「爱漂亮、要健康、怕孤独」， 这是未来消费市场需求的三件套。
「房贷、车贷、传宗接代」，这是最近小红书上打工人定义的「牛马」三件套。
打工人虽然抱怨日子苦，但却愿意花钱按摩和养生，在我们的后台数据显示，年轻人愿意为健康养生买单，他们的消费清单中，旅游、教育培训和保健养生排在前三位。
「低头族」的肩颈酸痛，早几年被SKG识别，并为这批脆皮年轻人，在工位上原地解锁了新的养生方式。
识别到这个需求后，2016年还在亏损的SKG，通过推出便捷的颈椎按摩仪，逆袭成智能穿戴小家电的领军品牌，让年轻人「脖子不舒服」的抱怨有了解决的产品。
数据显示，全球每卖出10台颈椎按摩仪，就有7台是SKG，市占率高达69%。
但是，按摩仪器的设计寿命通常在5到10年之间，这意味着顾客在购买一次后，可以下一次更换至少在5年左右。
如果这5年里，如果消费者对产品或服务感到不满意，例如由于技术过时、维护不便或缺乏持续的顾客支持，那么可能会失去他们的忠诚。
这也是许多耐用消费品品牌所面临的问题：如果顾客买了一个耐用的商品，他们可能很长时间都不会再买新的。但如果商家不经常和顾客保持联系，顾客可能会慢慢忘记他们。
就在今年，SKG想改变这一现状，通过持续加深和用户的沟通，了解客户的健康问题和诉求，从而准确进行产品和服务迭代。所以，SKG在今年的尝试是：如何与消费者交好朋友。
SKG是怎么做的呢？答案如下：
通过企业微信+品牌小程序，SKG实现私域销售额同比增长69%，老客销售增幅达274%。
一个二维码，放到了产品包装里，变成说明书的一部分，售后服务是SKG布局DTC的第一个关键点。
一个品牌小程序，把售后服务、会员权益、活动体验和积分玩法整合在一起，打造了SKG的会员互动游乐场。
一个隐形的自动化客户运营系统在背后，精准洞察客户，通过多渠道和客户沟通，直接带来转化效果。
你的品牌在意用户售后服务体验吗？你希望持续了解客户的心思和需求？你没有很高的营销折扣预算？SKG的这份DTC实践，值得参考。
如何让消费者，愿意添加好友？
📒 DTC第一步，通过一个码，用售后服务和消费者建立信任。
为什么SKG用户从一开始就乐意添加微信？
因为他们把所有的企业微信码，装到了产品包装里，成为了说明书的一部分。所以，当顾客收到了产品后，拆开包装，因为考虑到售后服务，都会去加企业微信。
这个加微率非常高，而且客户几乎不会加完就删好友。对比一些需要花钱预算做优惠折扣的包裹卡等方式，售后服务，即不需要有额外成本，又有明显的高通过率。
但凡购买了产品的客户，就会在公众号、产品售后贴纸、保修卡上看到加V的提醒:
加V多得一年的免费延保
加V获得产品使用指南视频
加V了解报修进度
售后服务是小家电的刚需场景，免费的延保，产品使用指南和售后进度，这些不仅是客户当前明确的需要，也因为是品牌官方的服务，消费者更加有信任感。
不仅让顾客在收到产品后自然而然地添加企业微信，还因为考虑到售后服务的便利性，顾客更愿意保持与品牌的联系。
经销商无需处理售后，赚钱更轻松了
另外，对于销售占比达到80%的经销商来说，原本售后咨询对于他们来说，就是一件麻烦的事，现在售后交给品牌，经销商只要重点负责卖货，赚钱更轻松了。
品牌方也在平衡合作，他们进行了同款同时同页面的「控价」，也没有阻止经销商自己做好友的沉淀。
和消费者交好有朋友的开端，从「一个码」加好友，开始顺利跑了起来。
如何让新朋友，愿意再回来一起玩？
📒 品牌小程序：会员权益的延伸，积分商城互动是留客的秘诀。
想要把客户的单次交易，变成更长时间的服务，就需要和客户建立长期的联系。
