你用的咋样？有什么问题。洗涤方式是不是对确保我交付了这个产品。
给他们3天，15天之后。你可以以一部小说，一个抽奖，一个小额的积分，一个什么到店的卡券，一个什么样的活动邀约他下次再来，这个差不多三个月的时间，符合他的复购的这样一个周期。这一个非常。典型的小小的已经被抛出来的最佳实践，这样基于一个模板，这件事情可以自动配置好，是一种密码和执行，只要有客人。进店了之后找到在手机上就可以查你的意向客户的意向，让他尽快找到适合的商品。你可以看到说他以前买过什么，他是不是一个高消费的客户？他以前的画像我有没有？可以提供的智能穿搭建议，你可以说出来男性女性多少年纪？他就可以自动的把当季上新的新品的穿搭的建议配在导购的手机上，以前这个事是导购的脑子里面，现在可以通过保护助手的手机上去，这样这个事情的好处是什么？
这些好处不是说你可以搭配的更好，而是说他没电了之后你可以发给他，你可以发给他看。大家应该去想具体的场景，如果我给你搭配一个，有多少客户会真的出来，我是你搭配上身换一下，换完之后再给自己拍张照，觉得不好好不好带走，很多不会搭，但我给你搭了一个你觉得还不错。但是你又不想满意，还是很懒的事。如果搭在手机上，因为我加个微信把东西发给你，你可以回去看看，这一身搭得好不好？这不就像你逛了一个小红书，博主给你一个个性化穿搭的搭配建议吗？当这个过程当中，如果你忙不过来或许离开了忙不过来，我们还可以让未来让智能的销售可以自动去完成客户的接待，绑定的业绩，有一个患者，所以在整个过程当中就可以让客户持续的感受到关怀和温度。
我记得应该是最后一个场景在讲，游客离店之后怎么样让他多买一次这件事情，这是一个。比较典型的游客的场景，基本上他是因为客人到店的时候，他频率可能就一次两次，他的消费行为消费能力是比较强的，但是你是没有什么手段再次购买。去做私域的留存的时候，可能二次因为它的变量大你二次的执行的成本也会产生高。如果你通过类似于什么公众号和小程序订阅模板消息等等这些去做推送的效率非常低，我们经常看到一些刚刚讲的游客场景，还有一些特色食品，包括你在我都给你特色食品，比如说我们再到杭州旅游，到杭州的一些著名的景点上面，买了一些好玩的好吃的东西都加过他们的微信，拉进去之后就没有，
其实客人非常多。但是没有。这个事情怎么办？我们的推荐是在收银这个环节，还有的时候你是离店的是有个计划这个环节，你能通过这么一个方式，老客户形成你们家为注册会员，这个时候你可以通过我们有一个智能。装修的智能体，可以快速搭建线上的店，围绕这个企业的客户你可以去做精准的内容的生产。
做内容营销，做内容的触达，还可以用刚刚的一些光环的计划能够去召回。另外你可以制定单位的类似3315这样的计划，对于三天内被转化犹豫不决的首次促单是离店之后发生的这样的一些客户，都会有这样一个模板去配置好，可以去自动调用。整个过程当中店员只需要做一件事情，领导和智慧，就结束了。
对于门店来讲不需要做任何事情。
店长只要这些把店铺智能把这个店铺通过智能搭配搭建好，把营销的活动通过营销专家的建议配置好，就让它自动运转门店的业绩增长会更简单，我们也可以看到下午有一个案例是应该是在湖南的一个特产的食品甜老虎辣酱，他大概96%的在里面之后30分钟之内都在私域完成的地方，我觉得这个。
数据是非常好的。我都没想到这是怎么做到的，我们下次去线下店验一下。所以下午大家可以分会场听听看他们是怎么做到的。
