11 月 27 日，在有赞11周年「智能化运营」大会上，有赞创始人兼CEO白鸦基于过去一年中与商家的最佳实践，总结了《2023引领者观察报告》。在白鸦看来，有赞所代表的中国SaaS企业的最佳运营范式，是不断和客户一起共创最佳实践，并不断地普惠这些最佳实践给更多的商家们。
《2023引领者观察报告》的背后，是消费者行为习惯的变化所带来的商家经营方式的全面升级，也揭示了商家经营的核心不再是围绕「货」和「流量」，而是围绕着「顾客」，以「运营顾客」为核心升级自己的生意。
以下为《2023引领者观察报告》全文，由白鸦第一人称展开阐述：
给消费者提供健康生活解决方案，并形成社群
而意，是一个做自行车生意的商家，他们的客户复购率有50~60%，在过去三年的疫情期间，他们的业务不仅未受影响，反而实现了高速增长，甚至一个月可以增长40-50%。
而意发现消费者没有时间前往偏远地区购买、查看或修理自行车，因此他们将自行车店开设在了人们工作的大楼附近，并将其装饰成咖啡店、酒吧和花店的风格，使其与传统的自行车店迥异。
这样，顾客可以在这里享用咖啡的同时，购买和保养自行车。
顾客购买自行车通常只是开始，而意公司还建立了许多基础设施，如自行车驿站，提供租车、售车、维修、保养和信息交流服务。
驿站不仅服务于自家品牌的车辆，也为其他品牌的车辆提供帮助。实际上，他们为所有骑行爱好者创立了一个骑行俱乐部。在这个仅20多平米的小店中，一年举办超过200场活动，每月实现四十万元的营业额。
我们有许多类似的商家案例：
- 凯乐石：在微信里构建「山友」交互阵地、在线下开展「磐石行动」，为山地玩家提供徒步、跑山、攀岩、高海拔攀登等课程，线上线下深度链接客户；
- 猛犸象：长期为会员提供和组织猛犸线路，涵盖徒步、休闲、登山、踏冰、攀登、漂流、穿越等户外活动。
还有众多露营地和户外品牌，都在通过举办活动和建立社群的方式吸引和聚集消费者。
这是因为大家在疫情之后，拥有很强的对健康生活方式的渴望，和追逐，而且户外从来都不是独立存在的，也不是自己玩的，他是一个群体活动。
于是品牌就可以通过线上线下活动和俱乐部运营的方式连接更多消费者，同时提供优质的专业内容、和商品服务帮助消费者追求他们喜欢的健康生活。
帮助人们在城市里在紧张的工作之余，找到美好生活方式
除了户外，我们更多时间还是生活在城市中，如何在忙碌的工作之余，在身边在城市里找到自己喜欢的美好生活方式，也是疫情之后人们「更加热爱生活了」的一个重要体现
有这么一个酒馆，他们疫情期间就开始一直扩张，开一家赚一家，单店毛利超过70%，他们认为自己不是一家开酒馆的公司，而是一个社群运营公司。这个酒馆叫「跳海酒馆」。
他们推崇「开放吧台」，客人来到酒馆，不光可以喝酒、聊天、听歌、看展、参加游戏，还可以申请做一天兼职打酒师，有时店长休息还会把酒馆委托给熟客照看。店长客人就会在这里搞出来各种活动，全国酒鬼运动会，酒鬼篮球赛，多人共创一本书、桌上冰壶等等等等，足够好玩，足够火爆。
从生意上来看，这些小活动一场可以吸引百来个客户，做到一百左右的的客单，销售额能提升十几个点。除此之外，还储备了1000多个兼职打酒师。怎么着都是赚的，难怪人家这两年一直持续扩张。
「在这里我插播一个广告，我们最近做了一个播客栏目叫《品牌消费观》，是由我们的COO Leo和众多品牌主理人一起畅聊品牌理念、价值主张还有对于消费行为的观察，以及如何为消费者提供优质服务的思考。昨天晚上我们刚刚上线了对话跳海酒馆的主理人的节目，大家有兴趣的可以听一听，在小宇宙App里搜索《品牌消费观》。我们这么使劲地宣传跳海酒馆，我觉得Leo可以去要一下广告费，因为我们在很多地方都在讲跳海酒馆的故事。」
除了跳海，还有一些品牌在运营着类似这样的空间：
比如推崇东方香的观夏，重塑东方香、重塑东方工艺，重塑东方品牌空间以及空间文化体验，每次路过他们的线下店都是排队的人群；
比如新山書屋，让艺术和生活场景切换的成本变得越来越小；还有teastone、单向街书店，等等。
有赞服务着大量的这些「空间运营」品牌，本质上他们在做都是一种生意，那就是运营好一个空间，提供一种美好生活方式，服务一群追求美好生活的有趣灵魂。当这些有趣的灵魂走到一起，就是一个个的线下豆瓣小组，他们喜欢分享、喜欢结伴，他们也不吝啬消费，和转发、推荐。
