所有品牌都应该清楚的知道：在人口红利消失的当下，通过在平台上无节制地投放广告，已经不会再给你的生意带来可观的利润增长。
我们相信很多品牌已经意识到这一点，在2024年的规划中降低了广告预算，把钱花在刀刃上，用更少的预算来追求很高的业绩增长。
那么，如何用有限的资源来获得更高的业绩增长呢？ 我们可以引入一个公式：
有赞理解的新零售，商品是恒定的，持续专注于客户服务。
收益=商品×客户²
在这个公式里，利润增长的关键就是来自商品的竞争和赢得更多顾客。
但是商品会越来越同质化，当品质、性能都趋同的情况下，若要通过商品的差异化去做竞争，你将会付出更多研发成本，营销成本。
所以商家若要创造更多利润，注意力应该集中在 「客户²」 上，而你要做其实就是在拉新、促活、服务上找到突破性的解决方案：
- 获客：了解客户的需求，用精准的广告投放和内容营销，把流量转化为粉丝。
- 促活：通过稳定的产品和服务质量，把粉丝转化为首单成交客户。
- 服务：认真对待每个客户的消费需求，让首单成交顾客认可你的产品和服务，在他的消费生命周期里持续地复购，以及乐于推荐你的产品和服务。
以母婴品牌Nest Designs这个品牌为例，它在经历公域流量见顶，获客成本不断提高导致利润下滑后，通过深入洞察客户需求，并通过提供优质服务，成功转变了运营模式，实现业绩和利润的双增长。
从内容种草转型，用服务赢得复购和新客
作为一个专为 0~3 岁婴儿提供睡袋和寝具用品的品牌， Nest Designs 非常擅长在小红书、抖音、ins、TikTok 等社交平台做种草内容。
原本的商业模式，Nest Designs 通过内容种草让用户对品牌产生一定的认知，然后引导顾客去天猫、京东购买，形成一个闭环：品牌曝光→搜索→购买。
在过去8年的经营中，这种模式确实为Nest Designs 带来了不错的销量，同时也积累了全网近100万粉丝和30万会员
但随着人口红利的消失，以及持续上涨的营销费用，Nest Designs 的投入产出比越来越低，业绩和利润双双下滑。这里核心的关键是，原来的营销费用除了在获取新客户，还消耗在大量的老客户的营销触达上，非常不划算。
面对这个情况，Nest Designs 开始降低公域平台的营销费用，把视角聚焦到存量的粉丝会员上，通过对会员的运营来实现两件事：
第一：通过会员服务，让客户认可品牌，在客户的生意生命周期里，基于对品牌的喜爱，产生持续的复购。
第二：母婴客户大多为宝妈，她们有着精准的社交圈，经常会主动在小红书、社群等渠道分享优质的产品与服务，通过会员运营可以带来品牌曝光，做高社交传播规模，带来新客户。
基于这些需求，有赞新零售的运营专家和 Nest Designs 沟通后，发现 Nest Designs 已经具备了简单的会员运营的思路。但是要想实现业绩增长，还需要做系统性的梳理，寻找到解决方案。
从顾客的消费周期出发，找到业绩增长的突破口
在对 Nest Designs 的生意进行拆解，我们看到这个品牌服务的主要是0到3岁婴儿的父母，这段时间内是他们需要购买睡袋的关键期。
而随着孩子的成长，家长们通常会根据季节的更替睡袋——春秋、夏季和冬季。
因此，Nest Designs 生意就变成了：
「如何通过优质的服务，让父母在孩子从出生到3岁这个关键成长期内，按季节来更新睡袋」。
简单来说，就是让顾客每年至少买 3 个睡袋，三年至少买 9 个睡袋。
这个过程需要 Nest Designs 不断的做客户关怀，确保他们对品牌的忠诚，并在需要时回归购买。
经过 Nest Designs 的实践，发现在微信渠道与客户沟通，触达效果最好，服务最精准。
所以对 Nest Designs 进一步梳理后，发现如何在全网找到这些父母并把他们留存在私域渠道，成为了当下最需要被关注的问题。
Nest Designs 非常擅长做内容营销，所以发挥他们原有的能力，继续在小红书、抖音做内容种草，引导顾客去天猫、小红书等平台下单。
过程中，Nest Designs 实现了两个重要的场景：
利用有赞新零售的云积融合仓能力，Nest Designs 实现了客户在天猫店铺下单，成为天猫店铺的会员，也能在微信小程序实时同步订单，成为小程序会员。
利用有赞小程序可以互通多个内容平台的特性，实现了客户在小红书下单，也可以在微信里和客户建立起联系的动作。