我们来看一下下面有一个视频，我们放一下这个视频，把刚刚说的所有的场景都把视频连在一起，大家体验一下。刚刚说到的挺多的场景都串起来了，有一个更直观的感受。其实说的挺多的，我相信大家会有非常重要的问题也不用着急。今天一天的时间，其实我们都在讲这件事，有各种各样的形式，我再次预告一下，我们看到又多了一些项目的环节当中。我们有分会场，每个场景差不多20到25分钟会详细跟大家讲。我们外面有一对一的沟通。大家乐于学习。
过程当中碰到什么问题，我们的产品运营的总结是可以占到可以具体的咨询，我们还有1个小小的会场，大家可以去，他们大概对20个人会轮番的对于里面更具体的产品功能是怎么实现的，是在大屏上去做演示，大家也可以去，你应该在手机上有预约，可以看不同的赛事，就不同的环节，它都是在十几点在哪一个场合。所以有多种多样的方式，希望能帮助大家针对你自己碰到的问题去做的事情。我总结一下，我们大概在今年本周的时候上线有赞智能体客户运营系统。因为我们很多的以上的这些自动化的东西，都是基于数字化和客户运营这两个基础数字化的基础设施去实现的那么在过去几十年里面，其实中国并没有真正的思想而已，它只有一个数据系统去收集多个渠道的数据，去出图表去分析，对在实际的经营的过程中并没有起到真正的作用。我们的客户运营系统其实核心是5个模块，第一个当然还是要有数据系统收集，第二个关键的是给客户提供客户权益，第三个是跟客户连接的过程。当中提供内容的一个系统。
以及客户连接的系统，还有在不同的什么场景去做营销的，产品营销系统就达到一个部分，我们的技术质量核心是要去做数据的打通，客户的口碑，客户的系统自动达标，平台转私域的一些粉丝，我们整个权益的系统是希望通过我们提供完善的会员运营，身份、权益、积分、卡券、营销等等这些不同的方式去做自动化的智能的执行。我们的客户的连接的系统，我们是希望整合了包括像企微微信、短信、5G短信、AI外呼、小程序通道、公众号的消息，各种各样的消息触达的通道给到消费者，制定了一些包括防骚扰，包括营销的疲劳的敏锐度，包括不同的渠道的话，发现更多的商机，更多的客户这样子的一些转化的有效触达的手段，这样的产品还需要跟大家的准备是多方面协同，电商的手段的协同，和总部的薪酬系统里面去做打通。
我们的内容的运营的系统，其实这个是我们正在升级的一个部分，它能够包括生成内容，大家是面向体验应该是HC是内容，包括做内容分析、内容生产、内容管理。他要去分析什么样的内容，在不同的渠道更受欢迎，更适合被投放，更适合去做内部的管理，还有很重要的跟踪内容之后的这样一些效果。
最后的场景营销的系统是我们要做好消费者运营分析，我们要做好商机的洞察，能够直接发给网红，我们要利用导购员、工会、分销员、渠道等等这些人去触达消费者，最终我们去实现自己的转化，包括他们去门店到底放在线上的这样的一个指标，所以这是一个在总的意思说我们在会员运营系统上面的一些核心的差异优势。
第二个跟大家强调的今天很多次提到的智能体，这个是我们今年会发布的AI的产品，智能体在哪些场合能够实际的帮助大家记忆，我相信还是非常感兴趣的。这基本上是我们AI的产品。全景图在这个地方实际上是做个预告，因为等会大家的部分就会非常详细的重点来跟大家讲，这个地方我们整体的考虑做到大家的左边是我们的智能体生成的部分，大家的右边是我们的全球化的服务也是，我们今年12周年发布会上最重要的内容，最重要的这些没有之一。因为我刚刚在很多具体的场合一直已经多数的多次提到了。那么我们相信大家AI可以带来整个有的私域解决方案的效率的提升，包括对于整个业务工作流的迭代和智能化运营的效率，也能够去展示总部运营者，打造消费者角色，它不同的收益，它的体验的提升是不是？最后是讲讲我们整体的理论框架。