前面这两个都是生活方式的变化，也是零售业增加了更多服务的元素，这是社会发达到一定程度的典型现象。美国、日本都如此变化过。
提供理性性价比的产品，并让消费者感受到被关爱和用心
当然并不是所有人，或者说人们并不是在所有地方都不吝啬消费。尤其是当大家发现收入增长速度放缓之后，在一些消费品上的消费理念还是发生了一些变化的。
我们有一个口腔护理品牌叫「usmile」，今年前三个季度他们同比增长了80%以上，线上市场占有率是28.1%，甩开第二名非常远。
产品上，usmile实现了全自研，他们通过分析用户对口腔护理的关注点，大单品Y系列质量过硬性价比极高，一经问世便大获成功，至今已到第十代；
他们还在微信里构架了完整的服务体系，用户在收到产品后加微信即可激活保修权益，在公众号和企微都连接了数百万用户。
用户订阅刷头更换提醒 、产品以旧换新等服务信息，这种用耗材做重复购买、不断坐深单客价值的事情，usmile运营的非常好。
除了「usmile笑容加」，我们还看到一些品牌在交付极致性价比产品和服务上做的非常出色，比如吹风机品牌「徕芬」。「徕芬」的产品性能对标行业龙头，性价比极高，他们在公众号、视频号、小程序均建立了私域引流渠道，并为用户提供成长价值内容和服务。
本质上，当消费者开始追求性价比的时候，就不是在追求极致性价比背后的垃圾货。他们依然需要产品的质量保证，他们更需要感受到品牌在产品细节、在服务上的用心，他们可以放弃对品牌logo的虚荣认同，但他们需要感受到被关爱。
多渠道内容营销种草，私域促进高销售转化和高复购率
因为这样的变化，品牌的营销也在发生极大的变化。我们看到今天更多的品牌在表达自己的产品细节、在传递产品设计中的用心和关爱，通过多渠道让消费者感受到品牌的爱，被种草。
比如我们有一个露营装备品牌「挪客」，他们在与品牌调性最适配的平台，输出各种优质内容和话题，与大量符合品牌典型的KOL达人合作，也在线下搞体验店和快闪店，高保证欢迎他们的产品使用场景。
然后把过程中的这些用户沉淀到他们的私域进行互动，通过企业微信和和「挪客会员露营社」小程序做深度运营。
「挪小圈」的优质PGC和UGC内容，十来万的帖子百万的浏览量，「挪友社」里丰富、有趣的线上线下活动，「积分商城」里丰富的可兑换产品。用户一边玩，一边互动，一边升级装备，一边拉新的朋友一起参与。
除了「挪客」，还有一些主理人自带IP属性的品牌，也在全渠道内容营销和私域转化上很有亮点。
比如今年在小红书爆火的「玫瑰是玫瑰」，章小蕙女士像老朋友一样分享时尚与美容见解，他们最早也是在微信公众号起家，拥有百万级私域粉丝，在个人号、社群、会员等板块的运营很用心。她的「章式美学」让当下的年轻女性十分受用，并愿意追随她的时尚脚步，买买买。
同样，还有一位大家更熟悉的「大眼睛买买买」，于小戈同学最近这两三年也是持续的生意红火。
在我们看来，这些品牌对自我和用户的理解都很深刻，他们很擅长在诠释自己的品牌理念和价值主张的过程中，完成用户筛选和信任培育，实现了人群、场景、内容的有效匹配。
在这个过程中，有赞一方面可以帮助商家高效打通视频号、小红书等公域平台，实现公私域联运。另一方面给商家在私域内容创作和私域粉丝互动上提供了包括「口碑圈」、「赞小圈」、「店铺笔记」、「积分商城」等传播阵地。
全渠道一体化，针对老顾客深度运营促进重复消费
过去这一年，我们对自己最满意的还不只是帮助了这些线上的优秀品牌，而是我们看到大量线下门店的复苏。看到了大家每次见到有赞的人，都真诚的说感谢有赞帮助了他们线下的生意。
有赞新零售第一批客户中有一个服装品牌叫「谜底」。在今年这种情况下，他们店均业绩提升了20%以上，原来客户平均一年买一点几次，现在一年买3次。
目的首先做的事情是尽可能的归集了线上线下全渠道的客户数据，从数据中寻找经营策略变化的机会。他们发现了两个关键词：高净值客户、180天复购率，是影响业绩的关键，于是在这里下足了功夫。比如：
- 30天内的正价顾客，更多是情感维护为主；
- 60天之内的顾客，一定通过两波新货，针对她的喜好用产品激活她；
- 90天-180天以内的顾客，店员有一定权限去做顾客激活；
- 180天以上的客户会重点用生日特权来做邀约等等。
并且他们还通过对有赞系统全方位的使用，保证了整个这些措施在每个店、每个导购那里得到了很好的执行保证，180的复购率从5%做到了15%。