就这样，Nest Designs 不断地把天猫、小红书的客户，留存到私域中，实现拉新的第一步。
接下来，Nest Designs 面对的问题是 「如何让客户愿意成为微信的会员」。因为顾客并不在意「我是哪里的会员」。
对此 Nest Designs 观察到一个客户需求——买睡袋本质是「父母对孩子晚上睡着会不会着凉」这一担忧。
所以在客户后买睡袋后， Nest Designs 的在线客服会告诉他们商品送达时间和注意事项后，当客户表达感谢或想进一步沟通时会说：
「孩子的健康成长确实很重要，你可以在微信搜我们，我们的公众号和小程序里孩子晚上睡觉的注意事项，你也可以在微信找我们的育儿专家，她会 1 对 1 和你交流的。」
通过改进营销方式和结合会员服务，使 Nest Designs的私域会员大大提升，进一步扩大私域规模，也便于后续通过微信为客户提供更好的会员服务。
在微信，如何通过服务提高业绩增长？
让客户愿意进入微信，成为 Nest Designs 的私域会员只是第一步，接下来更重要的是如何把微信成为服务会员的最佳途径。
首先是在客户育儿知识交流的场景运营里，Nest Designs 采取的运营方式是打造一个育儿专家的角色，并通过企业微信为顾客服务，在企业微信里把育儿知识、注意事项告诉客户。
比如育儿专家在客户沟通的过程中，会咨询客户孩子的性别、年龄等等，给到不同年龄段的育儿注意事项。
在服务的过程中 Nest Designs 会把这些信息一一记录在企业微信的客户标签里。
这样，客户的资料和客户孩子的资料，顺利地通过提供服务把客户添加其企业微信里。
这么一来， Nest Designs 就可以实现了基于客户孩子的年龄，去为后续的产品推荐和个性化营销提供支持。
这对 Nest Designs 非常重要，因为它的睡袋是根据婴儿的成长，每年都按季节来更新睡袋，那当得知顾客孩子的年龄后，就可以为他们提供针对性的产品。
通过有针对性提供客户关怀，再展开精准营销，客户都是乐意接受的，觉得你记得她和她的孩子。
你可以发现，这个过程 Nest Designs 传递了服务、产品，以及可以针对老客户做会员专属服务的关怀，来提高转化的效果。
由此，他们把企业微信变成了一个最佳管理客户生命周期的智能化CRM工具，能提前洞察客户需求，并且在客户有需要你的时候，出现在他跟前，加大选择你的机会。
此外， Nest Designs 把小程序商城从一个商场转向给客户提供有针对性的服务的俱乐部。
首先是在小程序上，基于顾客售后与育儿知识的需求，他们把产品维护和育儿百科放在首页，同时基于父母对育儿经验交流的需求，也会在小程序里放上企业微信码，引导客户扫码加群。
过程中，Nest Designs 还把小程序打造成「小红书」，让客户对品牌更信赖，并实现分享裂变，是他们的最佳实践。
在为客户服务的过程中，Nest Designs 发现宝妈们「晒娃」是一个非常场景的社交场景，对于每个品牌来说，都应该注重有分享欲的客户的运营，和能够通过营销激励客户帮助提高自己的品牌做社交传播的规模，从而带来新客户。
所以 Nest Designs 的小程序有一个「潮儿俱乐部」，这个俱乐部可以让会员直接上传图片与文字，让顾客可以在小程序里实现和小红书一样的发帖、转发、点赞、评论功能。
在 Nest Designs 的运营策略里，把主动引导客户去分享，告诉客户发图文可获得优惠券、实物礼品是营销方法之一。
通过这种基于客户「晒娃」的场景，Nest Designs 在小程序招募了许多「种草达人」，这为 Nest Designs 实现「老带新」的口碑传播。
「潮儿俱乐部」上线一个月时间，已经累计发布了数百篇图文，它们为 Nest Designs 的小程序带来数万的访问量。
通过这些基于客户需求的服务， Nest Designs 业绩增长的效果是非常显著，2023年其私域渠道单季度 GMV 提升达到 93%。
以上就是 Nest Designs 围绕会员运营，实现业绩增长的全过程。当然，这个过程还有许多服务上的细节，你可以 点击看到更多基于Nest Designs 基于会员运营的思考与实践
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