很快给大家说了，我觉得可能在广州给你们讲过，有一些新朋友，我们的整个解决方案都会讲是用户为中心的思维模型，连接出来转化工程，今天可能在这个关系论上已经跟大家提到了很多次，我自己也有一点有意思的收获，怎么样在不同的环节里面去明确的一个环节创造价值的关键指标，核心的动作，帮助用户打通线上线下的经营场景，实现体验的提升和转化的这种提升。我们其实是有一个比较完整的资源模型，刚才讲到了就连接更多的数字化的用户。线上线下的用户，通过各种能力扫码购物服务一码线下的业态的收益端的改造扫码点单通过线上的广告获取渠道的内容种草包括订单、有礼等等这些方式去做更多的链接，打开你的漏洞认识更多人。关注更多的潜客数量，新客老客户的数量，触达就有了连接，你不触的还是没有用的，触达其实很核心的是效率分层怎么跟客户连接之后，你要通过每个渠道去做系统化的运营才能留住他。这地方有很重要的东西是内容，因为触达我说你不能靠卖货出来，你这个上来认识一个人，就先说我要卖什么，你跟他发生一定的关系，你得需要跟他有利益点，其实现在内容是最重要的，怎么样去提高内容触达的效率，降低它的流失降低用户响应的时长，让他留在私域里面，让他至少不相信这是一个非常关键的部分。
在转化的环节，刚刚其实我们讲到了分层，但是有不同的产品，你告诉王总提到了我们不同的产品还是什么，对应不同的人群是什么？怎么样能够提高他在每个环节的转化率，下单的转化率，这个地方你是通过线上、商城，你通过直播间回到公寓，通过回店，通过卖储值卡，通过做会员权益等等方式，都有多种多样。怎么样去做搭配和组合。
最后的环节是一个结果，怎么样培养跟它的信赖关系，归属感、品牌价值，让他的忠诚度在争夺钱包份额，某一个场合核心就在这个钱包客户，因为人已经在变少，你怎么样要更多的份额、怎么在整个生命周期当中给他更好的服务和体验，创造超预期的体验和价值。成为超级用户，成为一个KOC、KOS能带来周边的人的分享，能裂变能成功的帮你带来更多的业绩和利用企业第一品牌。这才是忠诚用户的核心价值。对我们整体的运营解决方案的全景图是这样，大家可以拍个照，这个是我们整体的服务。其实好多场合都会讲。但事实上我持续的碰到这些年，还是会以为我开始做小汽车，只是做商城，今天讲到的几乎没有什么话题跟这个世界是有关系的，但是整体我们还是。有一个非常完整的不同的产品和价值，但这其实已经不是我们今天的重点了。我们是不是我们今天跟大家讲一个重点，我们今天跟大家讲的重点就像我们刚刚花了差不多一个小时跟大家讲不同的场景，就不同的链路上，现在大家是怎么做的？我们怎么能通过智能化的系统帮大家更有效的去实现。
最后一句话，可能熟悉的朋友知道，只需要专注于你自己的经营其他一切，他的角度在哪里？今天我觉得到时候把它改掉：你只需要等客到店、看单发货，其他的一切都交给有赞智能体。
我今天的分享到这里结束了。谢谢大家！
白鸦：有赞智能体与全托管服务
接下来，我们聊一聊有赞的智能系统怎么让大家的销售额可以更好的增长。
我们的智能系统可能只有这么一个目标：让你在经营生意的过程中只需要等着客人到店，或者看见网上有订单的发货就可以了，剩下的经营环境都可以交给我们的智能系统。
但要实现这个目标，它需要很多的数字化的基础设施、数据的积累，如果没有过去12年数据化系统的积累、上万亿的交易额的积累，以及过去12年来几万个文档，几百万的运营知识的积累，我们也训练不出来今天的智能化系统。
接下来，我会为大家分享我们的数字化系统和客户运营系统。
1、数字化系统
先来聊聊数字化系统，如何用它来管理好日常运营，以及什么样的客户运营系统能够帮助优化机构流程。今天，我们不深入讨论电商数字化系统，因为大家可能误以为我们只关注电商。实际上，从2016年开始，我们的主要精力都放在门店数字化上。