除了谜底以外，我们看到正装微奢零度的客户复购率提升了14%、护肤店华熙夸迪能通过活动赋能达成门店业绩的翻倍并全店复制、童装七色摇篮使用系统的门店复购金额同比提升24%、烘培店津乐园的通过客户运营的收入增长能占全部收入的 5% 等等。
总结一下，这些企业一直的想法都是「围绕消费者运营」来改变经营。通过一体化的数据理解顾客、制定策略，通过实时可见的数据让全员更好的统一认知，并基于数据反馈实时追执行与微调执行方法。
有企业说用了有赞之后，像是给我们请了个数学老师，原来凭感觉做运营，现在基于数据做更科学的策略和管理。
导购在顾客离店后提供线上服务和销售，促进更高销售转化
除了渠道一体化的老客户深度运营，还有一个场景过去一年我们为门店商家商家做出了很大的价值提升，那就是「离店销售」。
钻石是一个复购率周期特别特别长的行业，我们有一个品牌叫「钻石世家」，他们上半年通过离店营销，再引客到店，让整体业绩增长了5个亿。有的导购员通过线上跟进，一个月都能做十几万的业绩。
他们的核心动作就是对顾客运营和导购服务做了标准化改造。
- 用有赞的系统，帮助导购尽可能多的了解顾客，进而提供针对性的服务。比如让导购看到过去顾客跟品牌的所有购买记录、互动记录，以及顾客的一些特征标签。
- 运营人员提供给导购一些顾客真正感兴趣的内容素材、权益，比如生日礼物，纪念日换款，门店活动的策划等等。
- 系统会根据顾客的线上动态，提醒导购和顾客的沟通契机。并且将总部和门店的运营策略推送给导购，让导购在合适的时间，用合适的内容与顾客开启沟通。
类似的运营变化目前在很多连锁门店商家那里已经形成一种趋势，在时尚领域的JooJoo，私域线上销售额能够占整体的15%；而威可多（VICUTU）、Kappa等品牌他们的导购离店销售已经超过了整体门店业绩的10%，而且他们还通过导购的离店服务邀约了更多的顾客到店。
通过有赞的系统、总部的运营赋能门店和一线导购，导购员在线上和顾客建立了稳定的服务关系，成为了朋友，不仅是做出了更多离店的生意，还为门店带来了更多复购的客流。
目前有赞已经帮助商家们服务了超过两百万的导购，我们应该是中国最大的导购服务公司了。而且这个数字还在不断变大，能做到这个完整解决方案的，市场上基本上也就我们一个供给方。
对顾客消费旅程的每一个触点做优质体验，从线下到线上全方位保证
除了前面分享的这些最佳实践，我们还看到了很多品牌通过有赞系统，对自己的消费者运营做了不一样的升级。（强调一下：我们尊重所有商家的独立性和经营隐私，以上所有数据都是经过商家同意我们才会对外说的。）
比如，线下连锁的美发品牌潘多拉，他们门店的企业微信每个月添加两万多好友，到店用户手机号获取率95%，一次营销活动可以拉动超过800万的成交。核心就是 「对顾客消费旅程的每一个触点做优质体验保证，从进店到离店，从公域到私域，从线下到线上」。
比如母婴商家南国宝宝，他们家的付费会员数量已经达到4万多，门店客户留存率高达到93%以上。针对每一个会员用户，除了产品和育儿解决方案，南国宝宝还提供极致的亲情服务。
这样的做法，让南国宝宝能够更加贴近用户，及时了解用户的需求，并且「围绕着用户情绪价值升级消费场景以及服务体验」
比如，在盈利很难的中医馆行业，苏州的百年老字号李良济，用顾客全生命周期的健康管理作为转型方向。开启全域一体化经营，2个月时间便让线上GMV提升了40%，通过私域引流至门店带来了近百万成交额。让我们看到了这种 「基于垂直人群的服务类消费在快速崛起」。
当然还有很多很多，类似跨境电商、社群团购、互动营销、数字人直播等等新的围绕着顾客运营的方式，最近半年也在有赞的商家里开始涌现，在消费缓慢复苏的今天，我们看到了聪明、勤奋的中国生意人开始转型，他们在适应、丰富，引领着后疫情时代中国消费行业的变化。
总结
他们都有一个共同的特点，就是：大家不再围绕着货，围绕着商品流转，围绕着搞流量去做生意，而是围绕着顾客，以“运营顾客”为核心升级自己的生意。
所有的这些，既是生意人经营方式的变化，也是被验证的复合消费者行为习惯的变化。 正因为如此，这些有赞商家的生意都在越来越好。
当然，聪明、皮实、有要性的有赞人，也在努力帮助大家做这样的转型，我们在大家的需要声中不断的升级产品、升级服务，希望为中国的生意人，为我们的消费者，为我们的经济，贡献自己的力量。
有赞会为你带来高效的线上线下生意经营，降低你的经营成本