只有长期的联系，才能有机会找到真的需求。这就是要做留存生意的本质。
我们看到在和客户的长期关系经营里，SKG在创造和优化一个又一个互动体验场景。
SKG的品牌小程序是一个多功能的平台，它将会员权益、优惠券、积分和售后服务等元素整合在一起，顾客通过小程序，可以轻松管理自己的会员权益，享受积分兑换的乐趣，以及获取售后服务的便捷。
其实他们并没有做很多打折促销式的营销，而是从参与调研，抽奖，晒单，签到得积分的方式和用户进行互动。
不定期做产品使用调研，直接对话消费者
新品试用，会员福利0元抽爆品，老带新给力
丰富的积分玩法，不仅是消费，还有互动
这里积分玩法的巧妙之处在于：参与兑换的「门槛」恰到好处。最低实物的兑换分数是1200积分，会员获取积分的方式有：
容易模式：
入会+生日=200积分
晒单=500积分
抽奖1次=100积分
努力模式：
每日签到=60积分/月
消费：200元=200积分
也就是说，通常买1次正品，就基本能参与一次兑换。有了第一次的甜头，就加大了粉丝第二次回积分商城的可能。习惯从第一次的正反馈闭环开始。
很久不联系的老朋友，如何打动他？
📒 数据洞察需求，唤醒老客提升复购，多渠道沟通+实实在在的好处。
2024年的生意，从「满足需求」开始，但这仅仅是开始，「激发需求」的能力才是品牌迭代的趋势。
如果看到这两年领先的企业品牌，不管是大品牌或者细小分支里做得好的玩家，都在找一种和客户建立「好朋友」关系的复购经营模式。
小家电的确没有很好的「复购基因」，但「健康」有。
累计了几十万用户的互动行为和消费行为数据后，SKG结合AIPL的用户分层和用户调查，阶段性看到了他们的复购场景长这样：
品类上，肩、腰、眼属于高频的品类，无论从客资沉淀还是复购性上
人群上，复购人群集中在26-40这个年龄段
需求上，「购买耗材」是复购最原始的需求，而私域场景里「以旧换新」是主打
唤醒品牌老客，核心有2个亮点：
从单一短信升级到多渠道，ROI提升了229%
SKG在历史老客召回里，从短信改为了企微+短信来联系客户后，ROI同比提升了229%，ROI从7.3→24
以前想要触达同类人群（针对近720天有下单但近30天没有下单的客户），短信作为唯一渠道，能真的联系到的人群少，成交订单也少，而且短信费用成本非常高。
在结合了企微和短信的多渠道消息后，触达后的访问转化率高于店铺自然转化率48%。
以旧换新是客户留存的另一大亮点
以旧换新，不仅为消费者提供了实实在在的好处，还有效地促进了产品的更新换代，提高了老客户的复购率。
数据显示，这一策略使得老客的发券核销率达到65%，占比24年Q2销售额33%。成为商城核心成交抓手。
总结一下
售后服务：建立信任的第一步。将企业微信二维码融入产品包装，使其成为说明书的一部分，消费者考虑到售后服务的便利性，更愿意保持与品牌的联系。这种天然的连接，打下DTC坚实基础。
品牌会员中心：留存客户的秘诀。品牌会员小程序打造会员生命周期的互动延伸。将丰富的会员权益、积分玩法和售后服务等整合在一起，为顾客提供了全方位的服务体验。品牌也能不定期进行用户调研，直接对话消费者需求。
唤醒老客：以旧换新+多渠道自动化消息。背后是自动化的触发式运营，精细化提供客户个性化体验。用「以旧换新」实实在在给客户带来好处，形成裂变口碑和互动。从「单一用短信」升级到「多渠道消息」，增加老客重新关注品牌的机会。
如果你的品牌也在寻求增长，不妨借鉴SKG的策略，让顾客从一开始就成为你的好友，享受你的服务，并将你的品牌推荐给他们的朋友和家人，从而实现品牌的可持续增长。