虽然今天的电商有很多选择，比如微信有赞的小程序、微信小店、小红书薯店等，但我们过去几年最大的努力和投资都在门店的数字化系统上。我想和大家聊聊我们的线下循环系统，也就是点单系统，它每秒可以处理6万笔交易。我们拥有独有专利的离线收银系统，一秒钟内可以面对攻击，防御系统的稳定性非常强。
我们的信息系统在某些方面与传统数据系统不同，实现了一些独特的功能。例如，我们可以实现拆单履约，这在文旅业、书店、鞋服店、蛋糕店等场景中尤为重要。顾客在店内购买商品时，可能希望部分商品现场使用，而其他商品寄回家。我们的系统支持这种拆单履约的需求。
我们还支持全平台的券码核销、预订和预售功能。对于像蛋糕店这样的加工零售店，顾客扫码点单时可能发现某些商品尚未准备好，因为这些商品是边生产边销售的。我们的系统可以将这些商品转为预约或预售，提供不同的收益方式。
此外，我们的系统还涉及进出存管理，这是一个复杂的过程。自2016年以来，我们投入了大量精力来优化这一流程。我们的系统覆盖了市面上20万以上的注册系统，提供了核心功能的友好、灵活的操作体验。这包括蛋糕店的生产过程管理、配料的计算和管理，以减少整个过程中的材料浪费。我们的系统还能自动创建采购单、入库单，实时监控库存，并自动触发采购计划和补货计划，以及自动生成盘点报告。
我们在技术层面做了很多工作，特别是在会员储值和会员一体化方面。我们的目标是简化入会流程，实现全渠道会员一体化。目前，我们已经将顾客入会流程简化至只需4步，这在传统线下店铺中是一个显著的改进，因为繁琐的办理过程常常让顾客感到不耐烦。如果流程复杂，需要在不同系统间操作，效率就无法提升。通过简化流程，我们提高了效率和顾客满意度。
简化流程后，我们发现用户转化率提升到了70%，75%以上的商家受益。
例如，如果一个商家一个月有6000多个人到店，那么每个月可以增加几百个线下线上会员。此外，在收银环节，我们增加了会员商机的功能。当顾客办理会员并结账时，我们会向收银员提供该顾客的全网消费画像，包括推荐其他商品和顾客在全网的购买客单价。这实际上是在告诉收银员，比如一个保洁大哥来了，如何提供更有针对性的服务。
再比如优惠设置，这需要在整个消费链路中设计优惠环节，确保消费者始终感受到性价比。让消费者时刻感受到优惠的存在比实际优惠的多少更为重要。因此，消费者的每一个环节，从进店、浏览、加购到支付，都应该感受到优惠的存在。我们已经将这种全面的优惠策略整合到了线下系统中。
至于线上推广，我们优化了线上推广和小程序推广的点击链路。过去可能需要8步，现在我们简化到了3步。消费者现在可以直接点击二维码下方的链接，这样的改进使得推广更加直接和便捷。
而在营销活动上，我们提供了超过500个营销插件，包括线上抽奖和各种优惠等营销工具。每年我们还推出超过20个新产品，并举办丰富的线上营销活动。我们还解决了连锁管理中的一个重大问题，包括顾客归属策略、跨店履约策略、合伙人区域店管理、强管控与弱管控、强加盟与弱加盟自营、资金归集和业绩分工等。
我们还实现了经营审批策略下发文件、门店划拨、共享库存等功能，这些都是多年积累的结果，形成了一套完整的联合门店管理系统。这个系统包括网店商店收益配置、运营方案一键复制，使得新店能够快速复制过去所有店铺的有效策略。它还包括总部策划制定迭代运营策略，一键下发到门店执行，以及智能化仓库的多渠道派单和资金集中管理等。
目前，超过60%的交易服务是基于线下门店场景的，尤其是连锁客户。我们不仅仅是一个线上电商服务公司。预计到2025年，门店客户将接近70%。我们更多地帮助门店客户运营好门店的数字化场景，并提供上述技术服务。
2、客户运营系统
我们一直在努力建立一个完善的客户运营体系，并在过去几年中发展了55个基本框架。这些框架指导我们如何更好地思考和优化客户运营，我们的终极目标是帮助客户提高利益、增加消费者额度、提升销售额、客户留存率和复购率。
我们发现了两个关键要素：
- 打通全渠道客户资产，整合产品销售和会员，建立全渠道顾客连接，将购买过和到店过的客户转化为私域好友。
- 利用AI自动化客户运营系统，根据最佳实践策略自动触达和运营，形成增长闭环。
此外，我们发现三个能真正带动客户活跃和复购的行动：
- 线上多渠道营销和销售，种草和内容营销，触达消费者活跃的地方。
- 帮助导购发现更多商机，实现离店销售和服务。
- 让客户成为分销员，通过个人分销和群团购获得更多业绩。
这些是我们在过去12年中解决门店电商数字化和客户运营数字化问题的核心。我们对近10亿消费者的理解，以及对百万级店铺运营和上万亿交易数据的理解，使我们从数字化软件公司转变为大数据智能化公司。
我们的智能化引擎“加我智能”是我们的基础底盘，我们在此基础上开发了一系列产品。我们从2022年10月开始研究AI，并在2023年初正式投入AI产品开发，比国内大部分SAAS企业早动手了半年以上。
我们从模仿美国营销图文生成开始，到经营分析、智能助手、营销专家，我们经历了许多挑战，这些挑战让我们更深刻理解AI能做什么和目前做不到的事情。最重要的是，与商家的交互让我们理解了他们真正需要AI帮助他们做什么，尤其是在运营场景中。
过去一年，我们将精力集中在真正的运营场景上，即如何通过AI提高销售额和运营效率，而不是市面上常见的图文生成。我们的目标是交付真正的结果，帮助商家实现销售额增长和运营效率提升。
我们在过去一年中做了一些有意思的工作，以下是几个例子：
待转化商机模块：大家会看到我们在微商城的后台，在门店的后台工作台首页上有一个模块叫“待转化的商机”。我们根据全网消费者的客户行为，推算消费者的行为路径，结合门店的商品和销售特征进行多维度计算，将高转化的高意向客户和商机推送到你的工作台首页。每个商机都有可执行的建议，配置好的建议。你只需无脑跟着商机走，点到商品页面，再去商机列表那里点立刻转化，检查一遍我给你配好的行动策略是否合理，点一下确定，这个事情就可以自动化完成。你不需要做什么决策，也不需要学习什么，只需要做一次审批就可以了。因为很多时候可能牵扯到发优惠券、发赠品，需要你确认，不然我可能连你确认都不需要你再去确认。这是商机指引。
智能销售：我再带给大家看第二个智能销售，这是我们正在内测的，近期会上的一个产品。我们发现当消费者在店铺里面逛的时候，他们是懒得去看你写的那些图文说明的，你以为你把商品介绍搞得两米长，又是图又是文字写得很清楚，但是没有人看，他们也不看你店铺说明的。他们只会问，比如“这件衣服能手洗吗？”“我1米75，72公斤，我应该穿你们的哪个尺码”。他们不会去看，他们也不相信你的文字写的是不是，只要你的客服回答了他才会相信。这个时候，有没有销售来回答他，消费的转化率的倍数相差是很大的。有销售现在只是回答他，你的销售转化率就可以翻倍。还有你有没有销售可以去理解商品的观念和卖点，给他讲好商品的卖点，他的销售转化率也可以翻很多倍。我们就让AI的模型去理解你的店铺特点，去理解你所有的商品介绍的信息和你店铺的这样的信息，以及组合销售的数据。我们在针对消费者的理解，做了一个比普通销售更会聊天的金牌销售，就等于你多了一个数字员工帮你做大销售额。当然你也可以自己去训练他，你也可以自己根据效果再去加一些饮料，再去加一些你们公司培训你们门店销售和培训你的销售sales，以及你们公司的产品手册的资料上传给我，那么销售会变得更聪明。等于有了一个24小时金牌销售在那里，消费者可以直接问，他会直接答消费者的疑问，还可以给消费者做推荐，这是智能销售。
智能穿搭：而我们在说，比如说大家都在做营销的图文的生成，朋友圈的文案的生成，营销的海报的生产，我们称为营销海报的生成，我干了一个更有意思的事情，就发现不同品类的商家，他需要的一些东西是不一样的，我们做了智能的穿搭。事实上你们店铺上新的商品，这一批上新的商品怎么搭配更好看？理论上是你们的设计师知道，实际上不是，实际上知道怎么搭配给每一个不同的消费者，只有你们家的导购才知道，肩负你的导购，更知道怎么推荐给消费者，他只需要一个更智能的工具而已。我们就知道了我们就做了智能的穿搭，智能穿搭说起来也很简单，就是他只需要选择某一件衣服，它就可以再选择一个就是穿搭，穿搭就可以给他推荐其他的，他就要选择推荐的里面，就根据这一身穿搭，再给他生成文案和图片，再去发送就可以了。销售就不只是给客户推荐一套一件衣服，他是给推荐客户推荐一套穿搭，那么它的客单价就能够很好的提升。
智能经营周报：除了穿搭，我感觉这件事，比如说智能经营的周报，我们每周会在工作台首页右上方的智能助手那儿给大家推一条消息，这条消息是你的经营周报，我们可以拿AI去分析你的整个店铺经营的情况，它包括了销售的概况、流量的分析、转化的分析、客户的分析、商品的分析，突然客户的分析等等，而你而且针对每一个不同的当前的表现，他会给出智能化的建议，以及这个建议背后有什么样的行动，你点击这个行动进去，它就是一个新的重心变化的运营策略。因为我发现我们给大家在后台还举了很丰富的这些数据，但是你平时不怎么去看，即使你去看的，你也不知道从哪个角度，哪个空间哪个维度可以去做经营的优化，我们干脆就把它做成了一个指标，我们一起推送给，我干脆就从不同的角度给你建议你可以做什么样的优化，你根据优化必须给他改革方案，你跟着AI走，大概率他就可以提高你的销售额。
销售任务提醒：好在我们今年年中把这个事上线之后发现，即使我每周在后台给你推送了一个周报，大家也不会及时去看周报。有的时候你去看周报已经过去了，好几天了，我们干脆又在做一个东西，这东西最近也会上，我干脆接下来就把周报发到你的钉企业微信背书的，这是我都给你做好报告了，如果你不来看算了不送报告上门给你。我们已经打通了钉钉，已经打通了企业微信，我们正在打通背书，接下来这些周报和要处理的报告你定制的，你可以直接让他回来，甚至你要有报告，你就定期直接发到你的钉钉去，今天你就可以直接看了，你不一定要非得来一份，你要处理的很重要的，其他的甚至很多复杂的事，比如你说你可以给自己定一个阶段性的销售任务，当你的销售任务进度正常的时候，所有大饼，那么销售任务进度低于20%的时候，我给你发一条，我发滴滴提醒你，低于20%的为什么记得记在哪？可以采取什么行动，你可以去找谁什么角色干什么事。
我们最近在做的报告工作，包括训练一个专业的营销专家。我们的销售服务团队成员都是运营专家，他们从会员体系的搭建、优惠企业搭建、活动营销活动的设计、内容的传播等方面都有深入的了解。我们的销售人员到访您的店铺时，能够立即告诉您店铺的经营状况。这是因为在过去十几年中，我们不断积累经验，整理出最佳实践，了解如何有效地进行运营、营销和销售。我们为不同类型的商家提供营销和运营的顾问服务，积累了大量的资料。
我们有交付后的结案报告、定期更新的客户成功手册、最佳实践手册，还有内部案例PK大赛等，拥有上百万的文字资料供内部学习。现在，AI也开始学习这些资料。经过训练后，AI可以作为一个营销专家，其能力相当于您在广州一个月花费1万多元聘请的营销员工。
当您选择我们的营销方案并启动智能体后，它会根据不同的时间点、节气和节日推荐相应的营销活动。比如，它会提醒您即将到来的年货节，或建议在特定日子进行特定的营销活动，并根据您的店铺特点配置会员策略和优惠策略。AI会为您推荐不同的方案，并自动配置好，根据您的特点定制，您只需执行即可。执行后，AI会为您提供数据总结、整理以及下一步优化的建议，这是我们的营销专家服务。
我们最近正在做的是一个新的服务——智能托管。许多品牌商在使用我们的小程序时，也在考虑是否开设微信小店等其他平台店铺。虽然这些平台没有额外费用，但运营成本却很高，包括内容更新、客服咨询和库存调整等。我们通常会建议他们开设，但这也意味着需要投入更多的人力和时间。
在中国做生意变得越来越复杂，不仅要保证商品性价比高，还要学会在多个渠道运营，包括私域内容营销、小红书、淘宝、抖音、微信小店、视频号、快手、京东等。如果不熟悉这些平台，生意很难做好，因为消费者在哪里，你就要去哪里。
渠道多了，运营成本也随之增加。一个人很难同时负责多个渠道，而且每个新渠道的开设初期往往都是亏损的。因此，我们推出了智能托管服务，让品牌商无需自己学习运营，只需将店铺交给我们，我们来帮助搞定一切。品牌商可以专注于自己的门店和小程序，而我们将负责微信小店、小红书、天猫、京东、美团点评等平台的运营。
智能托管包括自动上下架商品、调整库存、客服、退换货、报损、对账、要货、设置团购、盘点等，全面提升效率。品牌商只需负责发货和履约，其他都交给我们。
此外，我们还将推出智能体市场，帮助用户发现适合自己的智能体。这个市场不是简单地列出所有智能体，而是根据用户的需求和场景，提供定制化的智能体推荐。用户只需选择所需的角色和要解决的问题，我们就会配置相应的智能体，用户只需开启即可。智能体市场将简化用户的选择过程，提供个性化的智能解决方案，帮助用户更高效地运营业务。
我们提供的服务包括帮您挖掘商机、推荐节日经营解决方案、推送经营报告、监控商品库存和推广信息。您只需检查并启动，我们根据您的需求配置好一切，您启动即可。启动后，您会看到一个智能体育频道，就像一个外包公司或智能部门，它会告诉您在特定时间段带来了多少交易额和完成了哪些工作，以及哪些智能体在工作。您还可以查看每个智能体具体完成了哪些任务和带来了多少交易。
我们即将推出的新服务是智能企业频道，它会根据每个商家的需求配置所需的智能体，您只需启动即可。这就像您的数字员工，直接帮您完成重复性工作。
即使我们提供了这么多智能体，有些商家可能还是觉得麻烦，因为可能缺乏理解或招不到合适的人来运作。因此，我们将推出一个更强力的服务——全托管服务，目前仅供内测。这个服务其实就是代运营服务，您可以理解为全托管服务。
全托管服务意味着您不仅把店铺交给我们，还包括平台内容。我们负责内容制作，包括小红书的短视频、图文内容、消费者互动等，以及视频号和微信小店的客服、销售、商品上下架等。您只需在店里发货和核销，其他都交给我们。我们的运营专家会用智能体服务帮您管理店铺，您无需学习。
我们的目标是彻底解决中国商家的痛苦：做生意要学很多东西，要搞很多平台，要处理很多事情。未来，您只需要在店里等着发货和核销。目前，这个服务只能内测，因为我们的运营专家数量有限。您可以在我们的官网报名，未来半年我们可能只能接10个客户。这个服务没有技术服务费，您只需要和我们谈销售分成。我们的产品都是免费的，我们只聊分成，您只需把净利润的一部分奖励给我们。
大家可以打开加盟店有这样的号码，在右边可以填报名表来报名。而目前最近一两个月我们只接小红书账号、小红书群、小红书私信、小红书评论、小红书薯店、小红书小程序，以及微信视频号、微信小程序、微信视频号小店的全托管的服务，由我们的运营专家来用我们的智能体来做，有人肉帮你监管，我估计春节后我们就可以接全平台的，未来的半年我大概只能接10个左右的商家，所以大家报名的时候报名表单里有1个选项是请你选择你可以给我分多少成，我绝对不接受很高的分成，有很高的分成，你大概率是个暴利的产品。我不想给暴利的产品做代运营。
我们提供的全托管服务，也就是所谓的代运营，是免技术服务费的。它不是纯粹的人工智能托管，而是由运营专家使用我们的智能工具来提高效率。我们希望商家只需要等客到店、看单发货，其他的全部交给有赞智能体。今年，我们没有再强调功能的使用，而是关注运营场景和目标，比如提高销售额和复购率。
我们不仅需要智能体带来更多订单和销售额，也需要培养更多的AI产品人才。因此，我们启动了一个小计划，招聘5到6个助手式的产品新人，培养未来的AI产品新人。我们特别欢迎数字原生的人才，他们能快速理解工作流，有极强的动手能力，喜欢自己解决问题。疫情期间远程完成学业的毕业生尤其受欢迎，因为他们对数字化工具和智能化工具有深刻的理解和运用能力。
我们希望未来的公司只需要三类人：创始人、合伙人和数字人。数字人由我们的智能体来帮助完成工作。对于行业引领者，他们可能只需要10个人来做重复性的基础工作，如客服、销售回答、商品巡检等，而大的策划类运营规划还是需要自己来做。
我们的数字化管理系统会持续更新，因为有些商家有非常好的运营思路和框架，他们能够使用我们的软件产品，虽然操作成本高，但他们自己操作可能效果更好。我们会在数字化系统中学习数据、经验和知识，帮助商家完成工作任务。商家只需告诉我们他们的经营目标，如销售额增长、利润增长或客户复购率提高，我们会配置智能体自动帮他们完成这些任务。
我们提供最先进的智能体服务，帮助商家进行线上多平台的内容、互动和店铺销售营销的智能企业运营和托管服务。我们希望未来商家只需要三个“员工”：创始人、合伙人和有赞智能体，这三个“员工”可以帮助完成所有工作，实现销售额的自然增长。
最后，我相信未来的生意数字化是基础，客户运营是核心，而所有的这些都可以交给智能技术完成。AI即结果、AI即销售额的时代已经到来，我们希望有赞智能体可以帮助大家，只要等客到店、签单发货，剩下的都交给我们。
此外，我们希望招募5到6位产品新人，培养他们成为未来的AI产品经理。我们特别强调数字原生的人才，他们能够快速理解工作流，具备极强的动手能力，并且喜欢独立解决问题。我们特别欢迎那些在疫情期间远程完成大学学业的毕业生，因为他们对数字化和智能化工具有着天然的熟悉和运用能力。如果有兴趣加入我们，一起开发AI应用级产品，欢迎大家发送邮件到maggie@youzan.com。我们优先考虑疫情期间远程完成学业的同学。我们希望未来的公司里只有三类人：创始人、合伙人和数字人，而有赞智能体将帮助完成剩余的工作。
最后，我相信未来的生意数字化是基础，客户运营是核心，而所有的这些都可以交给智能技术完成。AI即结果、AI即销售额的时代已经到来，我们希望有赞智能体可以帮助大家，只要等客到店、签单发货，剩下的都交给我们。
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